일하는 방식의 DT, RPA의 효용성

회사 차원의 전략 수립과 투자 기반으로 거창하게 진행하는 것만이 디지털 트랜스포메이션은 아니다. 일상적인 우리 업무 속에서 즉시 추진 가능하고 큰 비용 투자 없이 시도할 수 있는 디지털 트랜스포메이션도 있다. 그것이 바로 RPA의 도입이다. Robotic Process Automation는 반복적으로 처리하는 단순 업무를 소프트웨어를 이용해 자동화하는 것을 일컫는다. 엑셀이나 한글에서 매크로라고 하는 기능을 이용해 일련의 순서로 반복해야 하는 작업을 빠르게 수행하는 것처럼 좀 더 복잡한 컴퓨팅 작업을 AI의 도움을 받아 보다 정확하고 빠르게 처리할 수 있는 기술이다.

DT 실행의 가벼운 첫걸음, RPA

RPA는 사무직 직장인의 로봇과 같다. 공장에서 로봇이 사람이 하기 어려운 일을 대신하거나 코로봇(CoRobot)이라고 사람과 협업하며 도움을 줌으로써 일처리를 도와주는 것처럼 RPA 역시 책상 위에서 일하는 사람의 로봇과 같은 존재다. 그리고, RPA 이전에 RDA(Robotic Desktop Automation)는 회사 차원이 아닌 작게 개인 차원에서 실행해볼 수 있다. RPA는 회사 시스템 차원에서 검토하고 도입을 해야 하는 반면 RDA는 PC에 소프트웨어를 설치하듯이 개인 차원에서 시도해볼 수 있다. 물론 RPA의 도입이 훨씬 업무 전반에 걸친 생산성 향상에 기여한다. 그런 면에서 DT를 실행함에 있어 각 부서에서 진행되는 단순 반복, 비생산적인 업무들을 점검해 적용 가능한 영역을 찾아 RPA를 도입하는 것은 거창한 전략 수립이나 대규모 투자 없이도 실행 가능한 과제이다.

   

RPA는 업무의 비효율성을 제거해줌으로써 우리가 더 가치 있고 핵심적인 업무에 집중할 수 있도록 해준다. 특히 최근의 RPA는 마치 사람에게 대화를 하듯이 챗봇을 이용해 일 처리를 RPA에게 지시할 수 있어 보다 편리하게 업무 도움을 받을 수 있다. 삼성SDS의 AI 기반 RPA 솔루션인 Brity RPA의 경우 자연어 챗봇 인터페이스가 지원되어 카카오톡 채팅하듯이 업무 지시를 하고 그 결괏값을 받을 수 있다. 마치 사람에게 지시하듯이 업무를 지시하고 그 답을 사람보다 더 빠르고 정확하게 받을 수 있다. 그렇게 인공지능의 도움을 받으며 함께 일하는 것이 우리 일상의 업무 속에서 시도할 수 있는 DT가 RPA이다.

    다양한 영역에서 활용 가능한 Brity RPA

RPA 적용의 사례

이미 2016년부터 국내에서도 숫자를 다루는 은행, 보험, 카드사 등의 금융권과 회계 관련 직무 영역에서 RPA 도입이 있어왔다. RPA는 숫자로 된 데이터를 기반으로 필요로 하는 분석 업무를 처리해주기 때문에 금융권에서 널리 사용되어 왔다. 하지만, 최근에는 제조와 유통 관련 산업 영역에서도 거래처 등록과 자제 관리, 법인카드 사용 내역과 매입 세금 계산서 처리와 POS 데이터 입력과 일 월 마감 업무 처리에 이르기까지 다양한 분야에서 RPA가 사용되고 있다.

또한, 고객 상담에도 RPA가 도입되기도 한다. 상담사가 고객을 응대하고 처리할 때에 RPA의 도움을 받아 필요로 하는 정보를 빠르게 확인하고 즉각 처리할 수 있다. 고객 상담을 하면서 실시간으로 고객 문의에 대한 해결을 위해 관련 자료를 찾아 확인한 후 응대하려면 시간이 소요될 수밖에 없다. 이때 RPA가 도움을 주면 탐색 과정을 줄여 전체 고객응대시간을 줄일 수 있다. 또한, 정확도도 높아져 고객 상담의 만족도도 높아진다. 또한, 고객이 상담사 연락하는 과정에 있어 기본적인 고객 정보를 확인하고 상담 내용이 무엇인지 분류하는 과정에 RPA가 초기 응대를 함으로써 대기시간 동안 기본적인 상담 처리도 가능하다.

참고로, 이러한 영역에 RPA가 사용되기 위해서는 RPA의 처리성능 못지않게 RPA를 호출해서 이용하는 인터페이스 또한 중요하다. RPA의 사용이 쉬워야 보다 많은 영역에서 자주 사용될 수 있기에 RPA를 어떻게 이용할 수 있느냐도 중요하다. 그런 이유로 최근 RPA는 자연어 처리와 대화 기능이 제공되고 있다. Brity RPA 역시 자연어를 이용하 대화하듯이 RPA를 이용할 수 있는 Chatbot 기능이 제공되고 있어 보다 편하게 RPA를 이용할 수 있도록 도와주고 있다.

    챗봇을 이용해 대화하듯 RPA를 사용할 수 있다

이같은 RPA는 최근 들어 적용 영역이 더욱 다양해지고 있다. 영업팀에서의 외부 계약이나 마케팅 부서에서의 상품 판매 동향 보고서 등의 업무를 처리하는데 있어서도 RPA가 다양하게 활용되고 있다. 일례로 계약을 진행하는 과정에서 영업 부서와 관련된 계약 지원 부서 간에 주고받아야 하는 계약 관련 서류와 승인 과정을 RPA를 통해 간소화하고 자동화할 수 있다. 영업팀에서 자료를 RPA에 전달하면 RPA가 관련 내용들을 자동으로 분석해서 심의하고 승인을 내린 후, 바로 총무팀에 전달하면 보완 사항만 체크하고 RPA가 계약서를 고객에게 발송한 이후 영업에서 최종 계약서를 수령하면 RPA가 최종 계약 여부를 확인해서 총무팀에 전달하게 된다. RPA가 중간중간에 기계적인 단순반복 업무를 처리해줌으로써 영업과 총무는 보다 부가가치가 높은 일에 집중할 수 있는 셈이다.

또한, 마케팅 부서에서 상품 판매 동향에 대해 매월 보고서를 구성하는 것 역시 RPA가 시간을 대폭 줄여준다. 사람이 상품 매출 보고서를 작성하기 위해서는 ERP 시스템에 로그인한 후 각 상품별 매출 내역에 대한 수치를 뽑기 위해 여러 과정을 거쳐서 자료를 수집한다. 이렇게 수집된 자료는 엑셀을 열고 입력해야 하며 이렇게 입력한 데이터를 기준으로 지난달, 작년 동기와 대비해서 한 눈에 보기 쉽게 정리하는 작업을 해야 한다. 이후에 관련한 업무 담당자들에게 메일을 발송한 이후에 회의를 통해서 최종 시사점을 도출하여 리포트를 작성하고 리뷰를 하게 되는 것이 기존의 프로세스이다. 그런데, RPA가 이를 맡게 되면 관련 자료의 수집과 그래프 정리 그리고 기초적인 분석 리포트를 정리해준다. 그리고, 이렇게 리포트 초안을 관련 담당자들에게 자동으로 메일 발송하고 회의를 소집한다. 회의에서 이 리포트를 리뷰하고 정리해서 시사점을 도출하는 것은 마케팅 부서의 몫이다. 즉, 앞 단에 해야 하는 여러 절차의 일들을 RPA가 자동으로 처리해주고 마케터들은 RPA가 발송한 메일을 확인하고 회의에 참석해서 시사점만 도출하면 된다.

RPA로 인한 업무 효율화와 우리의 태도

RPA는 어떤 강점을 가져다줄까? 흔히 RPA 도입으로 인해 사람을 대체해 인건비가 줄어드는 것이 RPA 도입의 목적이라 오해하는 경우가 많다. 사실 RPA의 도입은 지겹도록 단순 반복 업무를 대신하기 위해 탄생했다. 계산기가 탄생한 이유와 같다. 실수를 줄이고 속도를 개선하기 위한 도구로서 탄생한 것이다. 계산기 덕분에 벌은 시간을 정작 보다 생산적인 일에 투입하지 않고 게임을 하면 어떻게 될까? 계산기가 사람을 대체하게 될 것이다. 계산기가 일을 대신해줌으로써 남게 된 시간은 더 큰 부가가치를 만들어내는 데 활용해야 한다. RPA는 이렇게 시간을 절약해주는 것뿐 아니라 업무 처리의 정확도를 높여주고 기존에 생각할 수 없었던 다양한 과제들을 처리할 수 있어 이를 통해 더 나은 성과를 거둘 기회를 얻을 수 있다.

   

우리가 그렇게 보다 창의적인 일을 해내려면 결국 RPA에게 더 많은 일을 맡겨야 한다. 우리가 하고 있는 업무에 있어서 어떤 것이 단순 반복적이고 기계적인 일인지를 끊임없이 찾아내 그것을 RPA로 처리하게끔 해야 한다. 그러려면 2가지의 일하는 습관이 필요하다.

첫째, RPA가 대신한 일을 들여다보고 거기에서 어떤 개선점이 있을지를 찾아내는 노력이 필요하다. 이미 RPA에게 맡겼다고 해서 그 업무가 완전하게 처리되지는 않는다. 1년 전 하던 일과 지금 하던 우리의 일이 조금씩 진일보해서 개선되듯이 RPA 역시 개선되어야 한다. 하지만, RPA는 이미 정의한 일을 규칙적으로 수행할 뿐 그 안에서 더 개선한 방안을 스스로 찾지는 못한다. 그것은 사람이 찾아줘야 한다. 즉, 사람이 지도 편달을 해서 RPA가 처리하는 업무의 프로세스와 순서, 규칙을 수정 보완해줘야 한다. 그래야 RPA의 능률이 향상된다.

둘째, 추가적으로 RPA를 만들어내야 한다. RPA에게 맡기고 남는 시간에 우리가 하는 다른 업무 중에 RPA로 대신할 수 있는 일이 생겨날 것이다. RPA 솔루션도 진화 발전하면서 업그레이드가 되고 AI로 한 단계 진화하기 때문에 우리가 하는 일 중에 진화된 RPA가 할 수 있는 일들이 발견될 수 있다. 작년에는 불가능했던 RPA로 할 수 있는 일이 올해에는 가능할 수 있다. 그런 일들을 찾아 RPA에게 맡기고 나는 또 다른 새로운 일을 찾아 나서야 하는 습관이 필요하다.

RPA는 도구이다. 그런 도구를 제대로 활용하기 위해서는 조직 전체의 일하는 문화가 바뀌어야 한다. 바뀐 도구에 맞게 개인의 일하는 습관과 업무 협업 및 커뮤니케이션의 문화가 바뀌어야 한다. 그래야 도구가 진가를 발휘한다. 그런 문화를 정착시키는 데 있어 가장 중요한 것은 RPA를 적극 활용하는 것이다. RPA를 통해 전달된 보고서와 각종 결과물들을 온전히 받아들이고 업무에 활용하면서 RPA의 한계와 문제점의 개선 방안을 고려해야 한다. RPA가 회사에 적용하는 과정에서 발생하는 문제를 이슈 삼아 거부하고 과거로 회귀하려 하면 진화할 수 없다. RPA를 선수용하고 후보완하는 의지를 가져야 실제 우리 일하는 문화까지도 변화되면서 환상적인 궁합이 갖춰지게 된다.

성공적 RPA 도입을 위한 요건

RPA를 기업에서 도입할 때 가장 큰 강점은 다른 IT 시스템의 도입과는 달리 단시간 내 적용 가능하고 비용이 적다는 점이다. 단, 모든 업무에 RPA가 적용될 수 있는 것은 아니다. 반복적이고 규칙적인 업무가 RPA로 대체 가능한 대상이다. 정해진 규칙에 근거하지 않은 의사결정권자의 생각과 판단까지 RPA가 대신할 수는 없다. RPA는 정해진 규칙에 따라 기계적으로 처리해야 하는 업무를 대신할 수 있다. 만일 사람의 판단이 필요한 경우라면 RPA가 업무를 처리하는 도중에 사람이 개입해서 판단을 내린 이후 RPA가 이어서 처리할 수 있도록 하는 것은 가능하다.

그러므로 RPA가 수행 가능한 업무는 규칙에 기반해서 순차적으로 처리하는 일, 반복적인 업무, 구조화된 데이터의 처리에 적합하다. 특히 노동 집약적으로 대량의 데이터를 여러 시스템에 접근해서 확인할 때 그 진가가 발휘된다. 일례로, 특정 시스템에 로그인해서 업데이트된 데이터값을 복사해서 애플리케이션을 실행해 붙여넣기하고, 기존 데이터값과 비교해 특정 조건에 해당할 경우 약속한 기준에 의거해 자료를 정리해 파일을 생성해 이메일로 전송하는 일련의 작업을 RPA로 처리할 수 있다.

이렇게 RPA를 업무에 도입해 생산성을 높이기 위해 의사결정권자가 고민해야 할 첫 번째 기준은 RPA로 처리할 수 있는 업무 대상을 결정하는 것이다. 이때 RPA 공급업체의 의견보다 현장 직원들의 요구가 중요하다. 평소 비효율적인 업무와 단순 반복 노동을 유발하는 업무를 적극적으로 전달해야 한다. 또한, 이들 업무가 RPA로 대체 가능한지를 컨설팅사가 판단하려면 그 업무가 어떤 과정으로 진행되는지를 상세하게 파악해야만 한다. 그러므로, 이들 업무가 어떤 순서를 거치는지, 각 과정에서 어떤 컴퓨팅 작업과 인터넷 시스템에 연결하는지 등에 대한 자세한 소개가 필요하다. 이렇게 초반에 자세한 정보를 알려줄수록 완성도 높은 RPA가 만들어질 수 있다.

또한, 회사의 입장에서 RPA를 도입할 때에는 수많은 업무 중에서 어떤 것을 우선으로 RPA화할 것인지를 결정해야 한다. 모든 것을 다 하면 좋겠지만 그럴 경우 비용의 부담이 커진다. 게다가 일부 업무는 RPA보다 사람이 기존처럼 처리하는 것이 오히려 ROI가 나을 수도 있다. 한 사람의 단기적 업무까지도 RPA로 처리하면 그만큼 개발과 유지 운영에 들어가는 비용이 커서 오히려 비효율적일 수 있다.

RPA 적용 우선순위를 정할 때에는 업무 소요시간, 건수, 이를 수행하는 인원수에 기반하여 RPA로 대체할 때의 비용과 기존 비용을 비교해야 한다. 이때 주의할 것은 단순 인건비와 RPA 개발과 유지비로만 계산해서는 안 되고 RPA로 인해서 얻게 되는 부수효과인 정확도도 함께 고려해야 한다. 즉, 기존에 사람이 함으로써 발생되는 실수와 오류로 인한 기회비용을 고려해서 RPA 도입 비용을 비교해야 한다. 즉, RPA의 도입은 시간당 생산성을 높이는 것뿐 아니라 정확성과 안정성을 높이는 데도 기여한다는 점을 참고해야 한다.

앞으로 RPA는 완전한 AI로 진화 발전되어 갈 것이다. 즉 현재는 사전에 정의된 규칙에 기반하여 다중적이고 복잡한 시스템을 넘나들며 자동화된 업무를 처리하고 있지만 향후에는 패턴인식과 비정형화된 데이터를 기반으로 자가학습하면서 사람의 개입 없이 스스로 동작하는 자기완결형 digital labor 즉 가상 직장인으로 진화할 것이다. 이미 고객 상담과 차량 운전, 의료 진단 등의 분야에서는 RPA 수준을 넘어선 완전한 인공지능이 사람 한 명의 몫을 해내는 수준으로 발전하고 있다.

이렇게 RPA는 하나의 과정일 뿐 종착지가 아니다. 그렇기 때문에 RPA를 시작으로 생각하고 우리 업무에 어떻게 활용하고 성공적으로 안착시킬 것인지 고민만 할 것이 아니라 빠르게 실현해내야 한다. 그리고 여유를 찾은 시간에 보다 창의적이고 부가가치를 창출할 수 있는 일에 집중하고 새로운 사업 혁신의 기회를 만들어내야 한다. 그리고 RPA를 AI로 진화시켜가면서 AI와 어떻게 코웍을 할 것인지 서로의 역할 정의와 AI의 적극적 활용 가치를 찾을 수 있어야 한다. 그러한 가능성과 기회를 발굴해내는 것이 경영진의 역할이다.



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