HARMAN NYC Experience Store

Differentiating customer in-store experience through digitalization

Challenge

뉴욕 중심부에 위치한 하만 체험 매장은 하만의 음악 세계를 방문객들에게 선사하며 고객들이 오디오 제품과 소통하는 방식을 바꾸고 있습니다. 하만 체험 매장은 최첨단 오디오 쇼룸을 통해 모든 연령의 음악 애호가들이 가정에서나 이동 시에 이상적인 오디오 환경을 만드는 방법을 배울 수 있는 장소를 제공합니다.
하만은 체험 매장을 지을 때 하만/카돈, JBL, AKG를 포함하여 선보인 프리미엄 오디오 브랜드에 걸 맞는 기운과 자세로 몰입감 있고 인터랙티브한 체험을 설계하기 위해 글로벌 건축 회사 겐슬러(Gensler)와 손을 잡았습니다. 매장 체험에 상당한 투자를 한 하만은 매장 내에서의 고객 여정과 고객 경험을 더 잘 이해하기 위해 양적 데이터를 물색 중이었습니다. 또한 개인 고객에게 미래 경험을 맞출 수 있는 메커니즘을 찾고 있었습니다. 하만은 구매자 선호도를 더 잘 이해하고, 쇼핑객들의 소통을 추적하며, 쇼핑객들이 자신들의 경험에 어떻게 반응하는지 대해 좀 더 심도 있는 통찰력을 얻기 위해 삼성 Nexshop을 찾았습니다.

Solution

왜 고객 경험을 평가하는가?
2013년 처음 문을 열었을 때부터 하만은 고객들이 하만의 혁신적인 제품들과 상호 교류하며 제품을 시험해보는 것에 중점을 뒀습니다. 고객 경험에 큰 비중을 둔 와중에도 부족했던 것은 매장 내에서의 고객 여정에 대한 깊은 이해였습니다. 순추천지수(NPS)와 고객 설문 조사와 같은 전통적 평가 방법 외에도 고객이 브랜드와 상호 교류하는 방식을 이해하는 새로운 분석 툴들이 있습니다. 리테일 매장들과 브랜드들은 인스토어 고객 경험을 평가하여 이상적인 고객 프로파일을 중심으로 지능적인 사업 결정과 전략을 능동적으로 구축할 수 있습니다.

삼성 넥스샵과 함께 인스토어 경험의 개인 맞춤 및 평가
삼성 넥스샵은 매장 곳곳에 전략적으로 배치된 태블렛과 디스플레이에 표시되는 타게팅 컨텐츠와 개인 맞춤형 메시지를 통해 리테일 매장들이 지능적이고 인터랙티브한 인스토어 쇼핑 경험을 제공할 수 있도록 합니다. 일 예로, 정장 차림의 밀레니얼 세대 남성은 디지털 디스플레이에 최신형 무선 헤드폰을 보여주는 컨텐츠를 나오게 하는 것입니다. 삼성 넥스샵은 최고의 고객 경험을 선사하고, 직원 배치 수요를 정의하고, 고객의 수요와 유동량을 시각화하고, 더 나은 사업 결정을 유도할 수 있도록 리테일 매장들이 실시간 데이터를 기반으로 심층적인 고객 통찰력을 얻도록 합니다.

현재, 뉴욕 매디슨 가의 하만 플래그십 스토어에서 사용하고 있는 기능:
• (고객) 트래픽 및 구역 집계
• 인구통계학적 고객 분석 및 인기 장소 맵핑 (Heat mapping)
• 인구통계학을 기반한 인스토어 디스플레이 상의 컨텐츠 트리거
• 태블릿 싱크를 통한 3개의 대형 인스토어 디스플레이 상의 컨텐츠 예약 표시

해당 기능들의 설치 목적은 운영자와 고위 관리자급 모두에게 실행 가능한 인스토어 고객 경험에 대한 중요 통찰력을 제공하고 고객들의 리테일 매장 경험을 향상시키는 것이었습니다. 삼성은 솔루션 설치 및 지속적인 기술 및 분석 지원을 제공하기 위해 하만의 기존 시스템 통합 사업자와 협력하여 프로젝트 매니저와 지원팀을 배치하였습니다.

※ 고객 분석 및 인기 장소 맵핑 (Heat mapping)

Benefit

판매팀에 혁신적인 모바일 및 디스플레이 기술력 부여
삼성 넥스샵의 최신 모바일 및 디스플레이 기술 덕분에 이제 하만의 판매 직원들은 시각적으로 멋지고 강렬한 툴의 사용법을 고객의 눈 앞에서 막힘없이 소개할 수 있게 되었습니다. 판매 사원은 태블렛의 컨텐츠를 대형 디스플레이와 동기화 하는 것으로 판매 프로세스 관리와 더 건설적인 고객 경험 제공을 동시에 할 수 있게 되었습니다.
하만은 2단계 배치에서 컨텐츠 보유고를 확대하여 판매 직원들에게 판매 실적 올릴 수 있는 광범위한 시각적 제품 정보 및 데모를 제공할 계획입니다.

고객 여정의 이해 및 증대
하만은 행동 감지 기술을 통해 고객의 패턴과 선호도, 인스토어 고객 경험을 최적화하기 위해 행할 수 있는 게 무엇인지 더 잘 이해할 수 있게 되었습니다. 삼성 Nexshop은 익명화된 실시간 데이터를 활용하여 주요 지역을 자주 방문하는 고객들의 인구통계학적 프로필을 파악하기 위해 만들어졌습니다. 하만 운영팀은 평균 연령대가 예상보다 어리다는 흥미로운 사실을 발견했습니다. 익명화된 데이터는 예상했던 40세 이상의 통계 연령대보다 40세 미만의 고객층이 더 많이 분포된 것을 나타낸 것입니다. 이를 통해 하만은 이제 고객 연령을 고객 통계를 이해하기 위해 매장 전체에 추가 센서를 설치하는 것을 고려 중입니다.


※ 매장내 센서를 통한 고객 분석

또한 삼성 넥스샵은 실시간 분석 능력과 강력한 컨텐츠 관리 시스템(CMS)으로 매장 운영자들이 방문객 통계에 컨텐츠 타겟팅할 수 있게 하여 고객들이 매장과 컨텐츠를 친숙하게 느끼게 합니다. 하만은 컨텐츠 관리 시스템(CMS)의 역량을 더 잘 활용하기 위해 개인 맞춤형 인스토어 광고를 만들고 원하는 대상에게 제품을 전시할 수 있도록 더욱 알찬 컨텐츠 라이브러리를 구축하고자 합니다. 하만은 넥스샵 배치의 2차 물결에서 고객 인구 통계, 날씨 등이 포함된 추가 트리거에 타겟팅 광고 컨텐츠, 인스토어 조명 씬, 백그라운드 오디오를 맵핑하여 실로 몰입감 있는 경험을 구현할 수 있는 잠재력을 갖추고 있습니다.

고위 관리자들이 더 나은 의사 결정을 할 수 있도록 지원
현장의 리테일 운영팀은 이제 삼성 Nexshop을 통해 관리자들에게 판매 데이터와 전체 고객 수 집계 이상의 정기 보고서를 제출할 수 있습니다. 하만이 거둔 중대한 성과 중 하나는 고객의 관심을 끄는 매장 내 경험과 실적이 저조한 부분을 극대화할 수 있는 기회를 더 잘 이해하게 된 것입니다. Nexshop Analytics Dashboard를 통해, 하만은 주요 이벤트 시간대 뿐 아니라 하루 중 고객들이 가장 오래 머무는 장소를 확인하기 위해 특정 지점들의 고객수와 인기 장소 지도(heatmap)를 분석하고 있습니다.


오늘 날의 리테일 환경에서는 본능에만 의존해 사업 결정을 내리기에는 걸린 것이 너무 많다는 것을 하만은 잘 알고 있습니다. Nexshop을 통해 밝혀진 사실들은 직감을 실제 데이터 점수로 뒷받침할 뿐 아니라 매장 내 고객 여정의 첫인상을 입증하고 있습니다. Nexshop 데이터 분석에서 얻은 주요 교훈 중 하나는 하루 중 고객 체류 시간이 항상 낮은 장소의 경우, 이벤트나 특별 프로그램이 진행될 때는 가장 높은 체류 시간을 갖는다는 것입니다. 하만의 경영진은 이제 관리상의 의사 결정 지원 데이터를 통해 매장 내에서 데모 공간과 상품화 기회를 극대화하고 다음과 같은 광범위한 전략적 결정을 내릴 수 있게 되었습니다.

• 인구 통계학적 고객 분석을 위한 매장 곳곳에 추가 카메라 센서 설치
• 겐슬러와 협업하여 기능성 향상을 위한 특정 구역 재설계
• 사용율이 저조한 체험 데모 공간 활용하여 사업 개발 지원
• 트리거 맵핑 및 컨텐츠 라이브러리를 통해 컨텐츠 관련성과 참여도 극대화

하만 뉴욕 체험 매장 운영 현황을 확인하고 싶으시면 아래의 주소를 참고하세요.
527 Madison Ave, New York, NY 10022