삼성SDS의 Design Thinking Workshop 단계를 소개합니다!

Design Thinking

1편에서 Design Thinking의 정의와 특징 그리고 삼성SDS에서 Design Thinking Workshop이 어떤 프로세스로 진행되고 있는지에 대해 소개했는데요. 이번에는 Design Thinking Workshop의 단계에 대해 구체적으로 살펴보겠습니다.

 

[삼성SDS의 Design Thinking 5 단계] Design Thinking 5단계

 

01. Align/Goal Setting
프로젝트 시작 혹은 진행 중인 프로젝트에서 문제가 발생했을 때, 주제에 대한 구성원들의 생각을 공유하고 공감을 통해 일치된 목표를 설정하는 과정입니다. 같은 문제를 해결하려고 모였어도 구성원들의 문제를 바라보는 관점이라든지 미래 비전이 처음부터 같기는 어렵습니다. 하지만 앞으로 진행될 문제해결 과정에 앞서 구성원 모두가 공감하는 하나의 구체적인 목표를 설정한다면 문제의 해답을 찾는 과정이 더 매끄럽고 효율적으로 진행됩니다. 따라서 Design Thinking Workshop의 첫 단계인 Align/Goal Setting은 전 과정 중에서 가장 중요한 단계로 꼽을 수 있습니다.

Align/Goal Setting 단계에서 활용하는 대표적인 Tool로 To-Know List가 있습니다. To-Know List를 통해 참여자들은 각자 알고 있는 것과 잘 모르는 것, 앞으로 무엇을 원하는지를 공유합니다. 자유롭게 지식과 궁금증을 나누면서 아직까지 몰랐던 것들을 발견하고 서로의 초점을 맞추는데 Tool을 활용하며, 이를 기반으로 이후의 Research Plan등 목표를 달성하기 위한 구체적인 실행계획을 세울 수 있습니다.

To-Know List 활용 모습▲ To-Know List 활용 모습

  

02. Issue Finding
문제점을 파악하고 정의하는 단계입니다. 리서치를 수행하여 발굴한 고객의 니즈와 각종 단서들을 논리적/직관적으로 분석하여 문제 해결에 도움이 되는 핵심 Issue를 찾아냅니다. 한번에 끝내기 보다는 필요한 정보를 취합하고 재구성하는 과정을 반복하며 문제해결의 단서를 찾아냅니다.

고객을 중심으로 서비스 환경을 재구성하고 Issue를 발굴하기에 적합한 도구로 Customer Journey Map(As-Is)이 있습니다. 서비스를 이용하는 고객의 행동을 시간 흐름에 따라 재구성하고 이때 서비스가 고객에게 제공하는 요소, 고객의 반응 등을 상세히 기술할 수 있어 총체적인 고객 경험 및 서비스 흐름, 터치포인트 파악이 가능합니다. 여기서 파악한 Issue들은 상품 및 서비스 개발에 활용하여 고객에게 긍정적인 경험을 제공하고 혁신 방안을 도출하는 데 사용됩니다.

Customer Journey Map 활용 모습 ▲ Customer Journey Map 활용 모습

 

03. Idea Generating
3번째 단계인 Idea Generating에서는 앞서 발굴한 다양한 문제점을 처음 설정했던 목표와 방향에 맞게 개선/해결할 수 있는 방안을 구상합니다. 처음 아이디어를 수집할 때에는 다소 황당하거나 관련 없어 보이는 의견에도 제약을 두지 않고 거칠게 발산합니다. 발산한 아이디어를 바탕으로 생각을 더하거나 발전시켜 구체화를 진행합니다. 구성원 모두의 적극적인 참여가 중요하며 비난하지 않는 태도가 필요합니다.

HMW(How Might We)는 Idea Generating 단계에서 사용하는 도구입니다. ‘어떻게 하면 …을 ….할 수 있을까?’ 라는 단순한 질문에서 시작하여 아이디어를 도출합니다. 스케치, 설명 등 다양한 형태로 아이디어를 발산하고 다른 구성원들이 그 내용을 개선 또는 새로운 아이디어를 덧붙이는 형태로 발전시킵니다. 이 과정을 거쳐 선택된 아이디어에 대하여 몇 번 반복적인 작업을 진행함으로써 개선하거나 구체화할 수 있습니다.

HMW(How Might We) 활용 모습▲ HMW(How Might We) 활용 모습

  

04. Speed Prototyping
아이디어를 어느 정도 구체화한 뒤에는 프로토타이핑을 활용하여 빠르게 구현하고 개선하는 작업을 반복합니다. 이 단계에서 만드는 프로토타이핑의 구현방식은 핵심 기능만 담은 간단하고 단순한 형태부터 완성도와 구현도가 높은 형태까지 그 목적에 따라 다양합니다. 주로 단순하고 빠른 Low-Fidelity 프로토타이핑은 사용자의 반응을 이끌어내어 개선하는 과정에 적합하며, High-Fidelity 프로토타이핑은 사용자가 쉽게 의견을 내기 부담스러워하는 측면이 있어 최종보고/제안용으로 주로 사용합니다.

Speed Prototyping은 완성도가 상대적으로 낮지만 빠른 시간 안에 핵심 기능을 구현하여 테스트에 활용하기에 적합한 도구입니다. 프로토타이핑을 진행하는 재료로 주변의 모든 것들이 될 수 있는데요. 간단히 종이, 박스, 펜 등을 활용하여 매우 거친 타입의 프로토타이핑을 할 수도 있고, 프로토타이핑용 소프트웨어를 활용하여 간단히 구동되는 작업물을 만들어 볼 수도 있습니다. 이 프로토타이핑을 활용하여 관련인에게 피드백을 받아 개선하는 용도로 사용됩니다.

Speed Prototyping 활용 모습 ▲ Speed Prototyping 활용 모습

  

05. Business & Service Innovation Scenario
총체적인 서비스의 모습을 제공하는 마지막 단계에서는 앞서 설정한 목표에 따라 서비스 또는 제품을 기획하고 수정/개선하여 결정된 최종적인 산출물을 살펴 전체적인 비즈니스를 검토합니다. 가시적인 부분과 비가시적 구성요소를 포함해 흐름도를 작성하고 전반적인 모습을 살피거나 구매자, 인프라, 사업타당성 등 비즈니스 관점의 평가를 통해 사업전략과 서비스디자인의 방향이 일치하는지 검토합니다.

Service Blueprint는 서비스의 가시적인 부분과 비가시적인 요소를 모두 아울러 표현할 수 있는 도구입니다. 고객의 경험을 여러 서비스 제공자가 제공한 각각의 개별적 조치들과 연관시켜 작성한 흐름도로, 서비스 전달과정에 포함된 모든 요소를 명시하고 사용자경험을 결정하는 중요한 요소와 뒤 단의 프로세스를 함께 보여줍니다. 이를 통해 실제 서비스 전달을 위한 총체적인 점검이 가능하며 명확한 로드맵을 제공할 수 있습니다.

Service Blueprint 활용 모습 ▲ Service Blueprint 활용 모습

 

지금까지 삼성SDS의 Design Thinking Workshop이 어떠한 프로세스로 진행되고 있는지 사례를 단계별로 설명해 드렸는데요. 다음 시간에는 Agile & Design Thinking Landscape Map 단계를 구체적으로 살펴보겠습니다.