5월부터 새롭게 선보이는 삼성SDS CX팀 고객 경험 혁신 기획 연재 리포트, <Beyond the Tech>입니다! IT 기술 발전과 함께 고객 경험(Customer eXperience)의 중요성이 대두되고 있는 요즘~ 삼성SDS CX팀은 앞으로 ‘고객 경험 혁신’을 주제로 매월 <Beyond the Tech>를 발간할 계획인데요.

최신 IT 이슈를 고객 관점에서 고찰하고 고객 중심에서 바라본 경험 디자인을 주제에 따라 선보일 예정이며, 주제는 격월에 한 번씩 업데이트 됩니다!

오늘은 <Beyond the Tech> 첫 번째 시리즈로 고객이 원하는 제품을 착한 가격에 만들어주는 ‘Alive Factory’와 ‘개인화된 제품 구매 경험’에 대해 알아보겠습니다!

#스마트 팩토리, 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있을까?

최근 각광받는 스마트 팩토리에 대한 효과는 주로 생산성 개선, 불량률 감소, 원가 절감, 납기 단축이라는 제공자의 효율 관점 위주로 설명되곤 하는데요. 제공자도 생산비용 절감 운영을 경험할 수 있지만, 첨단 기술과 초연결 네트워크를 구비한 스마트 팩토리로 덕분에 소비자도 개인화된 제품 구매를 경험할 수 있습니다.

#공장은 이제 인프라가 아니라 서비스!

소형화된 3D 프린터기 덕분에 공장이 매장 안으로 들어오면서 구매에 대한 경험 혁신이 일어났습니다. 고객이 원하는 개인화된 맞춤형 주문 제품 생산이 가능해졌고, 기다리지 않고 바로 매장에서 현장 구매가 가능한 프로세스 이노베이션이 일어나고 있는데요. 고객 중심 제조 서비스는 고객에게 더 큰 기쁨과 만족을 가져다주는 새로운 경험을 만들어 갈 것으로 예견됩니다!

#공장의 서비스화(FaaS , Factory as a Service)

이러한 제조업의 변화를 주도하는 원인은 무엇일까요? 경쟁이 심화되어 고객에게 선택을 받고자 하는 기업의 욕구와 자신의 취향을 드러내는 소비자의 성향이 증가하였고, 각종 기술의 발달로 공장이 더 이상 중앙 집중 방식으로 운영될 필요가 없어졌기 때문입니다.

고객이 꿈꾸는 제품을 생산하는 제조서비스화 사례

글로벌 스포츠 의류 업체 A사는 동남아에 위치한 생산공장을 독일 자국 내에 이전하면서, 자동화 기술과 로봇기술을 제조 현장에 도입했습니다. 신발을 만드는 로봇과 소수의 관리자가 업무를 수행하며 생산과 유통의 벽을 허물고 인건비 등 비용 개선효과를 창출했는데요. 고객은 단 하나뿐인 자신만의 제품을 주문 생산할 수 있는 경험을 할 수 있습니다. A사의 제품을 통해 사람들의 경험은 어떻게 변했을까요? 소비자, 제품 기획자, 그리고 경영자의 관점에서 살펴보겠습니다.

#FaaS, 무엇이 중요한가?

지금까지 FaaS의 개념과 발생 원인, 그리고 실제 사례를 살펴봤는데요. 앞에서 살펴본 사례를 통해 각 생산 단계별 생산자와 소비자의 Need와 Pain point를 정리해보겠습니다. 또 개인화된 제품 구매 경험과 생산비용 절감 운영 경험을 위한 제조 시스템의 변화 방향 및 새로운 제조 프로세스에 따라 고려해야 할 사항은 무엇인지 알아보겠습니다.

① 생산단계 별 이해관계자의 Needs

기존 제조업에서의 생산단계는 크게 세 단계로 분류할 수 있습니다. 소비자가 생산단계에 적극적으로 관여하고 공장의 분권화, 자율화가 일어나면서 각각의 단계에 소비자/생산자의 Needs와 Pain Point가 새롭게 고려되어야 합니다.

② 새로운 제조 프로세스

변화를 시도한 결과 제조업의 생산 단계는 더욱 세분화되었고, 각 단계에서 소비자의 참여가 증가하고 생산자의 역할이 변화하는 것을 확인할 수 있습니다. 

③ 시스템 설계 시 고려 사항

변화되는 환경 속에서 제조 시스템은 사용자를 포함한 이해관계자를 모두 만족시킬 수 있어야 합니다. 소비자의 입장에서는 개인화된 제품 구매 경험이 향상되고, 생산자의 입장에서는 소비자를 더욱 만족시키면서도 생산비용을 절감할 수 있는 경험이 강화되어야 할 것입니다.

④ 디지털 경험 개발 전략 방향

앞에서 살펴본 소비자∙생산자의 니즈를 해결하기 위해서 제조업은 High-Performance, Proven & Prebuilt, Easily Adaptable이라는 3가지 측면에서의 전략적 변화를 시도해야 합니다.

오늘 <Beyond the Tech> 첫 번째 시간으로 제조 서비스 경험 혁신에 대해 살펴봤는데요. 스마트 팩토리 증가로 소비자는 ‘개인화된 제품 구매 경험’을 갖고, 제공자는 ‘생산 비용 절감 운영 경험’을 얻을 수 있다는 점을 알게 됐습니다. 리포트를 정리하는 이미지를 통해 복습하면서 오늘은 이만 마치겠습니다! 다음 호에서는 제조업의 변화에 잘 대응하고 있는 제조 시스템의 Best Practice 사례와 세부 고려 사항들을 살펴보겠습니다.