고객 마음을 훔치는 감동 가치 전달하기! 1편

고객 마음을 훔치는 감동 가치 전달하기! 1편

오늘은 Design Thinking 다섯 번째 단계인 “고객의 마음을 훔치는 감동 가치 전달하기!”에 대해 알아보겠습니다.

고객 마음을 훔치는 감동 가치 전달하기! 1편

“혹시, 어떤 제품, 서비스를 사용하면서 사랑에 빠져본 적이 있으신가요?”
“아니면, 막연하게 동경하던 여러 기능이 내 눈앞에 나타나서 감탄을 금치 못한 경험은요?”



이러한 경험을 고객에게 제공하게 되면 제품 구매 가능성이 6배 높아지고, 추천 가능성도 12배 증가하며, 실수에 대한 관용도까지 5배 증가한다는 보고자료가 있습니다. 이 정도면 고객 경험이 제공하는 가치가 무척 특별하다고 말할 수 있겠죠?

고객이 경험한 혁신이 가져오는 특별한 가치 (출처:designintech.report 2016.3)고객이 경험한 혁신이 가져오는 특별한 가치 (출처:designintech.report 2016.3)

고객에게 전달하려는 가치가 과하거나 매력 포인트가 무조건 많아야 고객이 감동을 받을까요? 그렇지 않습니다. 아무리 좋은 물건도 고객이 원하지 않는다면 가치가 떨어집니다. 가장 중요한 점은 "고객이 원하는 바를 원하는 순간에, 기대 이상 만족감을 줄 때 고객은 마음에서 우러나오는 감동을 느끼게 된다" 입니다. ”진실한 감동의 순간”을 누구나 한 번쯤은 경험해 봤기 때문에 말하기 쉽고, 생각하기도 쉽습니다. 그러나 이러한 가치를 실현하는 일은 매우 당연한 일입니다 그러나 무척 어려운 일임을 고객을 대하면서 순간순간 현실을 깨닫습니다.

# 고객의 기대감과 만족감을 디자인하라!

고객이 느끼는 ”진실한 감동의 순간”을 디자인하려면 어떻게 해야 할까요? 먼저 과거 경험을 통해 형성된 특정 상품 또는 서비스 기대감이 어느 수준인지 파악하는 일이 중요합니다. 고객에게는 특정 상품에 대한 기대수준이 이미 형성되어 있습니다. 우리는 그 기준을 파악하여 상품과 서비스 제공자 입장에서 고객이 이미 가지고 있는 기대감 이상의 가치를 얼마만큼 제공할 수 있는지 고민해야 합니다.

고객의 기대감과 만족감 관리고객의 기대감과 만족감 관리

지금까지 설명한 내용을 롤스로이스(Rolls-Royce) 사 사례를 통해 자세히 알아보겠습니다. 고급 자동차를 만들고 판매하는 회사로 친숙한 롤스로이스! 과거에는 항공사를 대상으로 Jet 엔진도 만들어 판매해왔습니다. 항공사는 그동안 쌓인 롤스로이스 이미지를 통해 제품 성능 가치에 대해 큰 기대감이 형성되었죠. 하지만 롤스로이스는 제품은 물론이고, 한 단계 더 나아가 고객에게 감동적인 서비스를 제공할 방법에 대해 고민하기 시작했습니다. 고민 결과 "고객이 엔진관리에 어려움을 느낀다"는 사실을 알아냈고, 그 해결책으로 제품과 서비스를 결합한 상품(PaaS: Product as a Service)을 내놓았습니다.

과거에는 비행기 Jet 엔진을 만들어 대당 100억 ~ 200억 상당의 제품을 판매했으나, 운영시간당 비용을 청구하는 새로운 비즈니스 모델로 전환했습니다. 이러한 서비스를 제공하기 위해서는 Jet 엔진이 활주로에서 대기 상태인지 비행 중인지를 확인해야 하는데요. Jet 엔진의 모든 정보를 실시간으로 수집할 수 있는 환경이 필요했습니다. 그래서 항공기 엔진에 센서를 300개 설치해 실시간 데이터 수집이 가능하게 만들었습니다. 센서로부터 항공기 정비가 필요한지, 제품 수명이 다 되어서 교체가 필요한지 등 다양한 정보를 수시로 전달받아 고객이 필요한 시점에 서비스를 제공하게 되었습니다.

고객 마음을 훔치는 감동 가치 전달하기! 1편

이러한 새로운 제품 서비스를 이용하게 된 고객은 고가 Jet 엔진 구매를 고민하지 않게 되었고, Jet 엔진 정비에 대한 수고도 사라졌습니다. 고객은 Jet 엔진을 사용한 가격만 지불하고, 믿을 수 있는 롤스로이스 엔진 전문가에게 엔진 관리 서비스를 편하게 이용하게 된 거죠. 이처럼 고객은 과거에는 제품 성능 가치에 집중했지만 새로운 Jet 엔진 전문관리 서비스와 비용 가치에 감동을 느끼게 되었습니다.

고객 마음을 훔치는 감동 가치 전달하기! 1편

지금까지 고객에게 감동 가치를 전달하는 방법에 대해 이야기해봤습니다. 다음 시간에는 롤스로이스 사 Jet 엔진 사례를 노리아키 카노(Noriaki Kano) 교수가 개발한 '카노모델'로 풀어보겠습니다.

고객 마음을 훔치는 감동 가치 전달하기! 1편
공유하기