Smart Key로 여는 배송 서비스의 미래 ' 비대면 배송 서비스'

Smart Key로 여는 배송 서비스의 미래 - 비대면 배송 서비스

‘비용’이 핵심 경쟁력이었던 과거와 달리 최근에는 물류기업들이 고객에게 새로운 ‘Value’를 제공하기 위해 많은 노력을 하고 있습니다. 이번 아티클에서는 선진 물류IT 기술을 활용하여 배송 서비스의 새로운 가치를 제공하는 삼성SDS 비대면 배송서비스에 대해 알아보도록 하겠습니다.

새로운 Value Proposition을 찾아서

물류의 패러다임이 변화하고 있습니다. 과거, 물류산업의 핵심 경쟁요소는 사실상 ‘비용’ 이었죠. 화물의 관리가 큰 틀에서 문제없이 이루어지고 배송 지연이 발생하지 않는 한 ‘누가 더 싼 비용으로 물류 운영을 하느냐'가 물류기업의 생존을 결정했습니다. 하지만 업체간 운영 수준이 비슷해지고 단순한 비용 절감 노력이 한계를 드러내면서, 물류 기업들은 경쟁력 제고를 위해 고객의 요구사항을 더욱 세분화하여 분석하고, 다양한 영역에서 새로운 Value Proposition(고객 가치제안)을 찾기 위해 노력하고 있습니다.

예를 들어, 창고 분야의 경우 전통적인 재고보관 중심의 서비스로는 경쟁력을 가질 수 없습니다. 다품종, 소량 생산체제로 변화하면서 흔히 VAS(Value-Added Service)라고 부르는 조립, 해체, 포장, 가공 등의 부가 서비스는 이제 창고 운영에 있어 기본적인 서비스로 자리잡았습니다. 한발 더 나아가, 최근에는 창고 공간에 대한 효율을 극대화 하여 새로운 가치를 창출하고자 하는 기업이 생겨나고 있죠. 대표적인 사례가 FLEXE 입니다. FLEXE는 창고 공간에 대한 실시간 수요와 유휴 창고 공간을 연결하는 플랫폼 서비스를 제공하고 있습니다. 화주는 창고 인프라 구축 및 장기 임대에 따른 비용 절감뿐만 아니라 실시간 자재 운영으로 효율화를 달성할 수 있습니다. 또한 창고 운영자는 물동량 변동에 따른 유휴 창고 공간을 임대하여 수익을 극대화 할 수 있습니다.

새로운 Value Proposition을 찾으려는 노력은 배송 영역에서도 찾아볼 수 있습니다. 전통적으로 모든 배송은 주문이 확정된 뒤에 시작됩니다. 그러나 아마존의 ‘예측 배송(Anticipatory Shipping)’은 이러한 우리의 상식을 뒤집어 버렸죠. 아마존은 구매 데이터 분석을 통해 구매 패턴을 파악, 상품을 선(先)배송 하는 서비스 기술에 대한 특허를 출원했습니다. 이를 통해 구매 전 상품을 인근 창고로 미리 배송하거나 최종 목적지인 집 혹은 사무실로 배송하여 리드 타임을 최소화 하는 효과를 볼 수 있습니다. 더불어 배송 차량의 이동 감소로 인해 비용절감과 환경보호에 기여할 수 있습니다.

배송 분야는 특히 최종 소비자와의 접점이 가깝다는 점에서 서비스 경쟁력을 확보하는 것이 무엇보다 중요합니다. 따라서 물류의 다른 분야보다 새로운 Value Proposition을 찾는 노력이 더욱더 필요합니다.

배송서비스 이미지
[배송 서비스의 새로운 영역]

배송 서비스의 영역 확장

배송 서비스의 영역은 배송 시간과 서비스 범위 측면에서 모두 확장되고 있습니다. 운영 시간 내에 일어나는 창고 수/배송에서부터 야간/심야 등 비 업무 시간에도 상품의 목적지까지 배송하는 LMD(Last Mile Delivery)까지 서비스 범위는 넓어지고 있습니다. 실제로 업무 시간 외에 물건을 받고자 하는 고객의 니즈는 야간/심야 배송 시장의 성장을 이끌고 있으며, 국내의 경우 현대백화점의 '새벽식탁', 쿠팡의 '로켓 프레시' 등 다양한 배송 서비스가 출시되고 있습니다.
또한 LMD에서 서비스 범위를 발전시키려는 노력도 진행되고 있습니다. 아마존은 ‘Amazon Key’라는 서비스를 통해 In-Home Delivery Service 개념을 고객들에게 선보였고, 월마트도 냉장고 안까지 상품을 배송하는 'In-fridge' 서비스를 시범 운영했습니다.

[ 월마트 'In-fridge' 배송이란 ]

'In-fridge' : '17년 9월 월마트가 발표한 배송 서비스로 고객이 주문한 식료품을 배송 기사가 부엌, 냉장고 안에 적치까지 해주는 시범 배송 서비스
월마트는 대형 유통기업에 특화된 ‘In-fridge’ 배송 서비스를 통해 상품의 신선도 유지뿐만 아니라 물건을 분류해 저장하는 고객 시간까지도 절감하겠다는 계획이다.
서비스 운영은 도어락, 모바일 앱, 홈 CCTV 등을 IoT 기술로 연계하여, 배송 기사에게 문 열림 권한을 부여하고, 고객은 실시간으로 배송 상황을 모니터링 하게 된다. 배송 영역을 LMD(Last Mile Delivery)에서 집 내부 배송 및 적치까지 확장했다는 점에서 의의가 있다.

배송 서비스의 영역별 Challenge

배송 서비스 영역 정의

Challenge #1. 업무 외 시간 추가 인건비 부담

우선 화주사 입장에서 가장 큰 이슈는 야간/심야 근무에 따른 인건비에 대한 부담이죠. 누군가 배송을 직접 받아야 한다면 해당 직원에 대한 인건비가 지급되어야 하고, 더욱이 업무 외 시간 근무에 대한 추가 수당이 필요하기 때문에 화주로써는 큰 고민거리가 아닐 수 없습니다. 최근 최저임금 상승 추세는 이러한 어려움을 가중시킬 것으로 예상됩니다.

추가적으로 야간/심야 시간에는 어두운 주변 환경으로 인해 도어 시건을 위해 바닥이나 천장의 타공 위치를 찾아 잠금 하는 일이 매우 번거롭습니다. 도어 시건이 제대로 되지 않았거나 시건 장치에 대해 데미지가 발생한 경우 매장 점주로부터 클레임이 발생합니다. 실제로 키를 꽂은 상태에서 배송을 하다가 키가 시건 장치 사이에 껴서 파손되는 경우가 종종 있습니다.

야간 배송 시 출입문 시건 현황 야간 배송 시 출입문 시건 현황

Challenge #2. 출입 및 매장 내 보안 이슈

배송 기사는 여러 매장에 대한 배송을 해야 하기 때문에 많은 수의 실물 Key와 보안카드를 관리해야 합니다. 이에 대한 관리의 어려움이 존재하며 분실 위험은 항상 존재하죠. 매장 Key를 신규 혹은 용차 배송 기사들과 공유하는 과정에서 Key 누락 및 분실에 대한 위험은 증가합니다. Key를 누락한 경우 배송 지연으로 인한 영업 차질을 초래할 수 있고, Key 분실의 경우 더 많은 문제가 발생하죠. 도어락 교체 및 Key 재발급 비용 초래에서부터 매장 훼손, 도난 등 보안 문제까지로 이어질 수 있습니다.
설사 매장 Key 및 보안카드 분실이 일어나도 보안 공백이 일어나지 않도록 하는 것이 중요합니다. 그러나 분실 신고가 이루어지지 않은 경우, 분실된 매장 Key와 보안카드를 소지한 자로부터 매장 침입을 막을 방법이 없는 상황입니다.
또한 매장 내부에 대한 보안 강화가 필요합니다. 현재는 매장 진입에 대한 보안 인증 후, 내부에서 일어나는 이상 상황에 대해서 관리자가 모니터링 하지 않으면, 즉시 조치할 방법이 없습니다. 이에 따라 배송 기사, 매장 점주, 보안 업체 등 이해관계자들을 유기적으로 연결할 수 있는 신기술과 통합적인 보안 관리가 필요합니다.

배송기사 Key 관리 현황 배송기사 Key 관리 현황

삼성SDS는 다양한 이해 관계자 들의 Pain Points를 해결하며, 서비스 가치를 높이기 위한 많은 고민을 했습니다. 이러한 고민의 결과로 ’18년 10월 ‘비대면 배송 서비스’ 모델을 발표하였으며, 11월 신선식품 A사와 PoC(Proof of Concept)를 진행하였습니다. 선진 물류IT 기술을 통해 배송 서비스의 새로운 가치를 제공하는 삼성SDS의 '비대면 배송 서비스'와 이를 시범 적용한 신선식품 A사의 Case Study를 통해 향후 어떤 Value을 제공할 수 있는지에 대해 더 알고 싶으시다면 CelloLogistics.com 에 방문하셔서 White Paper를 다운로드 하세요.

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