소매업 분야에 활용되는 가상현실 : VR/AR이 바꾸는 미래 쇼핑

가상현실 기술을 이용한 모바일 쇼핑

조명이 어두운 피팅룸이나 제품에 대해 잘 모르면서 구입을 강권하는 판매 직원 등의 다양한 이유로, 소비자들은 쇼핑에 대해 불만이 많았습니다. 하지만 이제 소비자는 디지털 및 모바일 기술을 통해 쇼핑의 불편은 덜고, 수많은 장점들을 경험할 수 있습니다. 디지털 사이니지를 일상에서 쉽게 접할 수 있게 되었고, 모바일 혁명을 통한 증강현실(AR)과 가상현실(VR)로 쇼핑 경험이 완전히 바뀌었죠. 불만족스러웠던 쇼핑에서 유익한 정보를 얻고 상호작용할 수 있는 즐거운 쇼핑 경험으로 대체된 것입니다.

골드만삭스(Goldman Sachs)는 2025년까지 소매업 분야의 가상현실, 증강현실 시장이 16억 달러에 달할 것으로 전망했습니다. 가상현실은 자동차 시운전과 같이 소비자에게 완전히 새로운 환경을 제공하는 데 적합하고, 증강현실은 매장에 있는 쇼핑객의 이미지에 옷을 투사하는 것처럼 현실세계에 가상 이미지를 겹쳐서 보여주는 기술입니다.

소매업체들은 인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT)에도 투자하고 있습니다. 실제로 고객 경험에 가장 많은 영향을 미치는 Use Case들은 대부분 이러한 기술들과 브랜드를 결합해 소비자의 마음을 사로잡습니다. 소매업체들은 데이터 중심의 차별화된 경험을 통해 소비자들이 쇼핑을 즐길 수 있는 환경을 조성함으로써 높은 구매 전환율과 수익 증대를 도모합니다.

가상현실 기술을 이용한 모바일 쇼핑

소매업 분야의 증강/가상현실을 통한 고객 경험 향상

소매업체들이 증강/가상현실 기술을 활용해 고객의 불편함을 없애고 더 나은 경험을 제공할 수 있는 방법을 소개하겠습니다.

Virtual Encounters 생성: 가상/증강현실은 쇼핑의 번거로움을 덜 수 있습니다. 실제로 적용 가능한 분야를 예로 들어 보겠습니다. 맥킨지(McKinsey) 조사 결과, 10년 전에는 사람들이 자동차를 구매하기 위해 평균 5개의 대리점을 방문했지만, 현재는 그 수가 1.6개로 감소했습니다. 이코노미스트(The Economist)에 따르면, 많은 사람들이 자동차 구매 경험에 대해 ‘지루하고, 의견 충돌이 잦고, 관료적’이라고 생각하죠. 또, 고객은 갈수록 복잡해지는 자동차 기능(엔터테인먼트 시스템, 내비게이션, 자동 주차 등)에 대해 빠짐없이 설명해줄 수 있는 직원을 원합니다. 가상현실은 이처럼 개인 맞춤 서비스를 원하지만, 매장 방문은 꺼리는 고객들에게 가상 체험을 제공함으로써 문제를 해결할 수 있습니다. 즉, 고객은 가상으로 운전석을 체험하거나 시운전을 할 수 있게 되는 것이죠.

제품 테스트와 체험: 가상/증강현실은 고객이 구매하려는 소파가 거실에 잘 어울릴지 미리 보여 주는 등 상황에 맞춰 제품을 볼 수 있도록 도와줍니다. 팀버랜드(Timberland)의 경우, 고객이 덥고 어두운 피팅룸을 사용하는 불편 상황을 없애기 위해 가상 피팅룸을 선보였습니다. 키넥트(Kinect)와 디지털 사이니지 기술을 이용하면 고객은 손 제스처를 사용해 매장의 모든 옷을 가상으로 입어볼 수도 있습니다. 집에서도 PC 내장 카메라와 증강현실 기술을 적용한 웹 및 페이스북 앱으로 비슷한 체험을 할 수 있죠.

가상현실 브라우징: 온라인 스토어는 체계적이긴 하지만 실제 매장에서의 쇼핑에 비해 재미나 몰입도가 떨어집니다. 반면, 가상현실 매장이라면 소비자는 어디서든 가상으로 매장을 구경하고 제품을 구매할 수 있습니다. Karen Miller 가상 플래그십 스토어가 대표적인 예입니다. 매장을 짓는 데 비용을 투자하는 대신에 디지털 사이니지, 스마트폰 등 대부분의 플랫폼에서 사용할 수 있는 360도 파노라마를 디자인하기만 하면 되죠.

맞춤형 상품 디자인: 주문 제작 상품은 시간이 많이 소요되고 고객의 상상력에 의존하게 됩니다. 가상/증강현실은 원하는 제품의 가상 제작이 가능해 주문 제작 상품의 단점을 극복할 수 있죠. 나이키의 Maker's Experience는 증강현실, 객체 추적 및 프로젝션 기술(AI 및 IoT 사용)과 디지털 사이니지 또는 비디오월(videowall)의 결합을 통해 맞춤형 디자인을 운동화에 적용, 고객이 1시간 후에 완제품을 받을 수 있도록 합니다.

상황에 맞는 제품 정보 제공: 제품의 사양과 기능 설명은 딱딱하고 지루하지만, 이러한 정보가 상황에 맞게 전달되면 소비자에게 큰 인상을 남길 수 있습니다. 이때, 소비자가 제품의 이점을 상세히 확인할 수 있다면 훨씬 더 유익하겠죠. 예를 들어, 상하이의 스타벅스 리저브 로스터리(Starbucks Reserve Roastery)는 증강현실을 이용하여 오프라인과 온라인의 쇼핑 경험을 융합했습니다. 이로써 고객은 스마트폰을 원하는 커피 머신으로 향하게 하여 커피가 만들어지는 과정을 바로 확인할 수 있습니다.

가상현실 기술을 이용한 모바일 쇼핑

소매업 분야 내 가상/증강현실의 미래

포브스지(Forbes)에 따르면 소매업에서 가상/증강현실의 미래는 두 가지 주요 사용 카테고리로 분류됩니다. 증강현실은 "우리 집에 어울릴까? 나에게 잘 어울릴까? 제품 사용 방법을 더 자세히 알려줘." 등을 질문하는 고객에게 적합합니다. 반면 가상현실은 매장의 디자인, 선반 분류 및 레이아웃은 물론이고, 방문 고객의 동선과 반응, 실시간 매장 실적과 같은 비즈니스 상황을 파악하는 데 용이합니다. 이를 토대로 운영자는 단순한 차트나 수치가 아닌 상황에 따라 달라지는 매장 데이터를 볼 수 있습니다.

소비자들은 기술이 결합된 미래의 쇼핑 경험에 큰 기대를 하고 있습니다. 독일 시장조사기관 GfK에 따르면, 미국 소비자 중 38%가 더 나은 매장 서비스를, 35 %는 개별 요구 사항에 따른 고객 서비스 향상을, 나머지 35 %는 제품을 찾고 비교하는 방법이 개선되기를 희망합니다. 증강/가상현실 기술은 고객이 쇼핑 시 겪는 불편을 보다 몰입적이고, 상호작용적이며, 풍부한 정보가 제공되는 경험으로 대체할 수 있습니다. 또, 차별화된 브랜드 경험을 창출하여 소비자의 구매율을 높이고 재방문을 촉진하여 소매업체가 높은 수익을 낼 수 있도록 돕습니다.



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Lisa Terry
Lisa Terry 물류서비스 전문가
B2B 전문 작가

리사 테리(Lisa Terry)는 기사, 블로그, 연구 보고서, 사례 연구, 백서 및 전자 서적 분야에서 활약하는 B2B 전문 작가로서 미디어, 서비스, 소매, IT 및 공급망 업종 등 다양한 기업들과 일하고 있습니다. 경력으로는 ‘호스피탈리티 테크놀로지(Hospitality Technology), HTNG 출판물, 네이션 레스토랑 뉴스(Nation 's Restaurant News), RIS 뉴스(RIS News), 애드버타이징 에이지(Advertising Age), 컨슈머 굿즈 테크놀로지(Consumer Goods Technology), 인바운드 로지스틱스(Inbound Logistics), 워싱턴 테크놀로지(Washington Technology)’ 등에 글을 기고했습니다.

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