디지털 트랜스포메이션을 가속하는 DTaaS

디지털 트랜스포메이션을 가속하는 DTaaS

빠르게 변화하는 시장에 신속하게 대응하고, 고객의 경험을 새롭게 혁신하기 위해 본격적으로 디지털 트랜스포메이션을 검토하는 기업이 많아졌습니다. 하지만, 그 관심과 달리 이전에 디지털 트랜스포메이션을 추진한 기업들을 보면 '그 성공률이 기대했던 것보다 낮은 것'을 확인할 수 있습니다. Bain & Company가 전 세계 1,000여 기업을 대상으로 조사한 바에 의하면, 디지털 트랜스포메이션을 통해서 계획했던 결과를 달성한 기업은 5% 수준에 불과했습니다. McKinsey 조사에서도 1,700여 명의 경영자 가운데 3% 정도만 디지털 트랜스포메이션을 통한 변화에 성공한 것으로 응답했습니다.

디지털 트랜스포메이션, 왜 실패할까

느린 의사결정

디지털 트랜스포메이션에서는 강력한 탑다운 리더십을 요구합니다. 갈수록 경쟁이 심화하고 불확실성이 높은 디지털 생태계 속에서 경영진의 느린 의사결정은 오히려 변화와 혁신을 저해할 수도 있습니다. 수많은 기업이 트랜스포메이션을 통한 디지털 혁신을 추진했지만, 기업의 혁신 속도가 더 빠른 속도로 변화하는 시장 환경을 따라가지 못해 실패하는 경우가 많습니다.

신기술의 발전 속도는 12~18개월마다 기하급수적으로 변하고 있습니다. 끊임없이 변화하는 디지털 기술의 속도는 기업의 예상보다 훨씬 빠르게 움직입니다. 중장기 프로젝트의 경우, 프로젝트 초기에 검토한 기술 대비 종료하기도 전에 더 새로운 기술이 나오기도 합니다. 아무리 훌륭한 디지털 트랜스포메이션 전략을 수립했어도 이를 뒷받침하는 기술을 빠르게 활용하지 못한다면, 고객 경험은 제한적일 수밖에 없습니다. 결국 고객은 더 나은 경험을 제공하는 경쟁기업으로 환승할 가능성이 높습니다.

잘못된 대상

디지털 트랜스포메이션 추진 과정이나 이후에 변화될 상황에 대해서 충분한 고려가 없는 경우에도 실패할 수 있습니다. 디지털 트랜스포메이션의 대상을 잘못 선정하여 특정 가치사슬에서 사일로 현상이 발생하는 경우가 대표적입니다.

기업 내 어느 한 부분을 혁신했다고 전체가 변화되지는 않습니다. 당연하게도 단 한 번으로 모든 것을 혁신하기는 더욱더 어렵습니다. 디지털 트랜스포메이션은 사람, 프로세스, 기술을 유기적으로 결합해야 합니다. 그러함에도 고객 경험을 향상하기 위한 디지털 트랜스포메이션 전략은 있지만, 기업의 가치사슬에서 중요한 역할을 담당하는 직원의 경험을 간과하는 사례가 종종 발생합니다.

디지털 트랜스포메이션, 어떻게 성공할까

Digital First 전략

성공적인 트랜스포메이션을 위해서는 디지털 가치사슬 내에서의 상호작용이 매우 중요합니다. 가치사슬 상에 있는 모든 이해관계자가 디지털 트랜스포메이션에 대해 같은 목표와 방향을 인지해야 합니다. 경영진, 직원, 파트너, 주주 모두가 기업의 ‘Digital First’ 전략을 기반으로 한 사고방식에 익숙해야 합니다.

고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 가치사슬 내 누구나 고객에 집중할 수 있는 애자일한 조직문화를 구축합니다. 즉, 기술 자체에 대한 변화보다는, 기술을 빠르게 수용할 수 있는 제도와 조직문화가 뒷받침되도록 합니다. 나아가 파트너뿐만 아니라, 전략적 관점에서 경쟁기업과도 교류가 가능한지 유연하게 검토합니다. 그리고 데이터 수집, 분석, 시각화를 통해 기업과 고객의 변화와 흐름을 통찰할 수 있는 데이터 중심 문화를 갖추는 게 필요합니다.

디지털 기술

클라우드, AR, IoT 등의 디지털 신기술은 트랜스포메이션을 가능하게 하는 중요한 요소이면서, 가치사슬 내 이해관계자들을 연결하는 핵심 매개체입니다. 디지털 기술은 기업의 미래 모습을 결정하는 역할을 수행합니다. 디지털 기술은 현실 세계에서 학습한 데이터를 통해 미래의 모습을 구체화하고 최적화하는 데 활용합니다.

디지털 기술 (Source: Digitize01)

그렇기 때문에 신속한 신기술의 확보는 디지털 트랜스포메이션의 성공 과정에 직간접적으로 영향을 줄 수 있습니다. 경쟁기업보다 앞선 혁신적인 고객 경험을 제공하고 시장에서 경쟁우위를 점하기 위해서는 필요한 기술의 탐색, 투자를 위한 의사결정, 도입이 빠르게 진행되어야 합니다.

디지털 트랜스포메이션, 가속하려면

DTaaS (Digital Transformation as a Service) 서비스 구축

디지털 트랜스포메이션을 가속하기 위한 방안으로 aaS 서비스로서, DTaaS 서비스를 구축하는 것을 제안합니다. DTaaS는 기술뿐만 아니라, 솔루션, 하드웨어, 고객과 직원의 경험을 혁신하는 비즈니스 서비스까지 아우르는 디지털 서비스 플랫폼입니다. 이전보다 신속하게 디지털 트랜스포메이션을 가능하게 하며, 빠르게 변화하는 시장 환경과 고객 니즈에 즉각적으로 대응할 수 있는 서비스 체계를 유지할 수 있습니다. DTaaS는 일회성 트랜스포메이션이 아닌, 지속 가능한 디지털 트랜스포메이션을 지원합니다.

삼성SDS 디지털 트랜스포메이션 프레임워크 (Source: 삼성SDS)

DTaaS는 비즈니스 모델의 변화에 신속하고 유연하게 대응할 수 있도록 사용자 중심적인 ‘Digital Transformation Ready’ 서비스로 운영합니다. 기존의 온프레미스 방식은 사용자가 업무를 분석하고, IT 부서에서 적합한 기술을 검토하고 도입하는 과정에서 많은 시간과 노력을 요구합니다. 반면, DTaaS는 디지털 트랜스포메이션을 가능하게 하는 기술이나 솔루션을 디지털 서비스로 미리 준비해 놓습니다. 예를 들면, Analytics as a Service (AaaS), Robot as a Service (RaaS), Blockchain as a Service (BaaS), IoT as a Service (IOTaaS) 등입니다. 사용자들이 쉽게 디지털 서비스에 접근할 수 있도록 서비스 카탈로그를 제공합니다. 사용자는 기술이든 솔루션이든 개별 서비스를 활성화하는 것으로 트랜스포메이션을 트리거할 수 있습니다. 빠른 시간 내 원하는 디지털 서비스를 사용하거나 교체할 수 있습니다.

# References
[1] https://www.bain.com/insights/orchestrating-a-successful-digital-transformation/
[2] https://www.customerservicemanager.com/customer-service-the-need-for-speed/
[3] https://www.hbr.org/2019/10/the-two-big-reasons-that-digital-transformations-fail
[4] https://www.impactoptimize.com/digital-transformation-failure-avoiding-fatigue/
[5] https://www.marketingcharts.com/featured-68648
[6] https://www.mckinsey.com/business-functions/organization/our-insights/unlocking-success-in-digital-transformations
[7] https://www.nepf.co/digital-transformation-progress/
[8] https://www.shopify.com/enterprise/94678726-the-need-for-speed-why-customer-service-needs-to-be-faster-than-ever
[9] https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
[10] https://www.superoffice.com/blog/response-times/
[11] https://www.toistersolutions.com/blog/how-quickly-should-you-respond-to-email
[12] https://www.visualcapitalist.com/rising-speed-technological-adoption/



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최성철
최성철 클라우드 전문가

삼성SDS 전략마케팅팀

Corporate Strategy & Business Development, and Customer Success Lead