자동차 구매 경험이 매장에서부터 시작되는 이유

자동차 구매 경험이 매장에서부터 시작되는 이유

요즘 자동차 업계는 흥미진진한 시기입니다. 올해 세계최대 가전전시회인 CES에서만 하더라도 자율주행차, 무드 스페이스, 스마트 대시보드와 같은 신기술의 등장으로 자동차 관련 기술의 비약적인 발전을 확인할 수 있었습니다.

주문자상표부착생산(OEM) 업체들은 이러한 혁신적 기술을 고객에게 앞다투어 선보이려 합니다. 하지만 열의가 지나친 나머지 종종 중요한 진실을 놓치게 됩니다. 고객이 자동차를 운전하게 하려면, 먼저 자동차를 구매하도록 설득해야 합니다. 현재 자동차 구매 단계에서는 OEM과 고객 간의 단절이 발생합니다. 다행히 삼성SDS와 하만(Harman)은 CES 2018에서 OEM업체에 새로운 기회를 제공해줄 Automotive Nexshop Solution을 발표했고, 이를 통해 풍부한 자동차 구매 경험을 제시했습니다.

남자 손님이 자동차 구매를 위해 시승 체험을 하고 옆에 직원이 설명하는 모습

고객과의 연결 고리 찾기

그렇다면 OEM은 자동차 구매 과정에서 잠재 고객과의 단절을 어떻게 해결할 수 있을까요? 그 해답은 바로 ‘데이터’에 있습니다.

Nexshop은 고객이 대리점을 방문했을 때, 고객의 동선을 감지하고 행동 데이터를 파악합니다. 그리고 고객은 스마트폰을 터치하거나, 비치된 NFC카드를 사용할 수 있습니다. 고객은 쇼핑하는 동안 이 카드를 활용해서 관심 있는 제품과 메시지를 태그 할 수 있고, 그 경험을 집에서도 공유할 수 있죠.

고객이 NFC를 활용하여 콘텐츠를 이용할 때마다 Nexshop이 정보를 실시간으로 추적하기 때문에 대리점은 다양한 계층의 고객들이 콘텐츠에 어떻게 반응하는지를 측정할 수 있습니다. 이러한 콘텐츠는 프로모션부터 맞춤형 자동차 컨피규레이터(Car configurator), 또는 대리점이나 OEM의 액세서리 업 셀링(up-selling: 고객에게 더 비싼 제품을 구매하도록 설득하는 것) 등 모든 것을 포함합니다. 태깅을 하지 않아 정보가 없는 고객의 경우, 비디오 애널리틱스를 활용하여 고객의 동선, 머문 시간, 모니터와 디스플레이에 고객이 어떻게 반응했는지를 추적하고 분석할 수 있습니다.

올해 CES를 방문하셨다면, ‘데이터’가 가장 큰 화두였음을 잘 아실 것입니다. 대리점에서의 고객 경험 하나하나가 데이터 포인트가 됩니다. Nexshop이 대리점 관리시스템 (DMS)과 연계되었을 때, OEM과 대리점의 활용능력을 상상해보세요. DMS는 판매에서 재고에 이르기까지의 전체 구매 과정을 확인할 수 있는 시스템입니다. 예를 들어, 자동차의 어떤 부품을 어떤 고객층이 선호하는지 등의 데이터를 파악할 수 있죠.
직원이 남자 손님에게 차에 대해 설명하는 모습

데이터에서 Insight 찾기

그렇다면, 이러한 ’데이터’가 왜 중요할까요? OEM과 대리점주들은 Nexshop을 활용하여 전체 구매 과정을 파악하고, 고객 구매 전환율을 측정할 수 있습니다. 한 예로 특정 고객층이 대리점을 방문해 컨피규레이터에 많은 시간을 할애했지만, 실제로 고객이 차를 구입하는 확률은 낮았다고 합시다. 이때, 이러한 데이터를 파악하고 분석함으로써 대리점주들은 추론하고, A/B 테스팅을 수행할 수 있습니다. 그 결과 OEM은 고객의 선호도를 측정하고 구매 경험을 파악하여 고객이 선호하는 형태의 차를 만들고 판매량도 늘릴 수 있습니다.

특별한 구매 경험 제공하기

BMW 프리미엄 리테일 사업부장인 Michele Fuhs는 “Nexshop은 고객이 대리점에 들어오는 순간부터 전례 없는 리테일 경험을 제공합니다.”라고 말합니다.

OEM과 대리점주들은 여전히 ‘자동차 구매 경험은 차에 시동을 거는 순간부터 시작된다’고 오해하고 있습니다. 사실은 훨씬 이전인 대리점에서부터 고객 구매 경험이 시작되는데 말이죠. 결국 고객은 돈을 지불하고 나서야 자동차를 제대로 경험할 수 있습니다.

Nexshop은 고객이 대리점에 들어설 때부터 구매 결정을 할 때까지 데이터 중심의 구매 경험을 제공함으로써 고객을 설득해 나갈 수 있습니다.



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목지원 과장
목지원 과장 IT테크놀로지 전문가
삼성SDS 미주법인(SDSA)

Jessica Mok은 Samsung SDSA에서 커뮤니케이션, 전략, 파트너십을 담당하는 마케팅 매니저입니다.

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