포스트 코로나 시대에 지속가능한 기업으로 안내하는 Digital Navigation

포스트 코로나 시대에 지속가능한 기업으로 안내하는 digital navigation

"사회적 거리 두기" 캠페인은 기업의 일하는 방식에도 큰 영향을 미치고 있습니다. Clutch 조사에 따르면, 코로나로 인해 미국 내 근로자의 66% 가량이 원격으로 일을 하고 있는 것으로 확인하였습니다. Google, Facebook 등의 글로벌기업은 직원들이 내년 상반기까지 원격근무를 연장하도록 결정하였습니다. 많은 전문가들은 코로나 이후에 원격근무가 뉴노멀이 될 것으로 예상합니다.

코로나 전후의 원격근무 변화 양상 코로나 전후의 원격근무 변화 양상
(출처: https://clutch.co/press-releases/most-employees-working-remotely-during-coronavirus-pandemic)

코로나 팬데믹의 장기화로 인해 지금까지 경험하지 못한 새로운 변화를 경험하고 있습니다. 재택 근무, 온라인 수업, 비대면·비접촉 소비 등 다양한 디지털 환경에 빠르게 익숙해지고 있습니다. 예기치 않게 등장한 코로나는 디지털 환경에 대한 빠른 적응을 가능하게 하는 한편, 개인, 학교, 기업 등 사회 전반에 걸쳐 구조적인 변화를 촉발하고 있습니다. 포스트 코로나 국면에서 사회/경제적 불확실성은 앞으로도 지속할 것으로 전망합니다. 불확실성 속에서 기업의 지속가능한 성장과 발전을 위해서는 디지털 전환을 촉진해야 합니다.

디지털 전환은 디지털 기술을 모든 비즈니스 영역에 통합하여 비즈니스 운영 방식과 고객에게 제공하는 가치를 근본적으로 혁신하는 것입니다. 디지털 내비게이션은 기업이 디지털 전환을 빠르게 잘 수행할 수 있도록 안내하는 중요한 역할을 합니다. 디지털 내비게이션은 Customer Understandings | Strategy & Leadership | Operations | Technology & Infrastructure | People, Organization & Culture의 5가지 주요 영역에 걸쳐 디지털 이니셔티브를 추진하고 변화를 관리함으로써 고객의 여정(Customer Journey)과 경험을 전략적으로 구상할 수 있도록 지원합니다.

Digital Navigation Framework for Digital Transformation (출처: 삼성SDS) Digital Navigation Framework for Digital Transformation (출처: 삼성SDS)

본 아티클에서는 기업이 성공적인 디지털 전환을 수행할 수 있도록 디지털 내비게이션 전략을 제시하고자 합니다.

Customer Understandings

기업은 디지털 전환이나 가속화를 통해서 비즈니스 모델을 변경하고 새로운 시장 변화에 적응해야 합니다. 하지만, 이러한 변화는 기업이 아니라, 고객이 주도합니다. 이러한 고객의 경험을 향상하는 것은 디지털 전환의 중요한 목표입니다. 따라서 고객에 대한 완전한 이해는 디지털 전환의 시작점입니다.

고객은 참여하는 다양한 여정 가운데 느끼는 좋은 감정과 경험을 지속하기를 원합니다. 디지털 전환은 고객이 기업에 참여할 수 있는 기회를 제공합니다. 좋은 경험을 가진 고객은 반복적이고 충성도가 높은 고객이 될 가능성이 높기 때문에 고객 경험은 가치가 있습니다. 고객 경험은 기업의 성장에 매우 중요합니다. 고객은 제품이나 서비스에 만족하더라도 더 나은 경험을 제공하는 기업으로 언제든지 떠날 수 있습니다. 이제는 고객 관리를 넘어서 제품이나 서비스에 대한 고객 경험을 체계적으로 관리할 수 있는 고객경험 관리가 필요합니다. 실제로 고객 경험 전략을 성공적으로 수행한 기업은 고객 충성도가 증가하고 고객 만족도가 향상되었습니다.

고객은 기업이 개인화된 경험을 제공하는 것을 기대합니다. 사실 고객 중심적이지 않은 기업은 아마도 없을 것입니다. 하지만, 지난 수년 간 CRM을 통해 고객관리를 한 기업들도 디지털 전환 프로젝트의 성공률은 20%가 채 되지 않습니다. 고객은 디지털 기술과 산업이 발전함에 따라 계속해서 바뀌고 있습니다. 디지털 전환을 통해서, 새로운 고객을 찾는 것보다 기존 고객과 최대한 원활하고 쉽게 상호작용함으로써 고객의 경험을 혁신하는 것이 우선입니다. 따라서 비즈니스를 전환하고 혁신했을 때 장기적으로 예상되는 고객의 변화를 파악하고, 고객과 항상 연결되어 소통할 수 있는 Connected Enterprise 환경을 구축해야 합니다. 고객을 이해하고 공감할 수 있는 경험 전략을 만드는 방법을 살펴 보겠습니다.

  (1) 고객에게 감동을 전달하고 변화를 수용할 수 있는 고객 경험 비전을 수립합니다.
  (2) 고객을 분류하고 페르소나를 만듭니다.
  (3) 고객과 감정적인 관계를 형성합니다.
  (4) 실시간으로 고객 피드백을 수집합니다.
  (5) 고객 피드백을 고객 경험 원칙과 비교하고 분석합니다.
  (6) 지속적으로 내부 피드백을 수집합니다.
  (7) 프로세스, 기술에 대한 투자 효과와 고객 경험을 측정합니다.

Strategy & Leadership

성공적인 디지털 전환은 최고경영진의 혁신 리더십을 전제로 합니다. 레거시 시스템과 오래된 기술에 의존하는 기업은 경쟁우위를 잃을 위험이 있습니다. 고객은 점점 더 까다로워지고 있습니다. 이러한 요구를 충족하려면 비즈니스를 진화해야 합니다. 디지털 전환을 통해 새로운 비즈니스 모델, 제품 및 서비스를 만들어 시장과 고객을 변화시킬 수 있어야 합니다. 경영진이 신속하게 의사결정을 하기 위해서는 디지털 분석 체계가 필요합니다. 이를 통해 디지털 가치사슬 내 이해관계자들과 협력하여 만들어내는 새로운 미래를 시각화할 수 있습니다. 필요하다면 직원뿐만 아니라, 파트너, 투자자, 고객과 비즈니스 가치를 창출하는 방법을 공유합니다.

디지털 전환은 신중한 디지털 전략이 필요합니다. 디지털 전략은 기업의 전략과 연결하고 비즈니스 목표에 맞추어야 합니다. 디지털 전환은 포스트 코로나 시대에 기업을 지속가능한 성장을 가능하게 하고 비즈니스 목표를 달성하기 위한 새로운 수단입니다. 현재 많은 기업이 새로운 미래를 위해 고객의 경험을 최적화하고자 하지만 전략이 없는 상태에서 디지털 기술을 도입하려고 시도하거나, 단편적으로 디지털 전환을 추진합니다. 디지털 전략이 없다면, 기업 전체적으로 디지털 단편화(Digital Fragmentation) 되기가 쉬우며, 디지털 복원력(Digital Resiliency)을 갖기 어렵습니다. 기업의 디지털화는 단순히 고객의 경험을 제고하기에 앞서 기업 스스로가 어떻게 변화될지 전략적으로 고민해 보아야 합니다. 불확실한 포스트 코로나 시대에 기업의 생존 전략은 효율성보다 속도가 관건입니다. 빠른 속도로 규모를 확장하여 압도적으로 경쟁우위를 선점하는 블리츠스케일링(Blitzscaling) 전략을 검토해 볼 것을 제안합니다.

Operations

서로 다른 형태의 플랫폼을 조화롭게 유지하고 활성화할 수 있도록 플랫폼 오케스트레이션을 구축합니다. 제품이나 서비스를 플랫폼 형태로 전환하면 기업의 혁신성과 효율성은 크게 향상될 것입니다. 하지만, 플랫폼은 끊임없이 변화하고 진화하고 있습니다. 디지털 전환에서 직면하는 가장 큰 과제는 레거시 시스템과 새로운 플랫폼 간의 충돌입니다. 아무리 표준화한 플랫폼을 도입한다고 해도 도입하는 순간 또 하나의 레거시 시스템이 되고, 더 빠른 속도로 진화하는 디지털 기술을 매번 수용하기가 어렵습니다. 그리고 플랫폼을 유지하면서 생태계를 확장하기 위해서는 지속적으로 파트너십을 체결하고 협력하여 혁신하는 것이 중요합니다.

개발(DevOps)과 운영(CI/CD) 프로세스를 최대한 자동화합니다. 개발 및 운영 프로세스의 자동화된 결합은 디지털 전환 속도를 가속화하는 데 핵심적인 역할을 할 것입니다. 또한, 미래의 아키텍처를 정의하고 새로운 유형의 제품과 프로세스를 가능하게 할 것입니다. 디지털 대전환 과정에서 직원들을 통한 Citizen Data Scientist나 Citizen Developer가 더욱 확산될 것으로 전망합니다. 비개발자를 위한 로코드(Low Code)/노코드(No Code) 환경을 지원한다면, 디지털 전환을 촉진하는 데 중요한 수단이 될 것으로 예상합니다. 디지털 전환 초기에는 최소한의 리소스로 팀을 구성하고 셀프 리더십으로 새로운 디지털 이니셔티브를 운영할 수 있는 파일럿을 수행해 볼 것을 제안합니다.

Technology & Infrastructure

새로운 기술을 수용하고 변화에 적응할 수 있는 디지털 생태계를 구축합니다. 디지털 전환은 단순히 기존 프로세스를 향상시키는 것이 아니라, 디지털 기술을 활용하여 새로운 유형의 제품과 프로세스를 가능하게 하는 것입니다. 디지털화를 촉진하는데 적합한 디지털 기술을 보유하는 것이 매우 중요합니다. DAP(Digital Adoption Platform)이나 TAM(Technology Acceptance Model)을 활용하여 기업이 보유하고 있는 기술을 인벤토리로 관리한다면, 기술 포트폴리오 관리에 보다 효과적입니다. Zenzar에 의하면, 설문조사 대상의 3/4이 업무를 수행하는 데 적합한 디지털 도구를 갖추면 생산성이 향상된다고 응답했습니다.

데이터 중심적으로 분석하고 접근합니다. 많은 기업이 페이퍼 기반의 프로세스를 운영합니다. 비즈니스와 IT 간의 균형을 맞추는 데 어려움이 있을 수 있기 때문입니다. 디지털 전환은 비즈니스를 더 잘 수행하고자 하려는 의지에서 시작합니다. 데이터는 디지털 전환에서 가장 핵심적인 인프라이며, 비즈니스의 핵심가치입니다. 데이터는 미래의 비즈니스 목표, 제품, 서비스에 대한 인사이트를 제공할 수 있습니다. 데이터 분석을 통해서 더 신속하고 나은 비즈니스 의사결정을 할 수도 있습니다.

People, Organization & Culture

디지털 기술을 도입하고 이를 최적으로 활용할 수 있도록 직원들의 디지털 역량을 확보하는 것이 중요합니다. 기업은 고객 중심으로 바꾸기를 기대하지만, 하루 아침에 모든 걸 바꾸기는 어렵습니다. 직원들이 디지털 혁신에 유연해지고, 새로운 사고 방식에 빠르게 익숙해질 수 있도록 지속적인 교육을 제공해야 합니다. 고객 경험을 개선하는 것이 디지털 전환의 일부인 것처럼, 기업 내부적으로도 디지털 이니셔티브를 검토해야 합니다. 디지털 이니셔티브는 직원 만족도, 기술 향상, 조직 성과 및 문화 등을 대상으로 합니다.

디지털 기술의 발전으로 사람과 기계 간의 상호작용이 증가함에 따라 현재의 업무와 프로세스를 미래의 업무 환경에 맞추어 재정의해야 합니다. 빠르게 변화하는 디지털 기술의 영향으로 디지털 워크플레이스는 계속해서 진화하고 있습니다. 디지털 워크플레이스를 통해서 미래의 일하는 방식을 예상해 볼 수 있습니다. 자동화는 점점 더 많은 사람의 업무를 대체할 것이고, 원격근무는 더욱 보편화될 것입니다. 머지않아 대부분의 업무는 자동화되거나 아웃소싱될 것으로 보여집니다. 실제적으로 직원이 할 수 있는 일은 핵심업무만 남겨질 가능성이 높습니다. 핵심업무는 프로젝트 형태로 바뀌고, 내외부 인력으로 구성하여 스스로 관리하는 애자일팀으로 진행할 것입니다. 코로나로 인해 많은 기업이 재택근무를 시행하고 있습니다. 지금은 재택근무가 생산성 향상에 도움을 줄 수 있겠지만, 현재의 조직문화가 앞으로 변화될 비즈니스 환경을 따라가지 못한다면 직원의 생산성은 떨어질 수도 있습니다. 가치사슬 내 모든 이해관계자들이 자연스럽게 연결되어 쉽고 빠르게 소통하고 협업할 수 있는 애자일 조직문화가 필요합니다. 그리고 직원들에게 의사 소통, 협업 및 연결 도구를 제공한다면 더 큰 비즈니스 성공을 위한 생산성이 향상될 것입니다. 이는 갑작스런 재택근무 상황에서도 업무를 유지할 수 있도록 지원할 수 있습니다.

# References
[1] https://disruptive.asia/disruptive-decision-making-key-to-digital-transformation/
[2] https://digitalmarketinginstitute.com/blog/corporate-what-key-skills-are-needed-to-drive-digital-transformation
[3] https://hbr.org/2020/03/coronavirus-is-widening-the-corporate-digital-divide
[4] https://hbr.org/2016/06/how-to-navigate-a-digital-transformation
[5] https://www.workfront.com/blog/4-keys-to-the-future-of-work
[6] https://lanalabs.com/en/digital-transformation/
[7] https://home.kpmg/xx/en/blogs/home/posts/2020/08/accelerating-digital-transformation.html
[8] https://blog.smarp.com/how-covid-19-is-accelerating-digital-transformation-in-the-workplace
[9] https://www.arcweb.com/blog/essential-elements-digital-transformation



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최성철 프로
최성철 프로 IT트렌드 전문가

삼성SDS 전략마케팅팀

Digital Enterprise Insights Lead