오늘날 일상에서 ICT와 관련되지 않고 생활한다는 것은 상상할 수 없습니다. 우리는 알거나 모르거나 ICT와 밀접하게 관련되어 있고, 매우 친밀하게 공생하고 있습니다. 모든 비즈니스와 모든 부는 ICT로 통하고 있다 할 수 있지요. 현재 초일류 글로벌 기업들은 SMAC(Social Network, Mobility, Analytics, Cloud)을 기반으로 혁신을 주도하고 있습니다. 이 이야기가 와 닿지 않으시나요? 그렇다면, 이제부터 일반인도 쉽게 이해할 수 있도록 흥미로운 ICT 이야기의 연재를 시작하겠습니다. 그 첫 걸음으로, [SNS(Social network Service), 연결의 힘]을 살펴 보시죠.
대기업에 다니는 S대리는 모처럼 친구들을 만나러 약속장소인 강남으로 향하고 있었다. 그런데 가는 도중에 평소 자주 가던 음식점으로부터 ‘반값 할인’ 행사를 한다는 메시지를 받는다. S대리는 주저하지 않고 카톡을 통해 오늘 만나기로 한 친구들과 정보를 교환하며 약속장소를 바꾼다. 다행히 바꾸려는 음식점의 위치가 처음 약속했던 장소에서 멀지 않았고, 음식 메뉴도 별반 다르지 않았다. 뿐만 아니라 스마트폰과 GPS가 연동되어 친구들의 위치도 파악되고 누가 어디쯤 오고 있는지도 확인할 수 있었다.
페이스북, 트위터, 카톡 등 소셜미디어는 우리가 어디에 살고, 어디에서 일하며, 어디서 누구와 함께 노는지,무엇을 좋아하고, 언제 아픈지, 그리고 친구와 무슨 이야기를 하는지 알고 있습니다. 따라서 사람들은 사생활이 지나치게 공유되고 SNS에 올라오는 드라마적인 삶의 모습을 보는 것에 지쳐가기도 하죠. 하지만 이런 부정적인 요소만 있는 것은 아닙니다. 집단지성을 통한 사회적 공헌과 개인정보 제공으로 인한 상업적 이점도 있고, SNS에 올라오는 데이터의 분석을 통한 마케팅과 기업이미지 관리도 하는 등 다양한 관점에서 활용되고 있습니다.
사람들은 자유롭게 자신을 노출시킬 권리와 함께 예민한 사생활 정보나 자산을 향한 접근에 대한 제어권을 갖고자 합니다. 누구든지 소셜미디어 사용 도중에 원하지 않는 사람의 접근이나, 밝히고 싶지 않았던 사진,지나치게 반복적인 정치적, 상업적 홍보물에 짜증을 내고 그러한 고통에서 자신을 보호하고자 하는 욕구가 있지요. 수신인이 내용을 확인하면 메시지가 단 10초 후에는 자동으로 사라지는 ‘스냅쳇SnapChat’의 등장은 이런 배경을 근거로 합니다.
반면에, 현실 세계에서 익명으로 할 수 있는 일은 거의 없습니다. 가상 세계는 현실 세계를 따라간다고 볼 때, 시간이 지나면서 인터넷에는 익명성이 줄어들 것이고, 사람들은 그만큼 더 책임감있게 행동해야 합니다. 우리는 신용카드나 CCTV 등을 통해 우리의 행동과 정보가 거의 모두 노출되어 있고, 온라인에서도 나의 행동이나 데이터는 이미 대부분 노출되고 있습니다. 즉, 이제는 투명한 유리 상자 안에 들어있는 삶에 대해 익숙해지고 받아들여야 합니다.
누구든 자신들의 개인 데이터나 웹에서의 행동 정보를 가져가는 것에 대해서는 불편함을 느낍니다. 하지만 약간의 이득을 제공하는 경우, 즉 쿠폰이나 할인 제안을 받는다면 자신의 위치 정보를 공유할 수 있고, 뭔가를 대가로 얻을 수 있다면 기업에게 정보를 공유할 수 있으며, 더불어 유용한 정보나 광고를 받을 수 있다면 기꺼이 개인 정보를 제공하겠다는 사람들의 비중도 높아지고 있는 추세입니다.
나의 예를 든다면, 친구들과 자주 사당에서 모임을 갖는데 그 때마다 단골로 가는 음식점이 있습니다. 그리고 2차는 근처에 있는 호프집을 이용하죠. 이런 소비패턴을 읽은 카드사와 근처의 술집 가맹점들은 1차로 저녁식사를 마치고 카드로 결재할 즈음에 실시간으로 근처의 술집 할인쿠폰을 메시지로 보내옵니다. 나는 그 중 가장 많은 혜택을 주는 호프집을 택해 2차 모임을 하러가죠. 이런 경우 내 정보에 대한 활용에 거부감이 들지 않는 것은 당연합니다. 소셜미디어와 빅데이터분석이 만들어낸 실시간 개인서비스가 가능해진 것이죠.
현명한 고객은 기업이 제공하는 친밀한 정보에 결코 반대하지 않을 것입니다. 소비자의 소비패턴과 취향,감정을 반영하여 사려 깊은 이벤트, 제안, 메시지를 통해 좀 더 개인화된 경험을 제공하면 고객은 적극적으로 반응하게 됩니다. 그리고 고객은 기업이 개선하려고 하는 모든 일들을 말해 주는데 기꺼이 도와 줄 것입니다.
SNS는 집단지성을 활용하여 사회적 공헌에도 이바지 합니다. 대표적인 사례가 지미 웨일즈가 시작한 ‘위키피디아Wikipidia’이죠. ‘위키(빠르다는 의미)’와 백과사전의 ‘피디아’가 합쳐진 이 서비스는 일반 대중들의 힘으로 브리태니커 백과사전과 비슷한 수준의 정확성과 신뢰성을 일궈냈으며, 가장 큰 동기부여는 일반인들의 ‘재미’라고 보고되고 있습니다.
2013년 4월 15일, 보스턴 마라톤 대회 결승점에서 발생한 폭탄 테러범들을 현장에 있었던 수많은 군중들의 디지털 카메라 속에서 찾아낸 사건은 또 다른 집단지성의 대표적인 사례로 유명합니다. 자칫 군중 속으로 사라진 테러범들을 영원히 찾을 수 없는 상황에서 우연히 찍힌 용의자의 사진이 공개되고 그들의 사진이 웹에 재빠르게 확산되면서 범인들을 잡을 수 있었던 것입니다.
그런가하면 다수의 사람들이 서로 협력하거나 경쟁을 통해 얻게 된 지적능력의 결과를 일컫는 집단지능Collective Intelligence 혹은 협업지능Collaboration Intelligence은 다양한 형태로 산업현장에서 활용되어 생산성 향상과 새로운 비즈니스를 창출하고 있는데요. 리눅스Linux같은 오픈소스나 킥스타터Kick Starter같은 클라우드펀딩은 대표적인 사례입니다. 오픈소스는 다수의 컴퓨터 이용자 간의 상호협력적인 참여와 소통이 만들어 낸 결과물로 오늘날 무료소프트웨어를 활용하여 누구나 창업을 할 수 있는 여건을 만들었고, 2009년 미국에서 만들어진 킥스타터같은 클라우드펀딩Crowd Funding은 평범한 일반인들의 쌈짓돈을 모아 개발에 충당하고, 그 제품이 잘 팔려 수익이 발생하면 소액 투자자들이 나눠가지게 되는 구조로 기존의 1~2개 투자회사가 투자하던 방식에서 수만에서 수십만 명의 일반인이 투자자로 참여할 수 있는 집단 협업의 대표적 사례입니다.
또한, 선도적인 글로벌 회사들은 다양한 사내의 지적 자산 공유를 통한 창조적 업무 효율을 높이려는 목적으로 지식관리시스템(KMS)같은 지적 협업솔루션을 도입함으로써 시간, 공간, 장소를 초월하여 스마트워크 사회를 여는 기반을 만들고 있습니다. 경험과 업무과정에서 터득한 지적자산을 공유할 뿐만 아니라 집단지성의 힘을 빌려 난공불락의 문제를 해결하기도 하고, 새로운 비즈니스를 창조하는 터전으로 활용하기도 합니다. 대표적인 사례가 IBM의 ‘Innovation Jam’, 레고의 ‘Cuusoo’, GE의 ‘Quest’, 지멘스의 ‘Techno Web’ 같은 협업솔루션을 활용하여 전사적인 온라인 브레인스토밍 세션을 기반으로 기업의 혁신을 주도하는 것입니다.
오늘날 대부분의 성공적인 조직은 대표 혼자의 판단보다는 내부 직원뿐 아니라 외부 사람들 특히 고객들의 목소리를 통해 의사결정의 질을 높이고 있고, 고객을 상품 개발에 참여시키거나, 소셜미디어나 인터넷에 올라온 고객의 목소리를 활용하고 있습니다.
이처럼 소셜네트워크서비스는 사생활 침해와 개인정보 유출이라는 어두운 면보다는 정보제공에 따른 사용자 개개인이 취득할 수 있는 이득과 집단지성같은 사회적 공헌에 대한 가치가 높기 때문에 지속적으로 발전할 것이며, 모바일기기와 사물인터넷, 빅데이터 기술과의 융합을 통해 개인과 기업 모두에게 새로운 비즈니스를 창조하는 원천이 될 것입니다.
