포스트 코로나 시대에 지속가능한 기업으로 안내하는 디지털 내비게이션

포스트 코로나 시대에 지속가능한 기업으로 안내하는 Digital Navigation

디지털 전환은 디지털 기술을 모든 비즈니스 영역에 통합하여 비즈니스 운영 방식과 고객에게 제공하는 가치를 근본적으로 혁신하는 것입니다. 디지털 내비게이션은 기업이 디지털 전환을 빠르게 잘 수행할 수 있도록 안내하는 중요한 역할을 합니다. 디지털 내비게이션은 Customer Understandings | Strategy & Leadership | Operations | Technology & Infrastructure | People, Organization & Culture의 5가지 주요 영역에 걸쳐 디지털 이니셔티브를 추진하고 변화를 관리함으로써 고객의 여정(Customer Journey)과 경험을 전략적으로 구상할 수 있도록 지원합니다. 본 아티클에서는 기업이 성공적인 디지털 전환을 수행할 수 있도록 디지털 내비게이션 전략을 제시하고자 합니다.

삼성SDS 디지털 트랜스포메이션 프레임워크 (출처: 삼성SDS)

Customer Understandings

고객은 기업이 개인화된 경험을 제공하는 것을 기대합니다. 사실 고객 중심적이지 않은 기업은 아마도 없을 것입니다. 하지만, 지난 수년 간 CRM을 통해 고객관리를 한 기업들도 디지털 전환 프로젝트의 성공률은 20%가 채 되지 않습니다. 고객은 디지털 기술과 산업이 발전함에 따라 계속해서 바뀌고 있습니다. 디지털 전환을 통해서, 새로운 고객을 찾는 것보다 기존 고객과 최대한 원활하고 쉽게 상호작용함으로써 고객의 경험을 혁신하는 것이 우선입니다. 따라서 비즈니스를 전환하고 혁신했을 때 장기적으로 예상되는 고객의 변화를 파악하고, 고객과 항상 연결되어 소통할 수 있는 Connected Enterprise 환경을 구축해야 합니다. 고객을 이해하고 공감할 수 있는 경험 전략을 만드는 방법을 살펴 보겠습니다.

 (1) 고객에게 감동을 전달하고 변화를 수용할 수 있는 고객 경험 비전을 수립합니다.
 (2) 고객을 분류하고 페르소나를 만듭니다.
 (3) 고객과 감정적인 관계를 형성합니다.
 (4) 실시간으로 고객 피드백을 수집합니다.
 (5) 고객 피드백을 고객 경험 원칙과 비교하고 분석합니다.
 (6) 지속적으로 내부 피드백을 수집합니다.
 (7) 프로세스, 기술에 대한 투자 효과와 고객 경험을 측정합니다.

Strategy & Leadership

성공적인 디지털 전환은 최고경영진의 혁신 리더십을 전제로 합니다. 레거시 시스템과 오래된 기술에 의존하는 기업은 경쟁우위를 잃을 위험이 있습니다. 고객은 점점 더 까다로워지고 있습니다. 이러한 요구를 충족하려면 비즈니스를 진화해야 합니다. 디지털 전환을 통해 새로운 비즈니스 모델, 제품 및 서비스를 만들어 시장과 고객을 변화시킬 수 있어야 합니다. 경영진이 신속하게 의사결정을 하기 위해서는 디지털 분석 체계가 필요합니다.

Operations

개발(DevOps)과 운영(CI/CD) 프로세스를 최대한 자동화합니다. 개발 및 운영 프로세스의 자동화된 결합은 디지털 전환 속도를 가속화하는 데 핵심적인 역할을 할 것입니다. 또한, 미래의 아키텍처를 정의하고 새로운 유형의 제품과 프로세스를 가능하게 할 것입니다. 디지털 대전환 과정에서 직원들을 통한 Citizen Data Scientist나 Citizen Developer가 더욱 확산될 것으로 전망합니다. 비개발자를 위한 로코드(Low Code)/노코드(No Code) 환경을 지원한다면, 디지털 전환을 촉진하는 데 중요한 수단이 될 것으로 예상합니다.

Technology & Infrastructure

데이터 중심적으로 분석하고 접근합니다. 많은 기업이 페이퍼 기반의 프로세스를 운영합니다. 비즈니스와 IT 간의 균형을 맞추는 데 어려움이 있을 수 있기 때문입니다. 디지털 전환은 비즈니스를 더 잘 수행하고자 하려는 의지에서 시작합니다. 데이터는 디지털 전환에서 가장 핵심적인 인프라이며, 비즈니스의 핵심가치입니다. 데이터는 미래의 비즈니스 목표, 제품, 서비스에 대한 인사이트를 제공할 수 있습니다. 데이터 분석을 통해서 더 신속하고 나은 비즈니스 의사결정을 할 수도 있습니다.

People, Organization & Culture

디지털 기술을 도입하고 이를 최적으로 활용할 수 있도록 직원들의 디지털 역량을 확보하는 것이 중요합니다. 기업은 고객 중심으로 바꾸기를 기대하지만, 하루 아침에 모든 걸 바꾸기는 어렵습니다. 직원들이 디지털 혁신에 유연해지고, 새로운 사고 방식에 빠르게 익숙해질 수 있도록 지속적인 교육을 제공해야 합니다. 고객 경험을 개선하는 것이 디지털 전환의 일부인 것처럼, 기업 내부적으로도 디지털 이니셔티브를 검토해야 합니다. 디지털 이니셔티브는 직원 만족도, 기술 향상, 조직 성과 및 문화 등을 대상으로 합니다.

# References
[1] https://disruptive.asia/disruptive-decision-making-key-to-digital-transformation/
[2] https://digitalmarketinginstitute.com/blog/corporate-what-key-skills-are-needed-to-drive-digital-transformation
[3] https://hbr.org/2020/03/coronavirus-is-widening-the-corporate-digital-divide
[4] https://hbr.org/2016/06/how-to-navigate-a-digital-transformation
[5] https://www.workfront.com/blog/4-keys-to-the-future-of-work
[6] https://lanalabs.com/en/digital-transformation/
[7] https://home.kpmg/xx/en/blogs/home/posts/2020/08/accelerating-digital-transformation.html
[8] https://blog.smarp.com/how-covid-19-is-accelerating-digital-transformation-in-the-workplace
[9] https://www.arcweb.com/blog/essential-elements-digital-transformation



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최성철
최성철 클라우드 전문가

삼성SDS 전략마케팅팀

Corporate Strategy & Business Development, and Customer Success Lead