[Ready for the Post-Pandemic Work] ① 주목받는 디지털 워크플레이스 서비스

Ready for the Post-Pandemic Work1-주목받는 디지털 워크플레이스 서비스

1. 디지털 워크플레이스?


정보시스템, 2개의 다른 영역

우리는 일상적으로 회사에 출근해 PC를 켜고 그룹웨어에 접속하여 이메일을 확인합니다. 문서를 읽고 사내 시스템에서 업무를 처리하며 회의실을 예약해 팀 회의를 하고 고객·파트너사와 미팅을 하기 위해 사무실을 나섭니다. (요즈음은 화상 회의를 많이 합니다.)

이렇듯 우리의 평상시 업무들은 대부분 정보기술로 만든 정보시스템(Information System)이라는 도구를 통해 일어납니다. 정보시스템은 그것이 존재하는 공간 관점에서 서로 다른 두 가지 영역으로 구분해 볼 수 있습니다.

정보시스템의 두 가지 영역은 왼쪽, 구축한 서버 사이드(Server-Side) 정보시스템 영역입니다. 보통 기업의 전체 IT Spending에서 50%를 차지합니다. 오른쪽, 클라이언트 사이드(Client-Side)가 있습니다오피스와 데스크, PC가 있고 그 안에 각종 소프트웨어와 협업 도구를 담고 있습니다.
[그림 1] 정보시스템의 두 가지 영역
(출처: 에스코어, IT Spending 비중은 포레스터 리서치의 ‘World Wide Tech Spending’ 참조)

[그림 1]에서 보듯, 왼쪽은 IDC(Internet Data Center)와 같이 멀리 떨어진 곳에 위치한 서버에 회사 업무 프로세스를 기반으로 구축한 서버 사이드(Server-Side) 정보시스템 영역입니다. 보통 기업의 전체 IT Spending에서 50%를 차지합니다.

네트워크를 가로질러 그 반대편인 오른쪽에는 클라이언트 사이드(Client-Side)가 있습니다. 바로 우리가 일하는 공간입니다. 오피스와 데스크, PC가 있고 그 안에 각종 소프트웨어와 협업 도구를 담고 있습니다. 이 공간을 워크플레이스(Workplace)라고 하며 기업 IT Spending의 20%가 쓰여지는 정보시스템의 한 영역입니다.

워크플레이스의 다양한 변화들

클라우드로의 전환, 다양한 디지털 기술 적용 등 끊임없이 진화하는 서버 사이드 영역과 마찬가지로 클라이언트 사이드인 워크플레이스 영역 또한 각종 경제적·사회적·기술적 요인들에 의해 많은 변화가 일어나고 있습니다.

[그림 1]에서 클라이언트 사이드를 A~E로 구분하였는데 이를 [그림 2]와 견주어 보겠습니다. Physical Space는 Collaborative & Shared Office로, Device는 Fixed에서 Mobile로, Productivity Software는 설치형에서 구독형 클라우드 기반으로 바뀌고 있습니다.

워크플레이스의 다양한 변화
  • A. Physical Space
    • 개인 고정공간 축소, Shared space 층가(e.g. 프로젝트 room, 회의실)
    • Serviced Office (ex. Regus) 수요감소, cowork space(ex. WeWork) 수요 증가
    • Workspace의 개념이 물리적 특정공간에서 'Workpalce로의 접속 가능 환경'으로 전환
  • B. Device
    • 스마트폰, 태블릿이 엄무용 Second Device로 확고히 자리매김
    • Deskbound Worker 감소로 데스크톱 pc 비중 감소
    • Mobile Worker 증가로 Non-windows 계열 Ultra-Mobile 약진
  • C. Software
    • Windows OS 비중 감소. Non-Windows OS(Chrome, Mac, OS 등)비중 증가
    • VDI, Desktop as a Service 고성장 (Browser PC, Thin Client 성장 견인)
    • Cloud Office(e. g. O365, Goggle Office)고성장
  • D. C&C
    • Communicaation: 이메일에서 IMS(Instant Message Service)로 중심 이동. Mobile First화 촉진
    • Collaboration: UCaaS(Unified Communication as a Service)가 IMS 플랫폼에 통합되며 주류화, 시장 급성장
    • Contents Share: Dropbox 등 개인 Back up 서비스(Cloud Storage)가 Enterprise 시장 진입
  • E. Employee End
    • Labor Mass가 Millennials로 변화 *Millennials의 특성: Device Switching, work/life integration (Not Balance), Think-share-do 사고방식, 직장보다 직업의식(이직에서 자유로움)
    • Globalization, 다양성/포용성 정책으로 HR 다양성 증가
[그림 2] 워크플레이스의 다양한 변화 (출처: 에스코어)

이러한 변화들은 서버 사이드 영역의 클라우드 전환, 5G와 같은 통신기술의 발달, 사무실 공간의 지대 상승, 하드웨어 기술의 발전 및 밀레니얼 세대로의 조직 구조 변경에 의해 촉진되었고, 최근의 코로나19 팬데믹에 의해 그 변화 속도가 더욱 빨라지고 있습니다.

워크플레이스 맵

[그림 3]은 워크플레이스의 구성요소를 정리한 것입니다. 세로축은 워크플레이스 오퍼링 유형을 나타냅니다. 가로축은 제공 방식으로 구축형 소프트웨어나 IT 서비스와 같은 기존 방식과 클라우드 서비스 등의 신규 방식이 있습니다. 이 그림에서 파란색 테두리로 표시한 Shared Office, Contents Service 등이 디지털 기술을 더해 As a Service와 같은 새로운 형태로 제공되는 ‘디지털 워크플레이스’에 해당합니다.

Workplace delivery model
Offering Stack Tranditional workplace - product Tranditional workplace - service Digital workplace - Product Oriented Digital workplace - Service Oriented
C&C - Contents Enterprise Storage SI & App. ITO contents service Workplace as a service
C&C - Comm. & Collabo. UC&C UCasS, Collaboratoin Service
OS & Productivity - Productivity Office Suite Cloud Office
OS & Productivity - OS OS, VDI End-user outsourcing Desktop as a service
Device - device End-user device device as a service
Device - perpherals
Infrastructure - Network Network ware NI & Infra. ITO Shared Office, CoWork Space
Infrastructure - Space Office, Furniture Managed Office Service
[그림 3] 워크플레이스 맵 (출처: 에스코어)

현재 일어나고 있는 워크플레이스 각 계층의 다양한 변화들은 한마디로 “전통적 워크플레이스([그림 3]의 왼쪽)에서 디지털 워크플레이스([그림 3]의 오른쪽)로의 변화”로 말할 수 있습니다. 이를 줄여서 워크플레이스 전환(Workplace Transformation)이라고 합니다.


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디지털 워크플레이스를 정의하는 다양한 시각
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Gartner는 “The Digital Workplace enables new, more effective ways of working; raises employee engagement and agility; and exploits consumer-oriented styles and technologies.”라고 정의합니다. 디지털 워크플레이스는 도구나 환경이 아닌 일하는 방식 자체라는 것입니다. 따라서, 디지털 워크플레이스 기술은 RPA, 시민 데이터 과학자(Citizen Data Science)와 같이 다르게 일하게 하는, 다른 일을 하게 하는 기술들을 포함합니다. (출처: IT Glossary)
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HPE는 “The digital workplace is the virtual, modern version of the traditional workplace. It quickly and securely provides personalized role-based services and all the applications, data, and collaboration an employee needs on any device, anytime, anywhere through a consumer-like online experience.” 라고 정의합니다. 개인화, 모빌리티, 소비자화의 특징을 강조합니다. (출처: HPE 웹사이트)

2. 다양한 디지털 워크플레이스 서비스


디지털 워크플레이스 서비스

디지털 워크플레이스 서비스들이 어떤 것들이 있는지 [그림 4]의 서비스 벤더를 중심으로 살펴보겠습니다. (협업 공간(CoWork Space) 서비스는 그림에서 제외했습니다. 주요 사업자는 위워크(WeWork), 임팩트허브(Impact Hub), 리저스(Regus) 등이 있는데, 90% 이상의 사업자는 1~2개 사이트만을 운영합니다.)

Aggressive Player: Microsoft "Device(Surface) to OneDrive, Digital Workplace Full-Lineup"
Device as Service Desktop as a Service Cloud Office UCaaS Collaboration Contents Service Workplace as a Service
HP AWS(workspaces) Microsoft(75%, O365) Microsoft(Skpye for Biz, Lync) Salesforce(chatter) Dropbox HPE(DXC)
DELL Citrix(managed desktop) cisco(webEx, Jabber, see me) Jive Box IBM
Microsoft Microsoft(Virtual Desktop) Zoom Slack OpenText TCS
Lenovo Cloudalize Logmein(GotoMeeting) Atlassian(Hipchat, Confluence Microsoft(Sharepoint, One Drive) HCL
Fujitsu dinCloud(din Workspace) Google(15%, G suite) Blue Jeans Microsoft(Yammer) Google(drive) UNISYS
pc manufacture's servitization 비즈니스 모델 IaaS, VDI 기술 벤더가 Major Positoin 과점시장, MS가 O365 중심으로 오퍼링 확장 IMS플랫폼 중심으로 UC 통합된 커뮤니케이션 플랫폼화 커뮤니케이션 플랫폼 중심으로 Collaboration, 엔터프라이즈 소셜 통합 예상 커뮤니케이션플랫폼의 부속기능으로 전환 예상 북미, 유럽 중심으로 시장 형성
[그림 4] 주요 벤더 현황 (출처: 에스코어)

시장점유율 관점에서 보면 O365(현재 M365)가 존재하는 Cloud Office를 제외한 나머지 분야는 크고 작은 서비스들이 점유율을 잘게 나눠가지는 분산 시장입니다. 많은 기업이 도입 중인 Collaboration 분야는 IMS(Instant Message Service) 플랫폼을 중심으로 각종 UC(Unified Communication) 서비스들이 결합되어 왔으며, Contents Service 또한 IMS가 중심이 된 커뮤니케이션 플랫폼으로 통합이 예상됩니다.

윈도우 OS와 오피스 SW의 절대강자인 마이크로소프트는 새롭게 정의된 디지털 워크플레이스의 세계에서도 관리 기능까지 포함된 M365 등의 풀라인업된 오퍼링과 애저(Azure) 클라우드를 기반으로 각 서비스 간의 통합·연계성을 강조하는 공격적 행보를 보일 것으로 예상됩니다.

주목할만한 서비스 ? DaaS (Device as a Service)

주목할 만한 서비스를 몇 가지 살펴보겠습니다. Device as a Service는 말 그대로 기기 제공 서비스입니다. (Desktop as a Service도 DaaS로 쓰여 혼동될 수 있습니다.) HP, Dell, 마이크로소프트 등 대부분의 B2B PC 제조사가 제품을 서비스화하는 서비타이제이션(Servitization)에 나서면서 핵심 신사업으로 육성 중에 있습니다. DaaS가 기존 PC 렌탈서비스와 다른 점은 IoT, 애널리틱스와 같은 디지털 기술을 더해 IT 헬프 데스크 운영, 예방 보전(Preventive Maintenance) 등의 종합적 지원서비스를 제공하는 것입니다. 기기 또한 PC에 그치지 않고 스마트폰, 태블릿을 포함합니다.

HP DaaS 오퍼링은 Devices, Hardware support, Proactive analytics & mamt. Customer Success Mamt. 영역으로 나눠지면, 현재는 IoT, 애널리틱스와 같은 디지털 기술을 더해 IT 헬프 데스크 운영, 예방 보전 등의 종합적 지원서비스를 제공합니다.
HP의 DaaS 오퍼링
service offerings 제공 서비스 등급
Devices Workstation, Desktop, Notebook, Hybrid, Accessory (Inc, Apples's iPhone, Mackintoch Standard, Enhanced, Premium
Hardware support Next-Day Break/Fix service Standard, Enhanced, Premium
Accidental Damage Protection Enhanced, Premium
Defective Media Retentoin Enhanced, Premium
Proactive Analytics & Mgmt. Hardware & software inventory and health monitoring Standard, Enhanced, Premium
Dashboard with analystics and reports Standard, Enhanced, Premium
Security and compliance status Standard, Enhanced, Premium
End-user self service Standard, Enhanced, Premium
A proactive HP Service Agent to help you monitor and manage your fleet Enhanced, Premium
Predictive analystics Enhanced, Premium
Device Locate, Alarm, Lock, Wipe Enhanced, Premium
Security Policy setting and enforcement Enhanced, Premium
automatic parts replacement Enhanced, Premium
remote assistant Enhanced, Premium
windows information protection Premium
Password recovery Premium
Application Deployment Premium
OS and Third-Party patch management Premium
Wi-Fi profisioning Premium
customer success mgmt. an account delivery manager for onboarding support and regular check-ins Enhanced, Premium
[그림 5] HP의 DaaS 오퍼링 (출처: HP)

주목할만한 서비스 ? WaaS (Workplace as a Service)

Workplace as a Service, 혹은 매니지드(Managed) 워크플레이스 서비스입니다. 줄여서 워크플레이스 서비스로 부르기도 합니다. 클라우드 사상에서 파생된 As a Service이며, 공간관리(Smart Office)부터 Communication and Collaboration에 이르는 전체 오퍼링을 통합 관리형 서비스로 제공합니다.

주요 벤더는 IBM, TCS 같은 글로벌 IT 서비스 기업이며, 컨설팅, 전략 수립부터 서비스 큐레이션, 매니지드 서비스, 보안까지 토털서비스를 제공합니다. 북미와 유럽을 중심으로 시장이 형성되어 있으며, 선두기업들의 워크플레이스 서비스 매출은 10억~20억 달러에 달합니다.

DXC의 WaaS오퍼링 각 계층(C&C, OS&Productitity, Device, Infrastructure) 별로 E2E Total 서비스(Strategy, End-user product/service, Managerial Product Service, Operations)구성되어 서비스를 제공한다
E2E Total service
오퍼링 분류 strategy End-user product/Service Managerial Product/Service Operations
C&C - Collaboration workplace and mobility advisory services Collaboation(MS) Software Asset Mgmt.(Licensing & advisory) Workplace management service (ITO, Service Desk (inc.Online support service bots), site support)
C&C - Communication Messaging(MS), UC(Skype, Cisco, Avaya)
Productivity - productivity Office suite(MS)
Productivity - OS VDI & Application Service(VMW, Citrix)
Device - device workpace device services (HP, Dell, Lenovo,.) Enterprise Mobility Management(Mobility security, mobile device lifecytcle management)
Device - peripherals
Infrastructure - Desk Modern workspace service(space management solution)
Infrastructure - Office
[그림 6] DXC의 WaaS 오퍼링 (출처: DXC Technology)

주목할만한 서비스 ? Conversational Assistant

일종의 가상비서(Virtual Assistant) 서비스로 지능화된 봇(Bot)과의 대화를 통해 개인 업무를 처리합니다. 쇼핑 챗봇(Chatbot)으로 주문한 물건의 배송 상황을 문의하고 배송지 주소를 바꾸는 것과 유사합니다.

업무 처리를 위해 특정 애플리케이션에 찾아갈 필요 없이 낱개로 분해된 업무 서비스들을 사람의 언어를 이해하는 봇과 대화로 호출해 처리하는 새로운 인터랙션 경험을 제공합니다. 애플리케이션 단위로 정보시스템을 이용하는 기존의 고정관념을 깨는 ‘Application Disruption’ 현상을 일으킵니다.

phase 1 bot : A 내역의 경비를 사용하셨습니다. B 계정으로 상신하시겠습니까? human: OK 처리해줘. bot: A 내역을 B 계정으로 상신처리 완료했습니다. human: Thanks

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Conversation AI 발전방향 corporate transaction(인사, 총무, 재무 등 단순업무)에서 Business transaction(조회, 입력 동반 복잡업무) 방향으로 발전(phase 1-> phase 2, phase 2-> phase 3) rule-based interaction에서 AI-based conversation 으로 발전하는 방향

phase 3 human: A설비 운영상황을 확인해줘! bot: 현재 가동률 97%, 오류 0건, 설비온도 45, 회전율 820 입니다(그래프 이미지 동반) human: work order 변경 입력

[그림 7] Conversational AI 발전 방향 (출처: 에스코어)

지금까지 디지털 워크플레이스의 정의와 출현 배경, 그리고 주요 서비스에 대해 살펴보았습니다. 다음 편에서는 디지털 워크플레이스로의 전환 전략에 대해 자세히 알아보도록 하겠습니다.



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동우진
동우진 IT 서비스 전문가

에스코어㈜ 컨설팅사업부 전략프로세스혁신팀

에스코어 컨설팅사업부 시니어 컨설턴트로 High-Tech, IT 서비스, 기술 융합 산업 고객의 디지털 사업 전략, 디지털 기술 기반 신사업 전략 및 디지털 전환(DX) 전략 수립을 돕고 있습니다.

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