“현재 제품 유통시장의 On-Off line 경계가 허물어지는 등 개인화된 경험을 원하는 고객의 다양한 요구 사항에 대응하기 위해 여러 ICT 기술이 활용되고 있고, 챗봇(Chatbot)은 이에 지속적으로 기여할 기술로 보인다.”

삼성SDS 조상원 부장은 지난 5일 서울 코엑스에서 개최된 ‘디지털 실크로드 2017’ 강연에서 향후 유통, 리테일 사업을 포함한 시장 전반의 챗봇 기술 적용과 그 활용성에 대해 언급했다.

▲ ‘챗봇(Chatbot)을 통한 대화형 커머스와 리테일 혁신’을 주제로 발표한 삼성SDS 조상원 부장

챗봇(Chatbot)이란 사람과의 대화를 통해 질문에 알맞은 답이나 각종 연관 정보를 제공하는 인공 지능(AI) 기반의 커뮤니케이션 소프트웨어를 뜻한다. 이 날 강연은 ‘Why Chatbot?’, ‘Chatbot Trend’, ‘Chatbot을 통한 리테일 혁신 – Samsung Nexshop™’ 의 순서로 진행되었다.

Why Chatbot?

조상원 부장은 오프라인 점포 방문을 통한 소비 형태가 ICT 발달로 자동화, 지능화 혁명이 일어나면서 고객 세분화를 통한 타깃 마케팅, 매장 운영의 효율화 중요성이 증대되고 있으며, 현재 Retail 산업은 이를 반영하는 형태로 빠르게 변화하고 있다고 말했다.

그는 산업별 디지털 기술 성숙도 2위를 차지하는 유통시장에서 높은 중요도를 나타내는 기술로 챗봇(Chatbot)과 인공 지능(AI)를 꼽았다. 소비자들이 스마트해지면서 판매원 교육의 중요성이 증가하고, 소비자를 위한 개인 맞춤형 서비스가 요구되는 현 상황에 가장 적합한 기술이기 때문이다

Chatbot Trend

조상원 부장은 최근 4차 산업혁명에서 주목받고 있는 ‘AI 기반 자연어 분석’, ‘머신 러닝(Machine Learning)’, ‘빅데이터(Big Data)’ 등을 챗봇(Chatbot) 서비스의 핵심기술이라고 말했다.

또한 “챗봇(Chatbot) 시장은 다양한 서비스를 통합 제공할 수 있는 채널로써 고객 경험의 핵심으로 부상하고 있으며, 연평균 성장률 35%의 수치를 나타낼 것으로 보이고 고객 서비스 분야와 판매, 마케팅 분야에 가장 유용할 것으로 예측된다”라고 말하며 챗봇(Chatbot) 시장 성장에 대한 기대감을 표했다.

Chatbot을 통한 리테일 혁신 – Samsung Nexshop™

Nexshop™’이 소개되었다. ‘Nexshop’은 오프라인 매장을 중심으로 적용 예정인 고객•제품•판촉 데이터 기반의 판매/마케팅 지원 솔루션으로, Marketing, Sales, Training 세 가지 모듈로 구성되어 있다.

판매원 역량 강화 솔루션 Nexshop Training Chatbot은 상품/가격, 프로모션, 매장, 고객지원 정보를 활용하여, 매장 업무와 관련한 다양한 정보에 편리하게 접근하고 고객 문의 사항에 대해 실시간으로 대응할 수 있도록 지원한다.

조상원 부장은 “실제 매장 현장에서 유통되는 제품과 신규 제품에 대한 판매 교육에 상당한 자원이 투입되는데, 이러한 상황에서 챗봇을 통한 Nexshop Chatbot 서비스는 기업의 원가 측면의 효율성을 제고할 수 있다” 라며, “챗봇(Chatbot)은 하나의 붐으로 지나지 않을 것이다. 소비자의 심리와 맞닿아 있고 기업의 원가 절감 생리와 부합하기 때문에 앞으로 많은 변화와 발전이 기대되는 분야이다. 현재 챗봇의 자연어 처리 문제와 Knowledge Base 문제를 해결한다면 OS화 될 가능성도 크다”라고 덧붙였다.

글: 삼성SDS 대학생 기자단 9기 류혜리