챗봇은 사람다워야지 vs 그럴 필요까진 없어

챗봇 기획자라면 누구나 하는 고민이 있습니다. 챗봇을 최대한 사람답게 만들어야 할까입니다. 챗봇이 처음 등장한 후부터 지금까지 많은 연구자들과 디자이너들은 챗봇을 사람과 더 비슷하게 만들기 위해 상당한 노력을 기울여왔습니다. 하지만 최근 연구 결과들에서는 반드시 챗봇이 사람다울 필요는 없으며 챗봇이 활용되는 목적에 따라 사람다움을 선택해야 한다고 제안합니다.

친밀감을 바탕으로 한 지속적인 사용이 목적이라면 사람다움이 중요해

대화 자체가 중요시되는 챗봇에서는 사용자들은 일반적으로 챗봇을 사람으로 인식하는 경향이 있습니다. 챗봇이 마치 친구처럼 지지나 응원을 해주면 공감받고 스트레스가 경감된다고 합니다.^[1] 챗봇이 사람다울수록 사용자들은 정서적으로 친밀감과 사회적인 유대감을 느껴 챗봇과의 상호작용을 긍정적으로 느끼게 되는 것입니다. 이러한 긍정적인 느낌은 챗봇의 호감으로 이어져 챗봇을 더 자주, 지속적으로 사용하게 되는 요인이 됩니다.

어떻게 하면 사람답게 보일 수 있을까?

챗봇이 사람답게 보이려면 시각적, 대화적, 행동적인 측면에서 사람다움을 설정해 주어야 합니다. 시각적인 측면에서는 챗봇의 캐릭터를 사람으로 설정하고 다양한 감정을 표현하는 것이 좋습니다. 대화적인 측면에서는 실제 사람과 대화하는 것처럼 사람의 대화 패턴을 적용해야 합니다. 마지막으로 행동적인 측면에서는 상대방의 상황과 의도를 파악해 미리 대응하는 선제성(Proactivity)을 부여하는 것이 필요합니다.

포레스터(Forrester)에서 2017년 미국, 유럽, 아시아 7,000명의 사용자 대상으로 실시한 연구에 따르면 46%의 사용자가 실제 사람처럼 보이는 챗봇을 선호하고 20% 만이 아바타 외모를 선호하였습니다.^[2]

사진

• 여자 : 38%
• 남자 : 69%
• 전체 : 52%

3D

• 3%
• 8%
• 6%

2D

• 34%
• 16%
• 26%

빈칸(Counsellor)

• 23%
• 6%
• 16%

상담 챗봇 프로필 이미지 표현 방식 선호도 차이^[3]

국내에서 상담 챗봇 프로필에 대한 선호도를 조사한 연구도 있었습니다. 이 연구결과를 보면, 실제 사람의 사진이 남/여 모두에게 가장 선호도가 높았고, 그 다음으로 2D 일러스트 이미지가 선호되었습니다. 이를 통해 챗봇의 모습은 사람과 가깝게 표현될수록 선호도가 높다는 것을 알 수 있습니다. 한가지 재미있는 결과는, 사진 다음으로 사람처럼 표현되었다고 생각되는 3D아바타의 모습이 빈칸보다도 낮은 선호도를 보였다는 것입니다.

UNCANNY VALLEY

• Mechanical : 사람외형에 닮아갈수록 Likeability 높음
• HumanLike : 사람외형에 완벽하게 비슷하지 않을 경우 UNCANNY VALLEY 높음

로봇의 외형에 따른 선호도 변화^[4]

이 결과는 1970년 로봇공학자인 마사히로 모리교수가 얘기한 “불쾌한 골짜기(Uncanny Valley)”를 떠올리게 합니다. 모리 교수는 이 논문에서 사람들은 로봇이 사람과 닮아갈수록 긍정적인 반응을 보이다가, 특정 시점을 넘어서면 부정적인 반응으로 바뀌는데, 이 부정적인 반응을 보이는, 사람과 애매하게 닮은 지점을 “불쾌한 골짜기” 라고 표현하였습니다.^[5] 이 부정적인 반응이 긍정적으로 바뀌려면 다시 로봇의 모습이 거의 사람과 구분할 수 없을 정도로 닮아져야 합니다. 이 내용은 2016년 로봇 사진 80여개에 대한 사람들의 선호도를 조사한 Marthur의 연구에 의해 다시 한번 증명 되었습니다.^[4] 이러한 연구 결과들을 고려하여 챗봇 캐릭터를 디자인 할 때는 어느 정도까지 사람과 닮게 할 것인지 주의를 기울여야 할 것입니다.

사용자에게 보이는 시각적 요소 중 하나인 표정이나 제스처와 같은 비언어적 표현도 챗봇 캐릭터의 외모만큼 중요합니다. 메라비언의 법칙에 따르면 커뮤니케이션 중 상대방의 언어를 이해하는 비중은 7%에 불과하며 나머지 93%는 표정, 시선, 자세, 몸짓과 같은 비언어적 커뮤니케이션(Nonverbal communication)에 의존한다고 합니다.^[6] 이러한 이유로 챗봇이 사람답게 감정을 표현해 주면 대화의 비언어적 커뮤니케이션을 보조해주어 챗봇과의 대화에 활기를 불어넣을 수 있습니다. 챗봇 캐릭터가 제스처와 눈 깜박임 등의 애니메이션을 통해 인간의 기본 감정인 행복, 슬픔, 놀라움, 두려움, 싫음, 분노를 적절히 표현할 경우 사용자들은 챗봇과 더 자연스럽고 즐거운 상호작용을 경험하게 된다고 합니다.^[7] 또한 이러한 비언어적인 표현은 챗봇의 답변이 부족하거나 실수가 발생했을 때 사용자의 부정적 감정을 보완해 주는 역할을 한다고 합니다.^[8]

Conversational UI Principles 표정 예시^[7]
삼성SDS 스마트 도어록 챗봇 표정^[9]

챗봇의 대화가 사람답게 느껴지기 위해서는 3가지 언어 요소가 필요하다고 합니다. 첫 번째 요소는 대화 메시지의 개인화입니다. 불특정 다수가 아닌 특정 개인을 중심으로 대화가 이루어져야 합니다. 예를 들어 “안녕 00야” 혹은 대명사 “너, 당신” 등으로 상대방을 특정지어 대화를 주고받아야 합니다.
두 번째는 우리가 일상에서 사용하는 단어를 캐주얼하게 사용해야 합니다. 공식적이면서 격식 있는 단어보다는 지인들과 편하게 대화할 때의 쓰는 단어(예: 축약어)를 선택해야 합니다. 또한 사람들은 대화할 때 중얼거리거나 주저하기도 합니다. 이에 챗봇도 대화를 할 때, 음.. 예.. 등을 표현하거나 챗봇이 응답하기 전에 말풍선으로 “…”을 먼저 표현하고 조금 시차를 두고 응답을 하는 것도 좋은 방법입니다.
세 번째는 상호작용이 원활하게 일어날 수 있도록 상대방의 말을 인정, 지지, 공감해 주는 표현이 필요합니다. “너 말이 맞아”, “정말 그랬겠구나” 등으로 상대방의 말에 맞장구를 쳐주는 것입니다.^[10] 요즘 메신저로 지인들과 대화할 때 자연스럽게 사용하고 있는 이모티콘이 이러한 공감해 주는 표현으로 사용된다면 더욱 더 챗봇을 사람답게 느낄 것입니다.
그리고 이러한 언어 요소들은 문장의 길이 또한 사람이 대화하는 것처럼 표현되어야 합니다. 사람은 단락으로 말하지 않고 한 문장으로 말합니다. 이에 챗봇의 대화는 긴 텍스트보다는 짧은 문장으로 끊어서 연속적으로 조합해서 제시하여야 합니다. 이러한 요소들을 활용한다면 챗봇에 대해 따스함을 느껴 챗봇에 대한 부자연스럽고 비인간적인 느낌을 감소시킬 수 있을 것입니다.

상대방의 현재 상태를 이해하고 행동 의도를 고려해 바람직한 상태가 되도록 조치를 취하는 선제성(Proactivity) 능력을 갖추는 것도 사람다움을 위해 필요합니다. 선제성 능력은 사람의 경우 태어난 지 18개월 정도면 갖출 정도로 기본적인 능력입니다.^[11] 상대방의 상황을 인식하는 것에 그치지 않고 인식된 상황을 활용하여 적절한 행동을 제시할 수 있어야 합니다. 하지만 아직까지 기술이 뒷받침되고 있지 않기에 챗봇에서는 시나리오 중심의 룰(Rule) 기반으로 선제성을 구현하고 있습니다.

삼성SDS 스마트 도어록 챗봇^[9]

삼성SDS 스마트 도어록 챗봇은 단순한 것부터 사용자의 상황에 맞게 대응하여 선제성 구현을 시도하고 있습니다. 제품명 입력 상황에서 필요한 모델번호를 미리 제시하는 것입니다. 단순하지만 사용자의 입력 단계를 줄여주어 더 빠르게 인터랙션할 수 있도록 돕습니다. 이는 사용자가 더 수월하게 챗봇과 인터랙션하고 있다고 느끼게 합니다.

인터컴 홈페이지^[12]

인터컴 홈페이지에서는 웹서핑을 하고 있으면 챗봇이 먼저 사용자들이 관심있을 만한 정보를 보여주며 대화 말풍선을 띄웁니다. 사용자가 처한 상황을 인식하고, 그에 적합한 행동을 함으로써 보다 효과적으로 자신의 제품을 홍보하는 것입니다.
최근에는 AI를 활용해 이러한 챗봇의 선제성 고도화를 진행하고 있으며 챗봇이 지능형/감성형 비서로 진화하는데 중요한 요소로 떠오르고 있습니다.^[13]

챗봇은 항상 사람다워야 할까?

챗봇은 많은 부분 사람을 대체하기에, 사람과 대화하는 것처럼 만들어질 필요가 있다고 합니다. 하지만 항상 사람다운 게 좋을까요? 사람 간 대화로 이루어지는 커뮤니케이션은 선형적 프로세스를 갖습니다. 이를 충실하게 따른다면 챗봇도 선형 흐름(linear flow)을 갖게 됩니다.^[14] 하지만 이미 사람들은 화면 기반의 디지털 기기와의 인터랙션에도 익숙해져 있습니다. 선형적 프로세스보다 다차원인, 공간적 프로세스인 화면 기반의 인터랙션이 챗봇에 적절히 사용될 때 더 활용도가 높은 경우도 있습니다.

최근 연구에 따르면 사용자들이 챗봇을 사용하는 가장 큰 목적은 생산성이라고 합니다.^[15] 문제 해결을 위해 필요한 정보를 24시간 빠르고 편리하게 찾고 활용하기 위해 챗봇을 이용하는 것입니다. 기업들이 고객 상담용 챗봇을 먼저 도입하는 이유도 여기에 있습니다. 챗봇을 통한 “시간 절약”이 사용자가 얻고 싶어하는 가장 큰 가치임을 알고 있는 것입니다.
이와 같이 챗봇의 목적이 신속한 문제 해결일 경우 사람같은 챗봇 캐릭터나 대화 스타일에 자원을 투입하는 것은 비효율적일 수 있습니다. 최대한 짧은 대화 동선을 설계하고 구조화된 대화 UI를 보조적으로 사용하여 문제 해결에 집중하는 것이 필요합니다. 챗봇을 통해 사용자가 도움이 필요한 순간 빠른 답변으로 스스로 문제를 해결하도록 하는 것이 가장 중요합니다. 이러한 이유로 대부분의 태스크 목적 챗봇들은 생산성 향상에 최적화되어 있습니다.

삼성SDS 스마트 도어록 챗봇^[9] (좌),
진입 첫 화면 (우) 방문 예약 화면

삼성SDS 스마트 도어록 챗봇의 경우 챗봇에 접속하자마자 고객이 자주 묻는 질문을 가장 먼저 제시합니다. 최대한 짧은 동선으로 빠르게 문제를 해결할 수 있게 하기 위해서입니다. 또한 챗봇과 여러 번 대화를 주고 받으면서 진행해야 하는 방문 예약 프로세스를 구조화된 UI로 한 번에 완료하도록 하고 있습니다.

지금까지는 챗봇이 표현되는 시각적, 대화적, 행동적인 측면이 사람다워야 할지 그럴 필요가 없는지 얘기 했습니다. 이번에는 사용자들에게 현재 대화하고 있는 상대가 사람이라고 알려야 할지 컴퓨터라고 알려야 할지 고민해 보겠습니다. 비록 시각적, 대화적, 행동적인 측면이 사람처럼 보여도 실제로 내가 대화하는 대상이 “사람”이라고 알고 있을 때와 “기계”라고 알고 있을 때에도 사람들의 행동에 차이가 보이기 때문입니다.
헬스케어 분야의 건강검진 인터뷰에서 참가자들은 상대방이 컴퓨터라고 생각할 때, 실제 사람이라고 생각했을 때보다 더 많은 개인적인 이야기를 꺼내고 표정도 가감 없이 드러냈습니다. 자신을 공개하는데 두려움이 낮고 불편함이 없었던 것입니다.^[16]

Woebot 대화 예시^[17]

심리상담 챗봇으로 유명한 워봇(Woebot)도 로봇 캐릭터를 활용해 현재 대화하고 있는 상대가 사람이 아님을 인지시킵니다. 그리고 사용자에게 자신의 감정과 일상을 매일 짧게 물어봅니다. 이렇게 수집된 정보를 통해 사용자의 상태를 모니터링합니다. 상담이 필요한 순간에는 채팅과 큐레이팅된 비디오를 보여줌으로써 정신건강 문제를 해결합니다. 실제로 워봇 연구진이 18~28세 이하 70명을 대상으로 진행한 연구에서 2주간 워봇을 활용한 사람들이 우울감과 불안감을 덜 느끼는 것으로 조사되었습니다.^[18] 워봇 측은 ”챗봇 심리상담 프로그램이 전문 상담사를 대신할 수 없지만 심리 상담이 어려운 환자들에게 많은 도움이 되고 있다”고 밝혔습니다.^[19]
이렇게 개인적인 이야기를 더 많이 꺼내야 감정을 가감 없이 드러내야 하는 상황에서는 사람다운 것보다 오히려 사람이 아니라는 것을 알리는 것이 도움이 될 수 있습니다.

우리의 제언

챗봇이 사람다워야 함은 선택의 문제입니다. 먼저 여러분이 만들려고 하는 챗봇의 목적을 생각하십시오. 대화 중심으로 친밀감을 쌓고 지속적으로 사용되는 것이 목적이라면 사람다운 챗봇을 추구하는 것이 친밀감과 유대감을 쌓는 데 유리합니다. 또한 사용자들은 특별한 목적보다는 대화 자체에 의미를 두기 때문에 사람다운 외모와 말투는 대화 몰입에 중요한 역할을 합니다. 특히 챗봇 캐릭터의 표정을 통한 감정 표현은 커뮤니케이션을 원활히 하는 비언어적 커뮤니케이션을 보완할 수 있으므로 적극 활용을 제안합니다. 하지만 불쾌한 골짜기 이론에 따라 챗봇 캐릭터에 대한 사람다움의 정도를 조절할 필요가 있겠습니다.
태스크 중심의 문제 해결이 목적이라면 굳이 챗봇이 사람다울 필요는 없습니다. 가장 짧은 대화 동선과 구조화된 UI를 제공하여 편리하고 쉽게 문제를 해결하는 데 집중하십시오. 지나치게 사람다움을 추구한다면 자칫 높은 기대를 사용자에게 제공하여 챗봇의 답변 불가나 해석 불가에 대해 더 큰 좌절감을 줄 수 있습니다. 하지만 태스크형 챗봇에도 친근한 캐릭터와 행복, 슬픔, 좌절 등의 감정 표현은 챗봇에 호감을 줄 수 있는 도구가 될 수 있습니다. 챗봇이 답변할 수 없거나 시스템상의 오류 메시지 등에 캐릭터의 감정 표현을 함께 활용한다면 챗봇의 한계에 대해 사용자는 좀 더 너그러이 반응할 것입니다.
지금까지 챗봇 기획 시 가장 먼저 설정해야 할 퍼소나, 그 중에서도 여전히 논란이 되고 있는 챗봇이 사람다워야 하는가에 대해 알아보았습니다. 다음 호에서는 퍼소나 설정 이후 본격적으로 진행되어야 할 챗봇 설계 방법에 대해 알아보겠습니다. 챗봇 사용 여정(챗봇 발견-진입-대화-종료)의 각 단계별로 구체적인 챗봇 설계 가이드를 제안 드리겠습니다.

8월호 “챗봇은 사람다워야지 vs. 그럴 필요까진 없어”가 끝났습니다.
9월호에는 “챗봇 설계 A to Z – UX 실무자를 위한 챗봇 설계 가이드”가 계속됩니다.


References
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