Digital Transformation의 고객 가치 ' 디지털 금융 CX '

모바일 사용이 일상화된 지금, 기업은 고객에게 보다 편리한 모바일 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 금융 분야에서도 기업 간의 모바일 디지털 서비스 경쟁이 그 어느 때보다 뜨겁고, Fintech 등 금융 신흥주자들의 도전으로 Digital Transformation이 더욱더 가속화될 것으로 보입니다.

경쟁력 있는 금융 디지털 서비스를 위해서는 인공지능, 애널리틱스, RPA(Robotic Process Automation), 블록체인 등의 다양한 디지털 혁신기술 융합에 신경 써야 하지만, 제일 중요한 것은 고객 관점에서 가치 있는 서비스를 제공하는 것입니다. 이를 위해 Simple UX, Context Sensitive, Decision Supportive라는 디지털 금융 고객 경험(CX) 전략에 대해 이야기하고자 합니다.

Nexledger™ 블록체인 플랫폼을 활용한 Simple UX기반 포인트 결제/송금 서비스 삼성 SDS의 ‘Digital Payment(SGP)’

고객 경험, 가치의 중요성

CX는 어떤 제품이나 서비스의 기능만을 고려하는 것이 아니라, 경험 과정에서 느끼는 정서까지 포함한 총체적인 개념을 말합니다. 즉, 제품을 사용하는 현재, 구매 동기나 기대감을 가졌던 과거의 경험을 포함하며, 미래의 사용에도 영향을 미치죠. 이러한 포괄적인 경험은 고객이 기업과 자신의 관계, 그리고 기업 자체를 평가하는 기준이 됩니다. 결국 CX는 고객에게 각인되는 기업의 이미지이므로 CX를 통한 가치 제공은 매우 중요합니다.
고객에게 가치 있는 디지털금융경험을 전달해주는 삼성SDS의 생활밀착형 금융비서 ‘디지털금융컨시어지

고객에게 심플한 경험을 제공하라 (Simple UX)

간결하고 명확한 사용자 경험을 제공하는 Simple UX는 모든 융·복합 산업에서 중요하게 다뤄지는 콘셉트이며, 금융 분야에서도 주목받고 있습니다. ‘Simple UX’의 목표는 디자인의 ‘Simple’에만 국한되지 않고, 사용자가 혼란스럽지 않도록 복잡한 시스템을 명확하게 제공하는 것입니다.

예를 들어, 은행이 고객에게 제공하는 모바일 뱅킹 서비스를 살펴보겠습니다.

예전의 뱅킹 앱은 대부분 리스트 형태로 금융기능들을 제공했습니다. 이체, 계좌조회 등 핵심 기능을 강조하긴 했지만, 상당히 복잡한 인터페이스로 고객에게 불편함을 줄 수 있었죠. 반면, 작년 은행가의 화두였던 카카오뱅크는 이를 완화하고자 매우 Simple한 화면을 택했습니다. 모바일 뱅킹 거래의 97% 이상을 차지하는 ‘계좌조회’와 ‘이체’, ‘잔액’만 화면에 배치한 것입니다. 간결한 UI를 통해 고객에게 심플하고 편한 경험을 제공하려는 의도입니다.

‘Simple UX’를 제공하는 모바일뱅킹서비스

고객의 Context를 이해하라 (Context Sensitive)

Simple UX를 바탕으로 고려해야 할 또 한 가지는 서비스 이용 시 고객의 맥락(Context)을 파악하여 Seamless한 고객 경험을 설계하는 것입니다. “맥락”을 이해하여 설계된 서비스는 고객에게 편안하고 가치 있는 경험을 제공할 수 있습니다.

현재 금융업에서 주목하고 있는 서비스 중 하나인 “챗봇”에 대해 이야기해 보겠습니다. 챗봇은 고객이 메신저에서 채팅하듯이 질문을 입력하면, 인공지능(AI)이 빅데이터 분석을 바탕으로 대화형으로 해답을 주는 서비스입니다. 복잡한 금융 프로세스를 보다 편리하고 친숙하게 접할 수 있는 방법이죠. AI와 빅테이터 분석이라는 핵심 기술요소를 접목한 챗봇의 목적은 결국 “일상 언어”로 사람과 대화하며 해답을 제공하는 것입니다.

하지만 현재 금융 챗봇은 사전에 정의된 틀에서만 응답할 수 있게 구현되어 있습니다. 고객의 질문이 약간만 달라져도 이해를 못하는 현 상황에서는 고객에게 채팅 Context의 핵심인 “일상 대화” 서비스를 제공하지 못하고, 오히려 거부감을 줄 수 있습니다. 편리함도 중요하지만 가치 있는 서비스는 Seamless한 Context를 제공할 수 있어야 합니다.

‘사람다운 경험’을 토대로 고객에게 더 친근한 가상비서로 보여주는 삼성 SDS의 ‘AI 가상비서

고객의 의사결정을 도와라 (Decision Supportive)

앞의 내용을 통해 Simple UX 구현과 Context를 고려한 서비스로 고객에게 다가가는 것이 매우 중요함을 알았습니다. 마지막으로 고객에게 좋은 경험과 가치를 제공하기 위해서는 빠르고 정확한 사용자의 의사결정 및 문제 해결이 가능해야 합니다. 이를 위해 통합된 정보와 추천 기능으로 개인화된 경험을 제공하는 것이 매우 중요합니다.

삼성SDS ‘디지털금융컨시어지’의 알림 및 AI가상비서 상호작용 예시

금융 분야에서는 사용자의 효율적인 자산관리를 지원하는 “디지털금융컨시어지”를 고려해 볼 수 있습니다. 간단한 가계부 역할을 하는 기존 앱에 더하여, AI 및 빅데이터 분석 기반의 소비패턴 알림 또는 챗봇을 통한 금융 팁, 맞춤형 금융상품 추천 기능을 탑재할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 평소보다 많은 소비를 하면 알려주고, 신용카드대금을 납부하지 못할 상황이 예상되면 대출 서비스를 추천하는 것입니다. 또, “디지털금융컨시어지”는 고객의 연령대, 성별, 직업, 거주지 등의 축적된 통합 데이터를 바탕으로 고객에게 의미 있는 맞춤형 금융상품도 추천할 수 있습니다. 이렇듯 고객의 고민을 덜어주고 편리함을 제공하여 가치를 전달하는 금융서비스가 앞으로 각광받을 것입니다.

 · Simple UX
 · 고객과 서비스의 Context의 이해
 · 의사결정 지원

앞서 제시한 3가지 CX 전략은 고객 경험의 관점에서 반드시 고려해야 할 초석 같은 개념들입니다. 하나의 서비스 또는 상품이 고객에게 가치 있는 경험을 전달하기 위해서는 간결해야 하며, Seamless하게 제공돼야 하고, 고객에게 보다 쉬운 의사결정을 제안할 수 있어야 합니다. 이러한 필수적인 CX 요소들을 기준으로 서비스나 상품을 설계해야만 가치 있는 CX를 제공하고, 이를 바탕으로 고객의 신뢰와 브랜드 로열티를 확보할 수 있습니다.

다가올 "무"의 시대에 대응하기 위한 금융 CX 전략

매해 IT 트렌드를 발간하는 커넥팅랩에서는 ‘“無”의 시대를 열다’라는 슬로건 아래 디바이스가 인간을 위해 만드는 6가지 無의 축을 정의했습니다. 이 중 ‘무인’, ‘무감각’, ‘무한’을 간략하게 살펴보겠습니다.

 · 무인: 인공지능, 챗봇, 로봇의 등장으로 디바이스가 사람의 업무를 대체
 · 무감각: 사람과 밀접한 디바이스가 사람의 감각을 대체
 · 무한: 애널리틱스 기반의 무한한 데이터 분석을 통한 서비스의 유연한 변화

디바이스가 사람의 감각과 일을 대체하고 무한한 정보와 변화무쌍한 서비스를 제공하는 “無”의 시대에 대응하고자 미래의 라이프 스타일을 고려한 혁신적인 서비스들이 등장하고 있습니다. 금융 분야에서도 “無”의 시대에 대응하기 위한 CX 전략을 고려하여, 앞서 언급한 Simple UX, Context-Sensitive, Decision Supportive의 CX 전략을 바탕으로 ‘Emotional Experience’, ‘Zero Design’, ‘Flexible CX’의 3가지 방향을 제시하고자 합니다.

Emotional Experience

사람의 오감(五感)이 디바이스에 온전히 매핑(mappin)되어 디바이스가 사람의 감정과 일을 대신 처리하는 지금, 인공지능 챗봇과 같이 서비스에 사람의 감정을 담아 친근한 감성 경험(Emotional Experience)을 제공할 수 있어야 합니다. 금융서비스 설계 시에도 기능(function) 외에 감성까지 고려해야 하며, 이 친근함이 결국 고객에게 편리한 서비스를 제공하고 가치를 전달하는 핵심 요소가 될 것입니다.

Zero Design

사람을 대신해 금융 업무를 처리하는 디바이스는 전통적인 입력 방식과 인터페이스에서 탈피할 것입니다. 이제, 오감(五感)을 이용한 새로운 입력 방식과 인터페이스에 담아낸 음성인식, 인공지능, VR 등으로 고객에게 가치 있는 경험을 주는 “Zero Design”을 고려해야 합니다. 챗봇 서비스에서 더 나아가 음성인식 기반의 서비스를 주목할 필요가 있습니다.

Flexible CX

디바이스는 디지털 금융 고객의 생각과 정보(연령대, 취향, 사용 패턴 등)를 분석하여, 최적화된 맞춤형 서비스를 알아서 즉각적으로 접하게 해주는 유연한 “Flexible CX”로 고객에게 다가가야 합니다. 더 나아가 미래에는 고객 각각에게 최적화된 인터페이스로 경험을 향상시키고 가치 전달을 극대화할 수 있는 방안을 고려해야 합니다.

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