Digital Transformation의 성공적 시작

Digital Transformation의 성공적 시작

디지털 전환(Digital Transformation, 이하 DT)을 이야기할 때, 화두로 던지는 공식화된 세 가지 질문이 있습니다. 디지털 전환(DT)의 개념이 무엇인지? 디지털 전환(DT)은 무엇을 하는 것인지? 끝으로, 디지털 전환(DT)은 어떻게 하는 것인지? 이러한 디지털 전환(DT) 관련 일반적인 질문에 답변을 드리면서, 삼성SDS가 디지털 전환(DT)을 위해 어떠한 서비스를 제공하는지 설명을 드리고자 합니다.

디지털 전환(DT)이란 무엇인가?

디지털 전환(DT)의 정의에 대한 무수한 학문적, 비즈니스적인 해석 자료들이 존재하고 있고, 수행 방법 또한 다양한 해석을 통해서 방법론이 소개 및 제시되고 있는 상황입니다. 이러한 무수한 정의를 요약해 보면, 디지털 전환(DT)은 ‘디지털 관련 모든 것(All things about Digital)으로 인해 발생하는 다양한 변화를 동인으로 기업의 비즈니스모델, 전략, 프로세스, 시스템, 조직, 문화 등을 근본적으로 변화시키는 디지털 기반 경영전략 및 경영활동이라고 할 수 있습니다. 그러면 디지털 전환(DT)의 출현 및 변화는 어떻게 진행되고 있는지에 대한 의문이 생길 것입니다. 우리 생활에 인터넷 통신이 등장하면서 디지털 전환(DT)은 시기와 목적에 따라 3가지 유형으로 변화 발전하고 있다고 구분할 수 있습니다. 1단계(Phase 1)는 2000년대 초반까지 ‘정보의 디지털화(Digitization)’를 목적으로 컴퓨터 시스템(대용량, 네트워크, 개인 PC 등)에 아날로그 정보를 디지털 정보로 전환하는 시기라고 할 수 있습니다. 2단계(Phase 2)는 2010년대 초반까지 운영 혁신 및 효율화를 목적으로 ‘업무 프로세스, 주문/생산 방식의 디지털라이제이션(Digitalization)’의 시기라고 할 수 있습니다. 끝으로, 3단계(Phase 3)는 2010년대 초반 이후, 디지털화된 인프라/시스템에 대한 새로운 기술의 적용(Cloud, 인공지능/데이터분석 등)과 고객의 인터넷 서비스에 대한 접속 환경의 다변화, 인터넷상의 대중 커뮤니케이션 그룹의 다변화(예: 모바일 디바이스 대중화, SNS 환경 등)에 따른 비즈니스 혁신의 시기인 “Digital Transformation”의 시기라고 할 수 있습니다.

[표 1] Digitization, Digitalization, and Digital Transformation
Phase Phase 1 Phase 2 Phase 3
구분 Digitization Digitalization Digital Transformation
시기 ~2000년(PC 중심) ~2010년(Web/인터넷 중심) 2011년~(모바일/클라우드 중심, ’15년부터 DT용어 본격 사용)
목적 - 정보의 디지털화(데이터화/정보화) - IT기술을 활용한 프로세스 중심의 운영 혁신(업무 효율화, 비용절감) - 디지털기술 중심의 비즈니스 혁신(매출 증대, 신규 고객/매출 확보)
Enabler - 개인PC/대용량컴퓨터시스템/PC통신 - Information Technology - Digital Technology
변화 내용 - 정보의 유형(아날로그 정보 → 디지털 정보로 전환) - 업무처리 방식(업무 프로세스의 IT화, 주문/생산 방식의 디지털화) - 비즈니스 모델(제품의 서비스화, 제품+서비스 결합, 신규 서비스)
예시 - PC+O/A SW(한글, MS오피스 등)
- PC통신+메일
- 서버(유닉스/메인프레임 등)
- Enterprise S/W(ERP/SCM 등) 기반 업무혁신, 공장 자동화 등
- 비용 효율화를 위한 인프라 전환: 고가 서버(유닉스/메인프레임) → 저가 서버(x86)
- 언택트 비즈니스(온라인쇼핑, 화상교육 등)
- AI기술 접목(AI 컨택센터, 안면인식 등)
- 공유/중개 플랫폼(Uber, Airbnb, 배달의 민족 등)
- 가상화(가상화폐 결제, 사이버 아바타 등)
[표 1] Digitization, Digitalization, and Digital Transformation[1]

이러한 디지털 단계의 구분을 통하여 볼 때, Digital Transformation은 컴퓨터 네트워크 통신의 발달로 인하여 변화하고 있는 우리의 생활 방식(일하는 방식, 소통하는 방식, 휴식하는 방식, 구매 및 서비스 방식 등)에 대한 변천 과정의 특징을 설명하는 용어라 할 수 있겠습니다. 결국, 이러한 생활 방식의 변화는 기업의 비즈니스 모델, 전략, 프로세스, 시스템, 조직, 문화 등에도 변화가 불가피하다는 것을 의미하는 것이라 할 수 있습니다.

디지털 전환(DT)은 무엇을 하는 것인지?

디지털 전환(DT)을 하고자 하는 기업의 리더 및 임직원으로부터 기본적으로 듣게 되는 질문은 디지털 전환(DT) 대상에 대한 것입니다. 디지털 전환(DT)의 대상은 ‘기업에 대한 모든 것’이라고 할 수 있겠습니다. 좀 더 구체적으로 말씀드리자면, 기업을 구성하고 있는 구성요소를 먼저 살펴봐야 하겠습니다. 기업의 구성요소는 학자 및 디지털 전환(DT) 컨설팅을 리딩하는 회사마다 다를 수 있겠으나, 삼성SDS는 크게 다섯 개의 범주로 디지털 전환(DT)의 대상을 정의하였습니다.[2]

① Customer Understandings
기업은 디지털 전환(DT)이나 가속화를 통해서 비즈니스 모델을 변경하고 새로운 시장 변화에 적응해야 합니다. 하지만, 이러한 변화는 기업이 아니라, 고객이 주도합니다. 고객의 경험을 향상하는 것은 디지털 전환(DT)의 중요한 목표입니다. 따라서 고객에 대한 완전한 이해는 디지털 전환(DT)의 시작점입니다.
② Strategy & Leadership
성공적인 디지털 전환(DT)을 위해서는 디지털 전략을 수립하여 추진 목표와 방향성을 명확하게 해야 합니다. 디지털 전략은 기업의 전략과 연결하고 비즈니스 목표에 맞추어야 합니다. 디지털 전환(DT)은 기업을 지속 가능한 성장을 가능하게 하고 비즈니스 목표를 달성하기 위한 새로운 수단입니다.
또한, 성공적인 디지털 전환(DT)은 최고경영진의 혁신 리더십을 전제로 합니다. 종종 간과될 수 있는 중간관리자급의 주인정신 및 책임감 등 리더십의 참여 및 연계성이 높아야 합니다. 따라서, 최고경영진부터 중간관리자에 이르기까지 모든 리더십의 의지 또한 디지털 전환(DT)의 중요한 대상이라고 할 수 있습니다.
③ Technology & Infrastructure
디지털 전환(DT)의 기반으로써 새로운 기술을 수용하고 변화에 적응할 수 있는 디지털 생태계를 구축해야 합니다. 디지털 전환(DT)은 단순히 기존 프로세스를 향상시키는 것이 아니라, 디지털 기술을 활용하여 새로운 유형의 제품과 프로세스를 가능하게 하는 것입니다. 디지털화를 촉진하는데 적합한 디지털 기술을 보유하는 것 또한 매우 중요합니다.
④ Operations
다양한 유형의 비즈니스 모델을 유지 및 활성화할 수 있도록 플랫폼 형태의 유연한 사업 운영이 필요합니다. 제품이나 서비스를 플랫폼 형태로 전환하면 기업의 혁신성과 효율성은 크게 향상될 것입니다. 하지만, 플랫폼은 끊임없이 변화하고 진화하고 있습니다. 디지털 전환(DT)에서 직면하는 가장 큰 과제는 레거시 시스템과 새로운 플랫폼 간의 충돌입니다. 아무리 표준화한 플랫폼을 도입한다고 해도 도입하는 순간 또 하나의 레거시 시스템이 되고, 더 빠른 속도로 진화하는 디지털 기술을 매번 수용하기가 어렵습니다. 그리고 플랫폼을 유지하면서 생태계를 확장하기 위해서는 지속적으로 파트너쉽을 체결하고 협력하여 혁신하는 것이 중요합니다.
⑤ People, Organization & Culture
디지털 기술을 도입하고, 이를 최적으로 활용할 수 있도록 임직원들의 디지털 역량을 확보하는 것이 중요합니다. 기업은 고객 중심으로 바꾸기를 기대하지만, 하루아침에 모든 것을 바꾸기는 어렵습니다. 직원들이 디지털 혁신에 유연해지고, 새로운 사고방식에 빠르게 익숙해질 수 있도록 지속적인 교육을 제공해야 합니다. 고객 경험을 개선하는 것이 디지털 전환(DT)의 일부인 것처럼, 기업 내부적으로도 임직원 역량, 조직성과 및 문화 등을 디지털 전환(DT)의 대상으로 검토해야 합니다. 결국, 디지털 전환(DT)이 정착될 수 있도록 임직원의 디지털 역량과 조직문화 등에 대한 변화관리가 필요합니다.

디지털 전환(DT)은 어떻게 추진할 것인가?

실패가 선택사항이 아니라면, 성공은 왜 그렇게 드문가? BCG 연구조사에 따르면 80% 이상의 기업들이 디지털 전환(DT)을 가속화할 계획이며 충분히 그럴 만한 이유가 있습니다. 디지털 선도기업들은 디지털 후발기업들에 비해 수익성장률이 1.8배 더 높고, 총 기업가치 성장률은 2배 이상이기 때문입니다. 하지만, 경영진에게는 디지털 전환(DT)을 실행하는 것이 쉽지 않다는 난제가 있습니다. 많은 디지털 전환(DT) 시도가 진행 중이지만, 그 중에서 30%만이 목표한 바를 성공적으로 달성하고 있습니다.[3]
디지털 전환(DT)을 위해 디지털 기술도 물론 중요하지만, 인적 차원(조직, 운영모델, 프로세스, 문화)이 보통 결정적인 요인이 됩니다. 뿌리깊은 행동에서 기인한 조직의 관성이 큰 장애물이기 때문입니다. 그래서 앞에서 제시한 기업의 5대 구성요소에 대한 디지털 전환(DT) 계획~준비~실행이 되어야 성공 가능성이 높아집니다. 특히, 5대 구성요소 모두를 대상으로 추진하는 것이 매우 중요합니다.

디지털 전환(DT)의 시작은 성숙도 진단부터
기업별로 업종/업태, 출발점, 목표 등이 다르지만, 경영진들은 디지털 전환(DT)의 시작에 “왜 DT를 하는가?”, “DT는 무엇을 해야 하는가?“, “DT를 어떻게 실행할 것인가?“ 등과 같은 공통적인 질문들을 고민하게 됩니다. 그리고, 이러한 기본 질문들을 토대로 디지털 전환(DT) 관련 경영진들이 주요한 의사결정들을 해야 하는데, 일반적으로 경영진들간에 의견의 차이가 생깁니다. 그리고 임직원들을 계획에 동참하도록 노력하다 보면, 디지털 전환(DT)의 본래 목적을 절충하고 집중을 잃게 되기 쉽습니다. 여기서부터 하나, 둘씩 문제가 발생하기 시작합니다. 이러한 문제를 극복하기 위해서는 디지털 전환(DT)에 대한 방법론에 입각하여 순차적으로 해결해 나가는 것이 필요합니다.
디지털 전환(DT)에 대한 방법론 관련하여 많은 자료들이 학계나 DT 전문업체로부터 소개 및 제시되고 있는 상황이지만, 기업의 디지털 수준을 진단하고 그 결과를 해석하여 변화의 방향을 수립, 실행하는 과정이 디지털 전환(DT) 방법론의 기본이라고 할 수 있습니다. 기업의 디지털 수준 진단으로 가장 유명한 방법은 바로 ‘디지털 성숙도 모델’ 입니다. 디지털 성숙도의 정의는 “How organizations systematically prepare to adapt consistently to ongoing digital change” 즉, “디지털 성숙도는 조직이 지속적으로 발생하는 디지털 변화에 적응하기 위해 체계적으로 준비하는 방법”이라 할 수 있겠습니다.[4]

    Level 1 - 계획에 대한 기본 구상에 머무름(초보자), Level 2 - DT 도입 단계 진입, 사내 인식은 드묾, Level 3 - 디지털 변화 노력이 사내 전반 확산, Level 4 - 디지털 수준 성숙 및 실제 비즈니스 효과 실감, Level 5 - 전사 디지털 통합 달성 및 시장 선도(디지털 마스터) [그림 1] 디지털 성숙도 수준(Level)

이러한 성숙도 모델은 성숙도에 대한 유형/수준을 4~ 5유형/단계로 구분합니다. ‘초보자 유형/수준’부터 ‘디지털 마스터 유형/수준’의 성숙도를 구분한다는 것입니다. 성숙도 유형/수준 구분을 위해 많은 방법론에서는 임직원의 설문조사를 기반으로 성숙도를 측정하며, 고객 경험/전략/리더십/프로세스 운영/정보기술/문화/조직 등의 디지털 전환(DT)을 위한 영역이 설문 항목으로 구성이 될 수 있습니다. 임직원 대상의 설문 진행 방식은 가장 보편적인 디지털 성숙도를 진단하는 도구라 할 수 있습니다만, 아래와 같은 이유로 어려움이 있습니다.

- 일반 직원이 응답하기 어렵다 : 회사의 디지털 비즈니스 전략을 잘 이해하고 있거나, 전체 프로세스를 폭넓게 이해하고 있는 직원은 거의 없다. 각자 자기 직무에 대해서만 응답할 뿐이다.
- 경영진이 답하기도 어렵다 : 경영진은 전략 방향성을 알고 있지만 실제 운영 부분의 디지털화 수준을 체감할 기회가 많지 않다. 특히 경영진과 일반 직원이 느끼는 우리 회사의 혁신문화 수준은 ‘동상이몽(同床異夢)’인 경우가 많다.
- 수준을 비교하기 어렵다 : 진단 결과를 얻는다 해도 우리 회사와 같은 업종, 유사한 규모의 회사와 비교해 보기가 어렵다.[5]

이러한 이유로 ‘디지털 성숙도 진단이 꼭 필요한 것인가’라는 의구심을 가질 수도 있을 것입니다. 결론부터 말씀드리면, 그래도 필요합니다. 내가 지금 코끼리 코를 만지고 있는 것인지, 꼬리를 만지고 있는지에 대한 현재의 위치 및 현황 파악 후, 코끼리 얼굴을 만지질, 엉덩이를 만질지를 예상하고 준비할 수 있어야 하지 않을까요?
디지털 성숙도 진단은 분명 디지털 전환(DT)을 위한 시작점이며, 필요한 과정이고, 진단 결과 자체보다는 구성원들이 왜 그런 응답을 하였는지를 찾아가는 과정이라고 할 수 있습니다. 따라서, 최대한 많은 조직 구성원이 Voice를 들어보는 것이 중요하다고 할 수 있습니다. 각각의 상황과 조직에 따라 다른 이야기를 할 것이기 때문입니다.

삼성SDS의 DT 진단 서비스, DTA(Digital Transformation Assessment)
삼성SDS는 지난 30여 년간 다양한 업종 영역에서 고객사의 업무/IT 혁신을 리딩해 왔으며, IT 기술력(AI, 블록체인, 클라우드, 데이터 분석, 보안 등)을 기반으로 고객사의 DT 전략~컨설팅~구축/운영까지를 End-to-End로 지원하는 역할을 수행하고 있습니다. 이러한 삼성SDS의 축적된 역량/경험을 기반으로 기업의 디지털 수준 진단부터 DT 컨설팅까지 연계되는 DTA 서비스를 제공하고 있습니다.
DTA 서비스를 통한 진단 영역은 전사 기본 진단(Enterprise DTA)과 유형별 상세 진단(Biz/Tech/Culture DTA)으로 구분되며, 각 진단은 기업의 다양한 영역별 Digital 역량/활용 수준을 정량적으로 평가할 수 있는 세부 질의들로 구성되어 있습니다.

기본 진단(전사)
  • Enterprise DTA - Customer Understandings, Strategy & Leadership, Technology & Infrastructure, Operations, People & Org. & Culture
상세 진단(영역별)
  • Biz DTA - 제조 진단, 금융 진단(은행/보험/카드/증권)
  • Tech DTA - AI 진단, Block Chain 진단, Cloud 진단, Data Analytics 진단, Security 진단
  • Culture DTA - Agile 진단, Employee Experience 진단
[그림 2] DTA 서비스 진단영역

DTA 서비스는 고객 니즈에 따라 DT 기본 진단, 상세 진단 및 컨설팅까지 단계별로 제공하고 있습니다. DT 진단 툴들을 지속적 확보 및 개선을 진행하고 있으며, 진단방식/범위에 따라 정량적 진단결과를 제공할 수 있습니다.

    DT 기본 진단 - 기업 전반의 디지털 역량 진단 및 시스템으로 진단결과 제공, DT 상세 진단 - 전문가 상담 및 상세 진단으로 영역별 DT 수준을 상세 분석, DT 컨설팅 - 진단결과 기반 DT 전략/로드맵 수립 및 과제이행까지 연계 [그림 3] DTA 서비스 유형

DTA의 주요 특징
① 고객 맞춤형 진단 수행
전사 및 업종별/기술별/ 문화별 진단툴 기반으로 고객 니즈에 맞게 진단합니다. 고객 업종, 현황 및 요구사항에 맞춰 DT Tool들을 패키징/커스터마이징하여 진단을 수행합니다.

기본 진단(전사)
  • Enterprise DTA - Customer Understandings, Strategy & Leadership, Technology & Infrastructure, Operations, People & Org. & Culture
상세 진단(영역별)
  • Biz DTA - 제조 진단, 금융 진단(은행/보험/카드/증권)
  • Tech DTA - AI 진단, Block Chain 진단, Cloud 진단, Data Analytics 진단, Security 진단
  • Culture DTA - Agile 진단, Employee Experience 진단
Enterprise DTA
  • 제조 진단
  • AI 진단, Cloud 진단, Security 진단, Data Analytics 진단, Agile 진단
Enterprise DTA
  • 금융 진단
  • AI 진단, Cloud 진단, Security 진단, Data Analytics 진단, Block Chain 진단
[그림 4] 고객 맞춤형 진단 구성(예시)

② 비대면 온라인 설문 기반 신속한 진단/피드백 제공
설문수행~결과제공까지 시스템 기반 비대면으로 진단/리포트를 제공합니다. 진단 컨설턴트가 시스템 기반 설문 생성/배포/결과취합 및 해석서 생성까지 수행하고, 고객사 설문 응답자는 Web/Mobile/VDI로 설문 사이트에 접속해서 설문응답 및 제출하게 됩니다.

    진단 컨설턴트 - 사전 협의, 설문 생성, 설문 배포, 진단 취지 설명, 결과 조회, 해석서 생성, 결과 공유, 해석서 파일/URL 전달 / 고객사 - 설문 응답, 설문 제출, 결과 수령 [그림 5] 시스템 기반 진단 수행절차

③ End-to-End DT 추진 방법론 제시
디지털 수준 진단과 DT 컨설팅 및 실행까지 연계됩니다. 즉, 진단결과를 토대로 DT 전략/로드맵 수립 및 과제 이행까지 연계됩니다.

진단단계
  • DT 진단 요청 - SDS 영업 채널, SDS 온라인 채널, 기타
  • 전사 진단(DT 기본 진단) - Enterprise DTA
  • 선제안 - 고객사 DT 통합 제안
컨설팅단계
  • 현황분석(DT 상세 진단) - DT 상세 진단(업종/기술/문화 DTA), 외부/내부 현황 분석, DT 목표 정의(Use Cases, KPIs 등), DT 전략 수립 및 과제 도출
  • To-Be 설계/과제 정의 - To-Be 모델 및 DT 과제 정의
  • DT 과제 이행 연계 - DT 로드맵/과제 실행 계획, DT 조직 설계, 프로세스 재설계, DT 플랫폼 아키텍처 설계, DT 솔루션 컨설팅
[그림 6] DTA 서비스 단계(진단/컨설팅)

Enterprise DTA를 통한 기본 진단 후, 업종+기술 진단툴을 활용한 상세진단 및 컨설팅을 제공하는 방식으로 진행됩니다.
∙ 기본 진단 : 전사 진단(Enterprise DTA)으로써 기업 전반의 디지털 역량을 5대 영역 기준으로 수준 진단을 하고, 진단 결과로써 영역별 현 DT 수준을 제시합니다.
∙ 상세 진단 : 업종+기술 진단으로써 기업의 다양한 영역별 Digital 역량 수준을 업무 활용 및 기술 적용 관점에서 상세하게 분석하여 취약점과 개선영역을 제시합니다.
∙ DT 컨설팅 : 진단결과를 기반으로 Use-Case & KPI를 활용하여 DT 전략/로드맵 수립 및 과제 이행까지 연계합니다.

SDS DTA로 DT Journey를 시작합시다.

    Digital Transformation Journey - DT Maturity: 1단계 DT Cycle, 수준진단-컨설팅-구축/운영, 이전단계 성과 기반 다음단계 추진, 2단계 DT Cycle, 수준진단-컨설팅-구축/운영, 3단계 DT Cycle, 수준진단-컨설팅-구축/운영 [그림 7] 디지털 전환(DT) 수행 사이클

디지털 전환(DT)은 디지털 기술을 모든 비즈니스 영역에 적용하여 비즈니스 운영 방식과 고객에게 제공하는 가치를 근본적으로 혁신하는 과정입니다. 디지털 내비게이션이라 할 수 있는 디지털 전환(DT) 대상에 대한 정의는 디지털 전환(DT)을 효과적으로 수행할 수 있도록 하는 중요한 역할을 합니다. 삼성SDS는 이러한 디지털 내비게이션을 다음의 5가지 디지털 전환(DT) 영역(Customer Understandings, Strategy & Leadership, Technology & Infrastructure, Operations, People & Organization & Culture)으로 정의하고, 디지털 수준 진단 기반 디지털 전환(DT) 추진 방법론과 DTA 서비스를 제공하고 있습니다. DTA 서비스에서 제공하는 DT 수준 진단 및 컨설팅을 통하여 기업들은 실행 가능한 디지털 전환(DT)을 추진할 수 있게 됩니다. 즉, DT 진단툴을 활용하여 고객/전략/ 운영/기술/조직 관점에서 디지털 성숙도를 진단하고, 현재 수준 기반으로 DT 전략 수립 및 단계별 DT 과제 실행까지 연계하여, 단계별/정기적 DT 수준 점검 및 재설정을 함으로써 디지털 전환(DT)의 Goal 지점에 성공적으로 안착하게 됩니다. 여러분들의 디지털 전환 여정(DT Journey)의 시작을 삼성SDS가 함께 하고자 합니다. 지금 바로 삼성SDS DTA 서비스를 경험해 보시기 바랍니다.

# References
[1] Digitization, Digitalization, And Digital Transformation: Confuse Them At Your Peril (Forbes, Apr. 2018)
[2] 포스트 코로나 시대에 지속 가능한 기업으로 안내하는 Digital Navigation(삼성SDS, Sep. 2020)
[3] 디지털 변혁의 성공 가능성을 높이려면(BCG, Feb. 2021)
[4] Digital Maturity, Not Digital Transformation(MIT 슬론매니지먼트 리뷰, 2017)
[5] 우리 회사의 디지털 수준은? 디지털 성숙도 진단(Brunch, Feb. 2021)



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박성순, 조광섭
박성순, 조광섭 IT 서비스 전문가

박성순
삼성SDS DT컨설팅그룹
DT 컨설팅 및 프로세스 컨설팅

조광섭
삼성SDS DT컨설팅그룹
DT 컨설팅 및 프로세스 컨설팅(Enterprise DTA 담당)