테크 리더의 진화: AI를 활용한 비즈니스 혁신

2024-04-22 Beth Stackpole

이 글은 IDG의 아티클을 전재하여 제공합니다.
[원문보기] : https://www.cio.com/article/2088578

보험 기업 내셔널 라이프그룹(National Life Group)의 수석부사장이자 최고 정보 및 전략 책임자(Chief Information and Strategy Officer)인 니메쉬 메타는 소셜 미디어에서 수백만 명의 팔로워를 보유하지는 않지만, 스스로를 ‘인플루언서’라고 표현합니다. 회사에서 그만큼 강력한 영향을 줄 수 있는 위치에 서 있기 때문입니다. 니메쉬는 수년간 보험회사를 현대화하기 위한 기술 로드맵을 실행해 왔습니다. 최근에는 조직의 비즈니스 전략 수립을 돕고 175년 역사를 지닌 내셔널 라이프를 디지털 선구자로 재탄생시키기 위한 방향을 주도하는 역할도 함께 맡고 있습니다. 니메쉬 같은 IT 리더에게는 IT 외에도 비즈니스를 올바르게 이끄는 것이 중요합니다. 실제로 니메쉬를 비롯한 많은 CIO가 비즈니스팀이 요구하는 사항을 수동적으로 실행하는 것을 넘어 유망한 전략적 이니셔티브로 조직을 이끄는 일에 더 깊이 관여하고 있습니다. 덕분에 오늘날의 IT 리더는 더 넓은 시야를 가지고 더 큰 영향력을 행사하고 있습니다. 예를 들어, 니메쉬는 현재 내셔널 라이프의 3개년 기업 전략을 개발하고 있습니다. 니메쉬는 과거에 CIO는 가능한 것에 대해 조언만 해주고 최종 결정은 비즈니스 부서가 내렸지만, 이제 CIO는 변화를 주도하는 영향력 있는 리더가 되었으며, 기술뿐만 아니라 비즈니스에 변화를 가져와야 한다고 강조합니다.

IT 미디어 CIO닷컴이 공개한 2024 CIO 현황 보고서에 따르면, IT 리더는 비즈니스 영역에서 더욱 중요해지고 있는 것으로 나타났습니다. 875명의 IT 리더와 251명의 핵심 부서(line of business, LOB) 담당자를 대상으로 실시한 이 설문조사에 따르면, 많은 CIO가 전통적인 IT 지원 및 혁신 추진 업무를 수행하지만, 최근에는 비즈니스 전략을 개선하고 변화를 주도하는 일도 적극 맡고 있었습니다. 데이터, 분석, 새로운 AI 기술의 융합으로 비즈니스가 변화하는 상황을 대비하는 의무가 생긴 것입니다. 2024 CIO 현황 보고서 응답자의 35%는 현재 자신을 전략적 CIO라고 묘사했으며, 절반 가까이(49%)가 3~5년간 전략 구상 역할을 수행할 것으로 예상했습니다. 전반적으로 CIO는 비즈니스 전략 조언자로서 위상이 계속 높아지고 있으며, IT 리더의 4분의 3과 LOB 응답자의 78%가 CIO가 대규모 조직에서 존재감 높아졌다고 답했습니다. IT 리더의 약 절반(48%)과 LOB 응답자의 41%가 기술 및 공급업체 추천뿐만 아니라 비즈니스 기회를 선제적으로 파악하기 위해 CIO를 찾고 있다고 답했습니다. 소수의 응답자(IT 리더 중 16%, LOB 중 11%)는 위험 관리 또는 거버넌스 렌즈를 사용하여 선택 사항을 평가하고 조언을 구하기 위해 CIO의 컨설팅을 구한다고 답했습니다.

(출처: ⓒ Foundry / CIO.com)

또한 이번 보고서에선 IT 조직 전체가 비즈니스 중심으로 재편되고 있는 상황을 엿볼 수 있었습니다. 응답자의 43%는 비즈니스 및 IT 프로세스를 자동화하고, 32%는 AI 애플리케이션을 구현하고, 29%는 비즈니스 중심 헌장의 일부로 데이터를 더 많이 활용할 수 있도록 지원했습니다. 올해 응답자의 88%가 디지털과 혁신에 중점을 둔 CIO의 역할이 더욱 중요해지고 있다고 밝혔습니다. 응답자 87%가 IT 리더는 다른 임원보다 더 적극적으로 디지털 혁신 노력을 주도하고 있다고 설명했습니다. 응답자의 28%는 올해 CEO의 최우선 목표가 디지털 비즈니스 및 디지털 혁신 노력을 주도하는 것이라고 답했습니다. 작년에 같은 응답을 비율은 23%였습니다. 또한 응답자 79%가 기술과 디지털 전략이 현대 비즈니스의 모든 측면에 통합되면서 CIO의 의견에 CEO와 이사회가 더 귀를 기울이고 있다고 언급했습니다.

혁신을 추진하려면 꾸준한 지원이 필요합니다. CIO는 AI와 같은 신기술의 잠재력과 문제점에 대해 방향을 제시하는 등 지침을 마련하고 있습니다. 2024 CIO 현황 설문조사 응답자의 85%는 AI 열풍으로 인해 방대한 변화가 엄청난 속도로 일어나고 있는 것에 동의하며 CIO를 변화의 주도자이자 핵심 인력으로 뽑았습니다.

(출처: ⓒ Foundry / CIO.com)

미국에서 세 번째로 큰 편의점 운영 기업 케이시스(Casey’s)의 CIO 산지브 사트루는 AI 관련 과대광고 기술 발전 속도 때문에 CIO로서 끊임없이 전략, 실행, 문화라는 요소를 고민하고 있다고 합니다. 사람들이 어떤 것이 필요하다거나 무엇인가 해결해 줄 수 있냐고 물을 때마다 전략적으로 지원해 줘야 하며, 나쁜 프로세스에 기술을 적용하면 나쁜 결과를 얻을 수 있기 때문에 그런 과정에서 비즈니스 이해관계자가 적절하게 참여와 협업을 해야 하는 등 변화 관리를 지속적으로 해야 한다고 밝혔습니다.

2024 CIO 현황 보고서 응답자의 4분의 3이 비즈니스 중심적인 임무가 구체화하는 가운데서도 CIO는 혁신에 대한 요구 그리고 운영 효율성 사이에서 미묘한 균형을 잡아야 한다고 보았습니다. 2023년 CIO 현황 보고서에서도 비슷한 결과를 볼 수 있었습니다.

투자 및 보험 회사인 더하트포드(The Hartford)의 기술, 데이터, 분석 및 보안 책임자이자 CIO인 디파 소니는 자신의 업무를 ‘기술과 데이터를 활용하여 비즈니스 차별화를 창출하는 것’으로 소개했습니다. 최근 구조조정을 진행한 더하트포드는 CIO의 역할을 더욱 확대하여 기술과 운영 기능을 결합하여 비즈니스 전략을 발전시키고 기업 성장을 추진하는 일을 디파에게 맡겼습니다. 디파는 더하트포드가 디지털화와 AI/ML을 단편적으로 다루는 것이 아니며, 보다 넓은 관점으로 과감한 아이디어 실현을 위한 지렛대로 디지털화와 AI/ML을 바라보고 있다고 설명했습니다. 현대화와 혁신은 순차적으로 일어나는 게 아니기 때문에, 기술 현대화와 신기술 도입을 대규모로 시행하는 동안, 새로운 비즈니스 모델을 식별하고 구축하는 데 중점을 두고 있습니다. 가령 생성형 AI로 경쟁력을 더 높이는 방법을 연구하는 것입니다.

AI 시대로 도약하기

CIO 역할은 팬데믹 시대 하이브리드 및 재택근무 확산으로 더 각광받았습니다. 그리고 지금의 ‘AI 골드러시’는 IT 리더가 빛을 발할 수 있는 또 다른 순간을 만들어내고 있습니다. 2024 CIO 현황 조사에 따르면, CIO는 비즈니스와 긴밀히 협력해 AI 애플리케이션 및 사용 사례를 수립하는 것(71%)부터 기술 스택을 개선하기 위해 AI 활용법을 연구하고 평가하는 것(80%)에 이르기까지 AI 계획 및 실행의 최전선에 서 있습니다. IT 리더 응답자의 54%는 이미 AI는 조직 대부분의 데이터센터 운영 방식을 재편하고 있다고 언급했습니다. 대다수의 CIO(80%)는 내년에 AI/ML 노력에 대한 참여가 증가할 것으로 예상했습니다. 당연히 생성형 AI는 주요 관심사로 떠오르고 있습니다. IT 리더의 절반 이상(58%)이 새로운 기술의 도입 및 사용과 관련해 핵심 부서(LOB)와 조율을 추진하고 있다고 밝혔습니다.

(출처: ⓒ Foundry / CIO.com)

금융서비스 기업 에드워드 존스(Edward Jones)는 최근 CIO의 역할을 확대했습니다. 미래 성장과 혁신 동력이 AI에 달려 있다는 점을 고려해 CIO에게 기존 IT 운영과 더불어 AI 감독 역할을 맡긴 것입니다. 에드워드 존스의 CIO 프랭크 라퀸타는 CIO의 기존 업무를 보면 AI를 관리하는 게 자연스럽다고 설명했습니다. AI 프로젝트 성공에는 올바른 자료 식별, 올바른 분류체계 구축, 탄탄한 데이터 관리 기반, 강력한 거버넌스 정책 수립 등 데이터가 포함되어 있기 때문에 관련 기술에 깊게 관여된 CIO가 AI 감독 업무를 잘 해낼 수 있다는 의미입니다. 또한 프랭크는 운영 감독도 CIO가 맡는 것이 합리적이라고 덧붙였습니다. AI는 엔드투엔드 디지털 경험 제공, 자동화를 통한 효율성 창출, 더 나은 위험 관리 등 운영을 혁신하는 데 기본이 되기 때문입니다. 프랭크는 18개월 전만 해도 AI는 흥미로운 연구 주제이며, 지금은 AI로 내부 경험 계획안 정도는 갖고 있어야 업계에서 뒤처진 것이 아닌 상황이 되었다고 합니다. 현재 에드워드 존스는 AI로 고급 인텔리전스의 활용을 극대화하는 데 광적으로 집중하고 있습니다. 예를 들어, 상담사가 시간을 더 효율적으로 활용하도록 버튼 클릭 한 번으로 원하는 정보를 얻는 방법이나 초개인화된 방식으로 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 방법을 연구하고 있습니다.

(출처: ⓒ Foundry / CIO.com)

CIO는 기업이 AI의 사용 사례를 이해하고 파악할 수 있도록 돕습니다. 특히, 지금처럼 AI 관련 과대광고가 난무하는 상황에서 CIO는 AI에 대한 적절한 기대치를 설정해 줘야 합니다. 또한 AI가 만드는 가능성에 대해 기업에 알려주고, 혁신과 전략적 목표와의 적절한 균형을 찾고, 적절한 기술 역량을 만들고, 각종 보안 장치를 마련해야 합니다.

AI 이니셔티브를 확장하는 데 있어 장애물 중 하나는 적합한 인재를 찾는 일입니다. 2024 CIO 현황 조사에 설문조사 응답자의 39%는 향후 6~12개월 동안 채용 관련해서 ‘AI/ML 전문가를 찾는 것’이 ‘사이버 보안 인재 확보(42%)’와 함께 중요하다고 말했습니다. 문제는 외부 전문 인력을 영입할 것인지, 기존 직원의 역량을 강화할 것인지, 아니면 이 두 가지를 함께 추구할 것인지 기업 차원에서 고민해야 한다는 것입니다. 올해 설문조사 응답자들은 어느 쪽을 선택하든 그 과정에서 장애물이 있을 것으로 예상했습니다. 4분의 1 이상(27%)이 적절한 AI/ML 기술을 갖춘 전문가를 찾는 데 어려움을 겪을 것으로 예상했으며, 사이버 보안(26%), 데이터 과학/분석(20%), 엔터프라이즈 아키텍처(17%) 분야 인재를 찾기 어려울 것이라고 밝혔습니다.

전기 모터 및 기계 부품 제조업체인 리갈 렉스노드(Regal Rexnord)의 최고 디지털 및 정보 책임자(Chief Digital and Information Officer) 팀 딕슨은 디지털 혁신을 추진한다는 것은 새로운 인재를 영입하거나 기존 인재를 업그레이드하고 이전에는 없던 직책을 신설하는 것을 의미한다고 설명했습니다. 내부 및 외부 인재 풀 모두의 관심을 끌기 위해 CIO는 기업이 어떻게 성장과 학습을 장려하는지 보여줘야 합니다. 그런 의미에서 팀은 정기적인 IT 타운홀 및 해커톤을 추진하고 벤더사와 네트워킹 활동 및 정보 공유를 활발히 진행하고 있습니다. 또한 팀은 핵심 인재는 리더가 문화와 전략 수립에 집중하고 조직을 위한 비전을 가지고 있다는 사실을 알고 싶어 한다고 밝혔습니다.

(출처: ⓒ Foundry / CIO.com)

글로벌 전력 관리 회사인 이튼(Eaton)의 부사장 겸 CIO인 카트리나 레드몬드는 생성형 AI를 포함한 새로운 기술이 지금보다 더 많은 사람의 디지털 역량을 끌어올릴 수 있는 만큼 CIO는 일종의 지휘자가 되어 이해관계자의 협업을 촉진하여 IT와 비즈니스의 연계 및 조정 활동을 강화해야 한다고 조언했습니다. 카트리나의 지휘하에 이튼의 IT 조직은 생성형 AI의 사용 사례 탐색을 전담하는 운영 위원회를 설립하는 등 IT와 비즈니스의 연계 및 상호 연결을 제도화했습니다. 또한 공유되지 않는 파편적인 프로젝트를 줄이기 위해 부서끼리 이견을 조율하는 메커니즘을 만들고 있습니다. 에드먼드는 이를 통해 투명성이 높아지고 AI 모델과 데이터 재사용이 늘어날 것이라고 기대하고 있습니다. 전화로 누군가의 지시를 기다리던 시절과 달라졌습니다. 이제는 최고경영진이 모두와 함께 회사의 운명을 결정하는 협력적이고 진취적인 환경이 되었습니다. 과거에는 IT가 비즈니스와 협력하여 ERP 구현을 주도했다면, 이제는 비즈니스와 IT가 함께 아이디어를 실현하기 위해 협력하고 있습니다.

이튼 외에도 많은 기업이 IT와 비즈니스 부서 사이 협업 강화를 주요 과제로 꼽았습니다. 2024 CIO 현황 조사 응답자의 36%는 IT 이니셔티브를 비즈니스 목표에 맞추는 데 시간을 할애한다고 답했고, 28%는 변화 노력을 주도하는 데, 26%는 IT와 비즈니스 파트너십을 발전시키는 데 에너지를 쏟는다고 답했습니다. 응답자의 27%는 IT와 비즈니스 협업 강화를 CIO의 최우선 순위로 꼽았습니다.

비즈니스 과정 계획하기

역할이 진화하는 만큼 최근 CIO는 비즈니스 혁신과 계획에 더 많은 시간을 할애하고 있습니다. 비즈니스와 기술 전략을 모두 아우르는 다년간의 로드맵을 계획하는 식입니다. 2024 CIO 현황 조사 응답자의 31%는 2023년의 24%에 비해 비즈니스 혁신을 추진하는 데 시간을 할애하고 있으며, 비즈니스 전략 개발 및 구체화 역시 주요 우선순위로 꼽은 비율이 24%로 작년의 21%에 비해 증가했습니다. 향후 3년을 기준으로 IT 리더 응답자는 업무의 비즈니스 혁신과 전략적 전환 측면에 더 많은 시간을 할애하고 보안과 같은 특정 기술 활용안에 투자하는 노력은 다소 줄어들 것으로 예상했습니다.

(출처: ⓒ Foundry / CIO.com)

의류기업 칼하트(Carhartt)의 CIO 카트리나 카트리나는 업무 수행 방식의 혁신은 마치 스위치를 켜듯이 하룻밤 사이에 일어나는 것이 아니며 사람들이 새로운 기술을 이해하고 혁신하기를 원하지만, 관련자들의 이해를 높이려면 천천히 진행해야 하는 과정이 존재하기 때문에 지속적으로 교육하고 기대 수준을 설정하는 것이 CIO 역할이라고 설명했습니다. 카느리나는 전략 논의 과정에서 고위 경영진이 자신에게 더 적극적인 역할을 기대하고 있다고 설명했습니다. 가령 운영 품질 향상, 보안 수준 강화, 기술 개선 방안 같은 기존 IT 목표 달성 계획과 더불어 올바른 비즈니스 성과를 달성하는 통합적인 로드맵을 구상하는 데 카트리나의 도움을 받고 있다고 합니다. 카트리나는 20년 동안 칼하트에서 근무하면서 이미 기술 측면에서 혁신 변화를 주도했습니다. 그러한 성과로 칼하트에 신뢰받으며, 카트리나는 이제 기술을 넘어 비즈니스 변화를 주도하고 자신의 역할을 점진적으로 확장하는 유리한 위치에 있다고 설명했습니다. 카트리나는 비즈니스 관련 대화에서 이제 기술은 빠지지 않는다고 합니다. 지금은 고위 IT 리더가 비즈니스의 궤도를 바꾸고, 수익성을 높이고, 프로세스를 혁신할 수 있는 시대입니다. 기술 관련 개선과 현대화뿐만 아니라 회사를 한 단계 더 발전시킬 수 있는 일을 CIO가 해야 합니다.

퀄컴의 수석 부사장이자 CIO인 시스코 산체스(Cisco Sanchez)는 최고 경영진이 엔터프라이즈 비즈니스의 방향을 설정하는 데 도움을 줄 IT 리더십을 찾고 있다고 설명했습니다. 실제로 산체스는 엔터프라이즈 비즈니스 로드맵의 윤곽을 담은 7페이지 분량의 제안서를 CEO와 CFO에게 제출했습니다. IT 팀의 의견과 핵심 부서(LOB) 의견을 기반으로 작성된 해당 계획안에서는 이윤 확보 방식이나 수익 예측 정확도를 높이는 방법 등 다양한 문제와 해결책이 명시됐습니다. 산체스는 어떤 소프트웨어가 필요한지, 몇 대의 서버를 구현해야 하는지 같은 일반적인 IT 질문과 답변이 아니며, 회사가 어떻게 진화하고 있으며 앞으로 나아가기 위해 무엇을 구축해야 하는지를 제안서에 적었다고 밝혔습니다.

기존 IT 업무의 중요성

현재의 CIO는 비즈니스 전략과 혁신 방법을 적극 찾는다고 해도 IT 인프라와 운영을 원활하게 유지해야 하는 전통적인 문제도 신경 써야 합니다. 올해 2024 CIO 현황 조사 응답자는 보안 관리(50%), IT 운영 및 시스템 성능 개선(41%), 비용 관리 및 경비 관리(31%)에 시간을 할애하고 있었습니다. 또한 IT 이니셔티브를 비즈니스 목표에 맞게 조정(35%), 인프라 및 애플리케이션 현대화(36%), 변화 노력 주도(28%)에 중점을 두고 있다고 답했습니다.

최적화 및 혁신 작업과 더불어 사이버 보안은 CIO가 오랫동안 집중해 온 분야입니다. 지금도 마찬가지입니다. IT 리더 응답자의 거의 절반(49%)이 사이버 보안 강화가 올해 가장 중점적으로 추진해야 할 비즈니스 이니셔티브라고 답했습니다. 작년에는 44%였던 것과 비교하면 더욱 올라간 셈입니다.

2024 CIO 현황 설문조사 응답자의 38%는 보안이 IT 예산 증가의 핵심 요소라고 답했습니다. 응답자의 34%는 AI 같은 신기술에 대한 투자를, 응답자의 35%는 기술 및 서비스 비용 상승에 보조를 맞추는 것을 예산 증가의 또 다른 주요 요인으로 꼽았습니다. 전반적으로 응답자들은 올해 IT 자금 조달에 대해 상당히 낙관적이었습니다. 가령 절반 이상(54%)이 예산이 증가할 것으로 예상했으며, 35%는 작년과 동일하게 IT 투자가 유지될 것으로 예상했습니다. 기업은 평균적으로 예산 증가 폭을 17%로 보고 있었습니다. 지난 2년 동안은 예산 증가 폭을 15%로 봤던 것과 비교했을 때 더 올라갔습니다.

IT 지출이 여전히 넘쳐나고 기술이 비즈니스의 모든 측면을 뒷받침하는 가운데, CIO는 새로운 전환점을 맞이하고 있습니다. 비영리 관리형 의료 서비스 기관인 케어소스(CareSource)의 CIO인 데본 발렌시아는 경영진이 마침내 기술의 잠재력이 얼마나 큰지 인식하고 있으며, 그런 면에서 지금이 바로 준비된 CIO에게 무한한 가능성을 열어주는 시기로 작동할 것이라고 밝혔습니다. 데본은 AI가 만드는 세상은 물론 CIO의 역할은 이제 과거와는 완전히 달라질 것이며, CIO는 이전과는 달라질 삶을 수용하고 두려움 없이 받아들여야 한다고 설명했습니다.