AI는 경험할 때 확산된다 – 하나투어의 ChatGPT Enterprise 도입 여정

핵심 인사이트

• AI 기반으로 업무 방식과 의사결정 구조 재정비: 개발, 기획, 프로젝트 관리 등 주요 조직을 중심으로 AI 활용이 빠르게 확산되었습니다.
• 데이터 보안 및 활용 역량 강화로 지속 가능한 AI 혁신 기반 마련: 삼성SDS와의 협력을 통해 안전한 AI 환경 구축 및 데이터 분석 역량 강화를 통해 장기적인 AI 경쟁력 확보에 주력했습니다.

생성형 AI가 업무 현장에 빠르게 확산하면서, 많은 기업들이 개인 또는 부서 단위로 AI 활용을 시도하고 있습니다. 국내 여행업계 1위인 하나투어 역시 초기에는 개인 계정을 중심으로 생성형 AI를 활용하며 업무 효율 개선 가능성을 검증해 왔습니다.

그러나 이러한 활용 방식은 곧 구조적 한계를 드러냈습니다. 보안과 데이터 관리에 대한 통제가 어렵고, 구성원 개개인의 AI 활용 경험과 노하우가 조직 전체로 축적되지 않는 구조였기 때문입니다.

특히 여행 산업은 고객 정보, 예약 데이터, 정산 정보 등 민감한 데이터가 복합적으로 얽혀 있는 만큼, AI 활용에 있어 기업 차원의 보안과 관리 체계가 필수적입니다. 하나투어는 이러한 문제의식을 바탕으로, 개인 중심의 AI 활용 단계를 넘어 전사적으로 통합 관리가 가능한 환경을 마련하기 위해 ChatGPT Enterprise 도입을 결정했습니다.

하나투어 김태권 상무 (출처: 삼성SDS)

발표중인 김태권 상무 사진1

개인적인 활용에서 전사 표준으로

ChatGPT Enterprise 도입을 검토하는 과정에서 비용과 관리 방식에 대한 우려도 있었습니다. 사용량 증가에 따른 비용 부담, 그리고 전사 도입 시 발생할 수 있는 관리·통제 이슈가 대표적이었습니다.

하지만 실제 도입 이후, 이러한 우려는 점차 해소되었습니다. 사용량 기반의 크레딧 구조를 통해 비용을 유연하게 관리할 수 있었고, 기업 환경에 최적화된 보안 체계는 오히려 구성원들이 AI를 보다 적극적으로 활용할 수 있는 기반이 되었습니다. 개인 계정 사용 시 존재하던 불안 요소가 해소되면서, AI는 일부 인력의 실험 도구가 아닌 조직 전체의 업무 도구로 자리 잡기 시작했습니다.

이 과정에서 하나투어는 Enterprise AI 도입 경험과 기업 환경에 대한 이해를 갖춘 파트너의 필요성을 인식했고, 삼성SDS는 하나투어의 Enterprise AI 도입 파트너로 단순한 솔루션 공급을 넘어 실제 운영 환경에 적합한 도입 방안을 함께 설계했습니다. ChatGPT Enterprise의 기업용 보안 구조와 데이터 보호 원칙을 기반으로 하나투어의 업무 환경과 조직 구조에 맞는 활용 가이드를 정립하는 데 중점을 두었습니다.

또한 삼성SDS는 기업 환경에서의 생성형 AI 활용 경험을 바탕으로, 하나투어 내부적으로 AI를 보다 안전하고 효율적으로 활용할 수 있도록 운영 가이드와 활용 관점을 공유했습니다. 이는 AI를 특정 조직이나 일부 인력의 도구로 제한하지 않고, 전사적으로 확산하는 데 중요한 역할을 했습니다.

하나투어 김태권 상무 (출처: 삼성SDS)

발표중인 김태권 상무 사진2

AI가 업무의 중심이 되다

ChatGPT Enterprise 도입 이후 하나투어는 개발, 기획, 프로젝트 관리 등 주요 조직을 중심으로 AI 활용이 빠르게 확산했습니다.

개발 조직에서는 코드 해석과 품질 개선, 테스트 코드 작성 등 반복적이고 시간이 많이 소요되던 업무를 AI로 보완하며 생산성을 높이고 있습니다. 기획 조직에서는 API 데이터 매핑과 검증 과정에 AI를 활용해 업무 속도를 개선했으며, 프로젝트 관리(PM) 영역에서도 일정 관리와 커뮤니케이션에 AI가 활용되고 있습니다.

AI 기반 ‘업무 방식’의 변화

하나투어가 바라보는 AI 기반 AX 전환의 핵심은 단순히 새로운 도구를 도입하는 데 있지 않습니다. 업무 방식과 의사결정 구조를 AI 중심으로 재정비하고, 이를 조직 문화로 정착시키는 것이 보다 중요하다고 판단했습니다.

이를 위해 하나투어는 교육과 가이드를 통해 임직원들이 AI를 자연스럽게 업무에 녹여 사용할 수 있도록 지원하고 있습니다. 이러한 접근은 실제 업무 성과로도 이어지고 있습니다. 여행 상품 상담 자동화를 통해 상담 시간을 단축했고, 항공권 환불금 계산을 자동화함으로써 환불 관련 문의를 약 40% 감소시키는 성과를 거두었습니다. 이는 상담 조직의 부담을 줄이는 동시에, 고객 응대 품질을 안정적으로 유지할 수 있는 기반이 되었습니다.

내부 AX와 고객 경험 혁신을 병행하는 AI 전략

하나투어는 내부 업무 혁신과 더불어 고객 경험 혁신 역시 중요한 과제로 보고 있습니다. 이를 위해 멀티에이전트 기반 여행 특화 AI 서비스를 중심으로, 여행 준비부터 예약 상담, 일정 설계, 상품 검색에 이르는 고객 여정을 단계적으로 고도화하고 있습니다.

AI는 검토와 논의만으로는 조직에 안착되기 어렵습니다. 실제 업무에 적용하며 활용 범위를 넓혀가는 과정이 필요하며, 이때 보안과 운영 이슈는 신뢰할 수 있는 전문 파트너와 함께 해결하는 것이 중요합니다.

ChatGPT Enterprise 도입은 하나투어에 AI를 ‘시도해 보는 기술’에서 ‘함께 일하는 도구’로 전환하는 계기가 되었으며, 이는 앞으로의 AX 전략을 본격적으로 확장해 나가기 위한 중요한 기반이 되고 있습니다.

FAQ