불확실성의 시대, 금융 산업의 방향을 묻다 (1) 경계를 허무는 금융

2025-07-09 김정현

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금융 환경 변화의 파고를 넘기 위한 혁신 방안 ☞ 박정미 삼성SDS 금융컨설팅팀 상무 (jungmee1.park@samsung.com)

해당 아티클은 2025년 5월, 삼성SDS가 대외 고객을 대상으로 진행한 「금융 세미나」 행사 중, 삼성SDS 금융컨설팅팀 박정미 상무가 발표한 ‘금융 환경 변화의 파고를 넘기 위한 혁신 방안’과 채종훈 프로가 발표한 ‘금융사 생성형 AI 현안과 과제’ 세션 내용을 기반으로 작성되었으며 1, 2편으로 나누어 게재됩니다.

급변하는 금융 환경과 새로운 도전

금융 산업은 지금 그 어느 때보다 복합적인 전환점에 놓여 있습니다. 국제 정치적 상황, 기술 발전, 영역 확대와 연결 트렌드는 금융의 지향점을 흔들고 있으며, 이제 금융 기업들의 경쟁 상대는 더 이상 같은 업종 내의 기업이 아니라 고객의 시간을 차지하고 있는 모든 플랫폼이 되었습니다. 고객은 지점 대신 모바일을 선택하고, 복합적인 절차보다 직관적인 사용자 경험을 요구합니다. 금융 회사는 이러한 고객의 변화를 따라잡는 것을 넘어 예측하고 설계하는 능력까지 갖춰야 하는 상황에 직면했습니다.

[그림 1] 금융 환경의 변화 요인 (출처: 작성자 제작)

기술의 발전은 이러한 흐름을 더욱 빠르게 만들고 있습니다. 반복 업무를 자동화하던 RPA는 이제 기획과 실행, 분석까지 연결하는 Hyper Automation으로 진화하고 있으며, AI는 단순한 예측이나 분류를 넘어 실질적인 업무를 수행하는 수준에 이르고 있습니다. 특히 생성형 AI와 에이전트 기반 구조는 금융 업무의 방식 자체를 바꾸고 있습니다.

그뿐만 아니라 글로벌 불확실성과 각종 규제 변화는 실시간으로 금융 환경에 영향을 미치고 있습니다. 또한, 기술 및 환경 변화에 따른 기존 정책의 급격한 변경 등은 전통적인 금융 시스템의 혁신적 변화를 요구하고 있습니다. 여기에 저출산, 고령화가 가속되면서, 금융 회사의 인력 확보와 자산 관리 수요까지 복합적인 도전 과제를 던지고 있습니다. 이처럼 불확실성의 시대가 펼쳐진 지금, 금융사는 고객이 금융과 상호작용하는 방식을 깊이 이해하고 새로운 비즈니스 모델을 구축해야 하는 중요한 시점에 서 있습니다.

2021→2025, 금융 기술 트렌드의 변화 방향

지난 5년 동안 금융 IT 트렌드는 눈에 띄게 변화해 왔습니다.

[그림 2] 최근 5년간 금융 IT 트렌드 (출처: 발표자 제작)

최근 5개년간의 트렌드 의 주요 키워드를 살펴보면 AI 기술에 대한 활용 측면이 업무에 확장되어 변화함을 볼 수 있습니다. 특히 2025년에는 국내에서 금융사 대상의 규제 완화가 중요한 이슈로 등장했습니다. 망 분리 개선 로드맵이 발표되며 금융 회사가 내부망에서도 생성형 AI나 SaaS 서비스를 활용할 수 있도록 허용되었고, 활용 확대를 위한 AI 거버넌스와 컴플라이언스 체계 구축이 필수 과제로 부상했습니다. 따라서 최근 금융 지주사 중심으로 AI 플랫폼을 도입하는 동시에 ‘안전하고 신뢰할 수 있는 AI 운영’을 위한 토대를 마련하기 시작하였습니다.

이러한 변화는 단순한 기술적 진보를 넘어 금융업의 근본적인 비즈니스 모델 변화를 의미합니다. 특히 임베디드 파이낸스의 등장은 금융과 비금융의 경계를 허물며, 고객의 일상 속에 자연스럽게 스며드는 금융 서비스의 새로운 패러다임을 제시하고 있습니다.

모바일 중심의 고객 접점 재편과 플랫폼 혁명

최근 몇 년간 고객 접점의 변화는 상징적인 수준을 넘어서 실질적인 서비스 운영의 방향을 결정하는 요인이 되었습니다. 전통적으로는 은행 창구 등의 대면 채널이 주요 접점이었지만, 이제는 모바일이 금융 고객 소비의 시작점이자 중심이 되었습니다. 고객이 금융 서비스를 소비하는 환경이 모바일로 고착화되면서 영업점 중심의 채널 전략은 급격하게 무게를 잃고 있습니다. 모바일을 통해 금융 서비스를 이용하는 고객 비율은 80%를 넘어서며, 세대 구분 없이 디지털 채널에 대한 의존도는 고르게 증가하고 있습니다.

이러한 변화는 단순히 채널이 바뀌는 것을 의미하지 않습니다. 이제 고객은 금융 회사가 제공하는 '채널'을 선택하는 것이 아니라, 자신이 원하는 순간과 방식에 맞는 서비스를 기대하고 있습니다. 이는 접점 채널 제공의 전략이 아닌 ‘고객 여정’과 연결된 서비스의 문제로 전환되고 있음을 의미합니다. 이제는 고객의 기대 수준이 높아졌고, 디지털 경험을 판단 기준으로 브랜드를 선택하는 경향이 강화되었습니다. 모바일 앱의 반응 속도, 메뉴 구조, 서비스 연결 방식, 알림의 적시성과 같은 요소들이 고객 만족도로 직결되며, 이는 곧 상품 선택과 이탈률에도 영향을 줍니다. 고객이 원하는 것은 더 이상 상품 그 자체가 아니라, 서비스 전반에서 느끼는 경험의 질입니다. 금융 회사는 이런 기대를 맞추기 위해 고객 여정을 정교하게 분석하고, 접점 간 데이터의 흐름을 유기적으로 연결해야 합니다. 이에 따라 국내 주요 은행들은 실시간 채널 간 데이터 동기화와 개인화 추천 기능을 강화하여 고객 접점을 디지털 중심으로 확장하고 있습니다.

[그림 3] 금융 고객 접점 재편으로 인한 변화 (출처: 작성자 제작)

특히 고객이 머무는 시간을 확보하고 서비스 체류를 늘리기 위한 UX 개선이 핵심 과제로 떠오르고 있습니다. 2017년도부터 본격화된 인터넷전문은행의 등장은 금융과 일상의 경계를 허물었습니다. 과거 대형금융사들은 예적금, 대출, 자산관리 등 전통 금융 상품을 중심으로 경쟁했다면, 인터넷전문은행은 부동산 정보, 공과금 납부, 간편 송금, 생활 쇼핑, 심지어 택시 호출까지 생활밀착형 기능을 앱에 통합했습니다. 이러한 융합 전략은 고객이 앱에 머무르는 시간을 비약적으로 늘렸고, 이러한 ‘생활 금융’ 전략은 기존 금융사에 ‘체류시간 확보’라는 새로운 경쟁 기준을 제시했습니다.

[그림 4] 국내 임베디드 금융 현황 (출처: 발표자 제작 / 언론보도 종합)

기존 금융 회사들은 이러한 변화를 따라잡기 위해 종합 금융 플랫폼 전략을 모색하고 있습니다. 자회사나 계열사 간 서비스를 한곳에 묶어 고객이 금융 앱 하나로 모든 업무를 해결하도록 유도하거나, 외부 핀테크비금융 기업과 제휴해 다양한 서비스를 제공하는 방식입니다. 이를 통해 금융 서비스 경험을 고객의 일상 생활 속 일부로 만들어, 수익의 기회를 창출하고 고객의 충성도를 높이려는 전략을 취하는 것입니다. 이제 고객이 ‘무엇을 기대하는가’에 집중하여 이를 기술적으로 구현할 수 있는 역량이 금융사의 핵심 자산이 되어가고 있습니다.

위와 같은 변화는 금융사 아키텍처에 대한 최적화를 동반하고 있습니다. 확장성을 고려한 클라우드 활용 확대, AI의 업무 활용을 위한 자체 AI 플랫폼 구축, 고객 니즈에 빠르게 대응하기 위한 채널 기술 구조의 변경 및 고도화를 추진하여 시장 상황과 고객 요구사항을 만족시키기 위한 IT 아키텍처 차별화 구성 전략을 가져가고 있습니다.

글로벌 협업으로 풀어가는 금융 IT 인력난

국내에서는 고령화로 인해 생산 가능 인구가 급격히 감소하면서 2027년까지 IT소프트웨어 인력 공급이 부족할 것으로 예측되고 있습니다. 특히 AI, 클라우드, 데이터 분야 인력의 수요가 공급을 크게 초과할 것으로 예측되면서, 생성형 AI 및 Agentic AI와 같은 기술을 안정적으로 도입운영해 나가기 위한 전문성 있는 인력 확보가 화두가 되고 있습니다.

단순히 시스템을 운영하는 것이 아니라, AI의 흐름을 설계하고 업무에 맞게 구현하며 동시에 보안과 규제 요건을 고려해 기술을 내재화할 수 있는 복합 역량이 필요한 상황에서, 현재 대부분의 금융 조직 내부에서는 이러한 요구에 걸맞은 인재를 충분히 확보하지 못하고 있는 상황입니다.

[그림 5] 숙련된 SW 엔지니어 부족 실태 (출처: 발표자 제작)

이러한 제약을 극복하기 위한 방안으로 주목받는 것이 바로 GDC(Global Development Center)의 전략적 활용입니다. 국내뿐 아니라 해외의 IT 전문 인력까지도 유연하게 활용할 수 있는 체계를 구축하여 인력 부족 문제를 해결하는 것입니다. 실제로 많은 금융 회사가 내부 역량만으로는 기술 구현과 운영을 병행하기 어렵다는 점에서 글로벌 리소스를 확보해 협업하는 방식은 인력난의 해결책이 될 수 있습니다.

이 같은 GDC 활용을 통해 금융사는 웹·모바일 개발, AI 모델 구축, 데이터 분석, 클라우드 인프라 운영 등의 업무를 해외에 분산된 전문 인력을 통해 수행하면서 24시간 365일 글로벌 지원 체계를 갖출 수 있게 됩니다. 또한 구축 및 운영 업무를 담당하던 기존 내부 인력이 전략 기획이나 리스크 관리, 고객 경험 혁신과 같은 보다 전략적인 업무나 정책 설계에 집중할 수 있게 되어, 인력 운영을 효율화할 수 있습니다.

다만, 이러한 글로벌 협업은 단순 리소스의 확충이 아니라 보안 및 규제 대응과 기술 품질 검증이 동시에 이뤄지는 체계적 접근이 전제되어야 합니다. 초기에는 PoC 단위의 제한적 협업을 통하여 운영 가능성을 점검하고, 이후 조직 구조나 업무 프로세스를 GDC와 맞춰 조정해 나가는 방식이 현실적일 것입니다. GDC를 실질적인 전략 파트너로 활용하려면, 조직 내부의 협업 방식과 기술 운영 체계까지 포괄적으로 고려한 준비가 필요하며, 표준화된 커뮤니케이션 체계와 프로세스 기반 협업 모델을 가진 파트너를 선택해야 할 것입니다. 삼성SDS는 금융 도메인 특화 프로젝트를 다수 수행하여 초기 설계 단계부터 금융 규제 대응, 보안 체계 연동, 업무 분담 및 역할 정의까지 외부 협업으로 인한 업무의 단절 없이 운영이 가능한 환경을 지원합니다.

인재 수급의 어려움은 앞으로도 지속될 가능성이 높습니다. 금융 회사는 이제 인력 확보라는 문제를 내부 채용 중심으로만 접근할 것이 아니라, 글로벌 인력과의 협업을 통해 입체적으로 구성하는 전략적 전환이 필요한 시점임을 인식해야 할 것입니다.

고객, 조직, 협업의 전환이 시작되다

금융 회사는 이제 모바일 채널 중심으로 고객 접점을 재편하고, 계열사 및 외부 서비스와의 플랫폼 융합을 통해 체류 시간을 확대하는 방향으로 전환하고 있습니다. 동시에 내부만으로 감당하기 어려운 현실 속에서, GDC를 활용한 글로벌 협업 모델을 통해 기술 리소스를 유연하게 보완하려는 움직임도 활발해지고 있습니다. 또한 최근 금융 기술 트렌드에서도 확인할 수 있듯이 생성형 AI의 실용화를 언급하지 않고는 금융 산업의 변화 방향을 논하기 어려운 상황입니다.

다음 편에서는 금융 업계가 생성형 AI를 어떻게 실무에 활용하고 있는지와 Agentic AI로의 진화 모습을 살펴보면서, 금융사가 실제로 마주하고 있는 관련 규제와 이에 대한 대응 전략을 함께 알아보겠습니다.

불확실성의 시대, 금융 산업의 방향을 묻다