인텔리전트 컨택센터(AICC)

컨택센터 콜시스템에 AI기술을 접목한 가상상담, 상담지원, 상담분석 등 상담특화 서비스

인텔리전트 컨택센터로 선제적 고객가치를 제공하세요

IT 기술의 발전에 힘입어 컨택센터는 단순 고객응대·불만처리에서 고객과 소통하고 고객 만족을 넘어 감동을 제공하는 서비스로 발전하고 있습니다. SDS AICC는 컨택센터 콜시스템에 AI, Cloud 등 Disruptive기술을 접목하여 고객에게 선제적으로 새로운 가치를 제공하는 인텔리전트 컨택센터 서비스입니다.

트렌드

  • 상품/규제 복잡도가 상승하고 있습니다.
    기술력이 발달하고 고객들의 요구가 다양해지는 만큼, 상품의 종류와 복잡성이 높아지고 신사업들이 생겨나고 있으며, 이러한 신사업들은 과거의 잣대로 이루어진 규제의 틀에는 맞지 않기 때문에 다양한 규제와 법률들이 생겨나고 있습니다.
  • 디지털 사회로에 전환이 가속하고 있습니다.
    클라우드, AI 등의 주요 기술에 발달과 Covid-19에 의한 언택 환경 확대에 따라 컨택센터에서도 이러한 최신 기술을 통해 업무를 효율화하고 직원들에 안정성을 높이는 인텔리전트 컨택센터가 크게 주목 받고 있습니다.
  • 고객 소통 트렌드가 변하고 있습니다.
    스마트폰과 MZ세대의 등장으로 고객 중 95%가 하나 이상의 채널로 커뮤니케이션 하는 시대가 시작되었으며, 다양한 경로를 통해 들어오는 고객 문의에 일관성 있고 정확한 답변이 요구되고 있습니다.

주요기능

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특장점

  • 클라우드 기반 글로벌 컨택센터 운영

    북미, 중남미, 아시아 등 글로벌 6000석 규모의 클라우드 컨택센터 구축하고 안정적으로 운영하고 있습니다.

  • 유연한 아키텍처

    이미 많은 고객이 선택하고 사용하고 있는 검증된 AICC플랫폼을 활용하여 다양한 고객 컨택센터에 확장 적용이 가능합니다.

  • 효율적인 학습

    상담센터 통화에 대해 최적화된 독자적 훈련방법을 적용하여 단기간에 활용이 가능하며, 추가 학습 및 검증을 통해 지속적 성능개선이 가능합니다.

  • 높은 인식률과 실시간 STT (음성변환)

    SDS STT엔진은 최고 음성인식률과 높은 음성 인식 실시간성을 제공하고 있으며, 전화 통화 환경에 최적화된 Noise Cancelation을 통해 언제나 정확한 대화내용을 제공합니다.

  • 실시간 TA (텍스트 분석)

    상담내역 혹은 고객의 소리를 실시간으로 수집 후 분석하여 다양한 고객 서비스를 적시에 지원합니다.

  • NLU(자연어 이해)

    고객과의 대화에 있는 다양한 자연어를 이해하고, 문장에 숨겨진 다중 의도를 인식 및 문장 별 감성 분석을 통해 고객 의도를 정확하게 파악하고 자연스러운 대화흐름을 제공합니다.

AICC 아키텍처

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AICC Platform
가상 상담 Virtual Agent
상담 지원 Agent Assistant
상담 분석 AI Analytics
연동 처리 및 모니터링(비즈니스 서비스 연동, 콜연계, Session 관리, …)
AI 패키지 (STT/TTS, NLU, TA, …)
기본상담 서비스
상담
상담원 관리
상담품질
컨텐츠 관리
컨택센터 콜 인프라
PBX(교환기)
CTI(분배기)
IVR(음성안내)
Rec.(녹취)
Omni-Channel
Call
Email
Chat
Social
가상상담 - Virtual Agent

AI(Chat Bot, Voice Bot)가 상담사를 대신하여 고객의 질문과 의도를 파악하고 문제를 해결하는 무인상담 서비스

상담 지원 – Agent Assistant

고객 상담 내용의 키워드/패턴을 실시간으로 감지하여 상담지식추천, 상담유형분류, 상담내용요약 등 자동화된 상담지원 기능을 제공

상담 분석 – AI Analytics

상담 내용을 실시간으로 자동 분석하여 이슈 키워드 추출, Risk 센싱 및 전파, 상담 QA 자동화 등 상담분석 기능을 제공

기본상담 서비스

상담원관리, 상담통계, 상담품질, 상담지식관리 등 상담 지원을 관리하는 기본 상담 어플리케이션

컨택센터 콜 인프라

클라우드 기반으로 PBX CTI 등 컨택센터 콜 시스템을 구축하여
유연한 리소스 증설과 추가 장비 없이 다양한 근무형태를 지원하는
컨택센터 서비스
전화/이메일/SNS/채팅등의 다양한 상담 채널 통합 제공

테스티모니얼

  • "하루에 수천 건, 한 달에 5만 건 이상의 완전판매 모니터링 전화를 AI가 처리했는데 성공률이 99%를 상회할 만큼 성과가 괄목할 만하다."

    소비자정책팀, DB손해보험

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