브리티 온

삼성SDS의 생성형 AI 기술을 기반으로
휴먼 상담사를 돕는 것을 넘어 완전한 대체를 목표로
상담 전 과정을 Agent가 스스로 수행하는
Human-Like 가상상담 솔루션

생성형 AI 기반의 Brity On을 통해
고객의 의도 파악부터 문제해결까지 스스로 완결하는
자동 응대 체계를 경험해 보세요.

브리티 온 주요기능

01
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STT Assistantㅣ실시간 모니터링
실시간 상담 현황을 파악하고 이상 상담 징후를 즉각 감지합니다.
실시간 모니터링 화면 및 주요 사항
  1. 1. 실시간 상담 현황 대시보드
    • 전체 상담사의 통화 상태와 주요 지표를 대시보드 형태로 시각화하여 제공
  2. 2. 직관적인 이상 상담 징후 감지
    • 관리자가 설정한 기준(장시간 통화, 장시간 묵음)에 따라 이상 상담 상황을 실시간 포착
    • 이상 상담사 카드는 붉은색으로 점등 표시하여 시인성을 확보하고 각 유형 별 아이콘 배치
  3. 3. 실시간 상담 현황 대시보드
    • 상담사 카드를 클릭하여 진행 중인 상담 대화 내용을 즉시 열람
    • 키워드 검색을 통해 이슈와 대화 흐름을 실시간 분석
STT Assistantㅣ상담대화 이력 관리
상담대화를 상세 조건으로 검색하고 이력 별 대화록을 통해 통합 리뷰 기능을 제공합니다.
상담대화 이력 화면 및 주요 사항
  1. 1. 다양한 필터 조합으로 필요한 이력 조회
    • 상담 일시, 조직, 상담사 이름/ID, 상담 접수 번호, 수발신 등 기본 조건 필터링
    • 묵음 시간, 장시간 말 겹침 횟수, 키워드 등 STT 분석 기반의 세부 조건 검색
    • 사용자 별 검색 필터 저장 기능 제공
  2. 2. 대화록과 녹취 음원 동시 확인
    • 조회된 상담 이력의 대화록과 녹취 음원 동기화 재생
    • 발화자 별(전체/상담사/고객) 대화록 다운로드 제공
  3. 3. 키워드 검색 및 STT 정확도 체크
    • 대화 흐름 내 특정 키워드 발화 위치 검색 및 청취 기능
    • 버블 별로 STT 정확도를 체크하여 DB 저장, 향후 개선 근거 자료로 활용 가능
STT Assistantㅣ이상감지 지표 집계
상담 이상 지표의 정량적 집계를 통해 상담 특이성을 발견하고, 품질 개선에 기여합니다.
이상감지 집계 화면 및 주요 사항
  1. 1. 정량적 상담 이상 지표 집계
    • 전체 상담 이력을 대상으로 묵음/말 겹침 등 표준화된 이상 지표를 적용하여 집계
    • 주관적 평가를 배제하고 데이터에 근거한 정량적 상담 품질 데이터 산출
  2. 2. 상담 특이성 및 개선 포인트 도출
    • 평균 대비 이상 지표가 잦은 기간, 조직/상담사를　발굴하여 개선 포인트 도출에 기여
  3. 3. 데이터 기반의 객관적인 품질 관리 지원
    • 데이터를 기반으로 상담사 개별 코칭 자료로 활용하고, 지표 개선 추이를 모니터링하여 상담 개선 근거 확보
STT Assistantㅣ관심키워드 집계 및 순위 비교
등록 키워드의 발화 빈도를 집계하여 일자 별 주요 이슈를 비교합니다.
관심키워드 집계 화면 및 주요 사항
  1. 1. 관심키워드 집계 및 관리
    • 상담 관리자가 사전에 등록한 핵심 키워드(고객 요구사항, 불만어, 프로모션 등)의 발화 빈도를 집계
    • 발화자 구분(상담사/고객) 및 수발신 구분에 따라 발생 추이를 세분화하여 분석
  2. 2. 키워드 순위 시계열 비교 분석
    • 전일 대비 또는 특정 일자 대비 키워드 순위 변동 확인
    • 오늘 발생한 주요 키워드와 이전 이슈와의 관계 파악
  3. 3. 현장 이슈 감지 및 대응 전략 수립
    • 키워드 빈도 변화를 통해 신규 민원 및 이슈 조기 포착
    • 고객 니즈 변화에 따른 운영 전략 수립 기여
AI Assistantㅣ상담 답변 추천
실시간 상담 흐름을 이해하고, 지식과 맥락을 결합하여 상담사가 바로 말 할 수 있는 최적의 답변을 제안하는 AI기반 상담지원 기능을 제공합니다.
  • 상담사 실시간 답변 추천
    • 발화 선택, 전체 대화, 자동 셀렉션, 직접 질문 등 다중 트리 구조로 유연한 추천 방식 제공
    • 상담 문맥과 상황을 반영한 바로 읽어도 되는 자연스러운 답변 생성
  • 자동 답변 추천 관리
    • 자동 추천 발화 기준과 추천 횟수를 제어하여 상담 흐름에 맞는 답변 추천
    • 놓치기 쉬운 순간에도 AI가 개입하여 응대 답변 가이드 추천
  • 답변 추천 이력
    • 상세 답변 추천이력을 질의 단위로 축적 관리, 각 추천 답변의 생성 기준과 활용 상세 확인 가능
AI Assistantㅣ상담 요약
실시간 대화내용(STT)을 분석하여,상담 결과/감정/리스크를 포함한 상담요약 이력을 제공 합니다.
  • 상담 종료 후, 요약 생성
    • 상담 종료 시, 자동 실행 또는 상담사 요청에 따른 요약 지원
    • LLM기반 정보 추출과 요약을 통해 항목별 구조화 데이터 생성(제목/문의내용/답변내용/상담결과/고객감정/리스크/태그)
    • AI 요약본을 기준으로 상담사 직접 수정 가능
  • 요약 이력
    • 하나의 통화 내 여러 상담접수번호를 구분하여 요약 이력 관리
    • 상담접수번호 단위 상담내용(STT)와 매핑된 상담 요약 결과에 대해 상세 조회 및 다운로드 지원
AI Assistantㅣ이력 데이터화
기존의 상담데이터 뿐 아니라 실시간 추천 답변, 요약 및 각각의 상담사/관리자 피드백까지 모든 내용을 데이터화 하여 서비스 자체의 개선으로 활용
데이터 기반 서비스 개선
  1. 상담 답변 이력을 통한 품질 개선
    • 상담사 자체 답변과 AI Assistant 답변을 비교 관리하여, 적합한 답변매뉴얼 수립
    • AI Assistant 추천 답변의 품질 제고로 인한 전체 고객만족도 제고
  2. 상담 요약을 통한 고객문의 분석
    • 다양한 기준을 포함한 자동 상담 요약으로, 실제 고객상담 유형의 통계 및 인사이트 도출 가능
Agentic Bot | Hybrid형 의도 분류
일반적인 문장은 NLU 우선 처리, 비정형 문장은 LLM으로 추가 의도 분류하여 상담사 연결을 줄이고 다양한 변수 상황에 대응합니다.
NLU→LLM Hybrid Intent Analyzer
  • 고객 발화 → NLU → 신뢰도 Score → 기준치 미달 → LLM → LLM 답변 → 의도 분류 실패 · 재발화 요청 → 고객 발화
  • 고객 발화 → NLU → 신뢰도 Score → 기준치 미달 → LLM → LLM 답변 → 의도 분류 성공 → 고객의도
  • 고객 발화 → NLU → 신뢰도 Score → 기준치 충족 → 고객의도
  • 의도 분류가 용이한 일반 발화 문장은 NLU로 처리하여 LLM 자원 사용 최소화
  • NLU로 의도 분류가 어려워 NLU 신뢰도 Score가 낮은 비정형 문장들(신조어, 축약어, 사투리 등)은 LLM으로 추가 의도 분류하여 고객 재발화 요청 및 상담사 연결 감소
Intent Analyzer 관련 기술 특허 출원 완료 [하이브리드 의도 분류 시스템을 이용한 음성봇 서비스 제공 방법]
시나리오 진행 중 의도 전환
시나리오 의도를 벗어나는 고객 돌발 질문 : 그런데 예금자보호제도가 변경 되었다고 하던데 얼마까지 안전한 거에요? →
  1. 계좌 개설 시나리오 →
  2. Intent Analyzer →
  3. 금융 정책 문의 →
  4. LLM 호출하여 답변 생성 →
돌발 질문 의도 확인하여 답변 : 예금자보호한도가 한 은행 당 5,000만원에서 1억 원으로 올라서 만전한 거래가 가능함니다. 계속해서 계좌 개설 업무를 도와드릴까요?
  • 시나리오에 따라 특정 의도로 상담 진행 중에도 의도를 벗어나는 고객 돌발 질문은 NLU→LLM Hybrid Intent Analyzer를 활용하여 의도 전환 진행
  • 지식 데이터가 준비되지 않아 답변을 못하거나 상담사 연결이 필요했던 질문들도 LLM 연동을 통해 적합한 답변을 생성하여 다양한 변수 상황 대응
Agentic Bot | Human-like Voice
상담에 필요한 빠르고 정확한 발음 및 자연스러운 목소리 음색을 구현하여 고객과 상담합니다.
빠르고 안정적인 음성 품질
Human-like Voice → 신규 대출 질문 → 대출 상담 안내 (스트리밍 TTS 합성) [속도 7배 ↑ *첫 발화 시작 기준]
  • 실제 사람 상담사 목소리 음색 기반으로 제작된 Human-like Voice를 탑재하여 고객 응대 신뢰도 강화
  • 일반 합성 방식 대비 속도가 빠른 스트리밍 TTS 합성 방식(응답 속도 200ms 이내)을 적용하여 상담 만족도 향상
다양한 발화 설정 및 사전 기능
[시니어고객: 조금 높게+조금 느리게+조금 크게+공손한(고객 유형에 따른 맞춤형 설정)] + [표시 내용 MoA Dream / 발음방식 : 모아 드림(발음 교정 TTS 사전)]
  • 고객 유형에 따라 Voice의 높낮이/속도/음량 등을 설정하여 고객 맞춤형 상담 서비스 제공 가능
  • 특정 내용을 원하는 발음 방식으로 치환하여 발화하게 해주는 TTS 사전을 활용하여 별도학습/개발 없이도 TTS 성능 개선
Agentic Bot | 최적 UI/UX 적용 포탈
User Journey 기반으로 상담봇을 생성하고 운영/관리하는 포탈을 제공합니다.
고객 유형별 상담봇 생성/수정
  • 고객 유형벌로 최적의 상담을 제공할 수 있도록 시나리오(워크플로우), 상담봇 목소리(TTS), STT 엔진, STT/TTS 사전을 설정하여 상담봇 생성
  • 상담봇과 고객이 인입하는 채널 번호를 GUI 방식으로 연동 관리하여 운영 편의성 향상
상담봇 실시간 모니터링
  • 운영 중인 전체 상담봇의 상담 현황을 채널벌로 실시간 모니터링 가능
  • 개별 상담 카드를 글릭하여 고객과 상담봇의 상담 내용을 STT로 변환하여 대화록 형태로 확인
상담 이력 및 통계 제공
  • 진행된 과거 상담 이력을 조회하고 상세 상담 내역을 대화록 형태로 확인
  • 개별 상담 건별로 콜/상담 로그 조회 가능
  • 일자별/시간별 상담 데이터를 통계 메뉴로 제공
Agentic Bot | 표준 시나리오 제공
사업을 통해 실전 검증된 금융 특화 표준 시나리오를 제공합니다.
표준 시나리오 제공 화면 및 주요 사항
  1. 1. 다양한 금융 특화 표준 시나리오
    • 생명보험 : 연체 이자 상환, 해피콜, 보험료 환급 등
    • 증권 : 미수 안내, 반대매매 안내, 담보부족 안내 등
    • 손해보험 : 완전판매모니터링, 자동차 고장 접수 등
    • 은행: 계좌 및 잔액 조회, 거래내역 조회, 자동이체 설정 등
  2. 2. GUI 기반 시나리오(워크플로우) 빌더
    • Drag & Drop 방식의 편리한 상담봇 시나리오(워크플로우) 설계 구현
    • 설계한 시나리오(워크플로우)는 포탈에서 즉시 사용 가능
  3. 3. LLM 연동을 통한 유연한 시나리오 확장
    • LLM 카드 및 프롬프트 템플릿 기능으로 LLM을 호출하여 시나리오 처리 능력 강화
    • 답변 생성, 의도 분석 등에 LLM을 활용하여 시나리오 설계 공수를 줄이고 다양한 방향으로 확장 가능

브리티 온 특장점

01
slide stop slide play
Hybrid Intent Analyzer
NLU + LLM의 Hybrid 방식으로 고객의 복잡한 의도 분석과 답변생성을 정확하고 효율적으로 수행
의도 분석과 답변생성 정확도 제고를 위해 Hybrid Intent Analyzer
고객 → NLU 기반 의류 분류(↔사전 학습 데이터) → 답변생성 → Bot, NLU 기반 의도 분류에서 의도 파악 불가시 추가 수행 → LLM 기반 의도분류 → Failure → 상담사
  1. 1차 NLU 학습 의도분류 - 고객 발화 중 일반적(정형화) 유형을 대상으로 사전 정의된 지식과 시나리오 기반으로 신속한 분석/대응
  2. 2차 LLM 의도 분류 - 고객 발화 중 복잡한(비정형화) 유형을 대상으로 LLM 기반 강력한 추론 및 프롬프트로 정교한 분석/대응
금융 특화 기능
금융용어 등 정해진 패턴으로의 자동 변환 및 금융 보안 요구에 맞춘 개인정보 자동 Masking 처리 기능과 실전 검증된 삼성SDS만의 금융 특화 표준 시나리오 제공
발화 내용 패턴변환 및 Masking 처리로 고품질, 고보안 기능 제공
계좌번호, 주민번호 → 금융 특화기능(자동 후처리 변환, 개인정보 마스킹, 금융 표준 시나리오)
  1. 금융/개인정보 패턴변환 - 고객 발화 내용 중 금융/개인정보에 대해 글 → 숫자 변경 및 특수기호 추가한 정해진 패턴으로 변환
  2. 금융/개인정보 Masking - 고객 발화 내용 중 금융/개인정보 자동 Masking 처리
  3. 금융 업종별 표준 시나리오 - 다수의 사업을 통해 실전 검증된 금융 특화 표준 시나리오 제공
통합 서비스 관리 포털
업무에 필요한 서비스 정보, 서비스 관리 및 편리한 운영 관리 제공
통합 서비스 관리포털
실시간 데이터 수집, 포털 내 모든 설정항목-값 옵션화, Single Point 제어
  • 실시간 데이터 수집으로 상담 관리자에게 필요한 서비스 인사이트 제공
  • 설정항목-값 옵션화로 성능 및 동작 기준이 되는 서비스 정책 일관성 유지
  • 시스템 접속 없이 포털 통한 Single Point 제어로 운영 효율성 극대화

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브리티 온 아키텍처

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Brity On
Agentic Bot
AI Assistant
STT Assistant
연동 처리 및 모니터링(비즈니스 서비스 연동, 콜연계, Session 관리)
AI 엔진 (STT, TTS, NLU, LLM)
상담어플리케이션
상담
상담원 관리
상담품질
컨텐츠 관리
콜 인프라
PBX(교환기)
CTI(분배기)
IVR(음성안내)
Rec.(녹취)
Omni-Channel
Call
Email
Chat
Social

*STT(Speech to Text), TTS(Text to Speech), NLU(Natural Language Understanding)

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AI Assistant

실시간 상담내용을 스스로 이해하고 최적 답변을 생성하여 응대 품질의 일관성과 신뢰도를 높이는 AI 상담지원 서비스

STT Assistant

실시간 고객-상담사 상담내용 이력, 통계 및 상담 리스크 관리로 듣지 않아도 판단할 수 있는 상담 관리 환경을 제공

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브리티 온으로 콜 완전 판매 모니터링 자동상담을 통한 일 평균 약 2,500건 처리, TM 계약 콜 자동 점검 건당 약 35분→ 건당 약 2분으로 축소, STT(Speech to Text) 솔루션 인식률 상담원 약 97%, 고객 약 91% 수준이라는 성과를 낼 수 있었습니다.

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고객사례

DB 손해보험
삼성전자
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01

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하루에 수천 건, 한 달에 5만 건 이상의 완전판매 모니터링 전화를
AI가 처리했는데 성공률이 99%를 상회할 만큼 성과가 괄목할 만합니다.

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고객과 상담사 간 평균 통화 시간을 20% 이상 절감하였습니다.

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완전판매 모니터링을 AI가 대체하고 있습니다.

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