인텔리전트 컨택센터 (AICC)

컨택센터 콜시스템에 AI기술을 접목한 가상상담, 상담지원, 상담분석 등 상담특화 서비스

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인텔리전트 컨택센터로 선제적 고객가치를 제공하세요

IT 기술의 발전에 힘입어 컨택센터는 단순 고객응대·불만처리에서 고객과 소통하고 고객 만족을 넘어 감동을 제공하는서비스로 발전하고 있습니다. SDS AICC는 컨택센터 콜시스템에 AI, Cloud 등 Disruptive기술을 접목하여 고객에게 선제적으로 새로운 가치를 제공하는 인텔리전트 컨택센터 서비스입니다.

트렌드

상품/규제 복잡도가 상승하고 있습니다.
기술력이 발달하고 고객들의 요구가 다양해지는 만큼, 상품의 종류와 복잡성이 높아지고 신사업들이 생겨나고 있으며, 이러한 신사업들은 과거의 잣대로 이루어진 규제의 틀에는 맞지 않기 때문에 다양한 규제와 법률들이 생겨나고 있습니다.
디지털 사회로에 전환이 가속하고 있습니다.
클라우드, AI 등의 주요 기술에 발달과 Covid-19에 의한 언택 환경 확대에 따라 컨택센터에서도 이러한 최신 기술을 통해 업무를 효율화하고 직원들에 안정성을 높이는 인텔리전트 컨택센터가 크게 주목 받고 있습니다.
고객 소통 트렌드가 변하고 있습니다.
스마트폰과 MZ세대의 등장으로 고객 중 95%가 하나 이상의 채널로 커뮤니케이션 하는 시대가 시작되었으며, 다양한 경로를 통해 들어오는 고객 문의에 일관성 있고 정확한 답변이 요구되고 있습니다.

주요기능

다양한 상담 업무에 적용 가능한 서비스
‘가상상담‘, ‘상담분석’, ‘상담지원’ 등 다양한 비즈니스 로직 보유(화면, 인터페이스, API)를 통해 원하는 서비스 혹은 업무영역에 바로 손쉽게 적용 및 확장 할 수 있도록 지원합니다.
높은 기술력 기반 AI ·콜 연동 처리 시스템
H.323,SIP(Session Initiation Protocal) 등 다양한 통신 프로토콜 지원과 API Gateway를 통해 레거시 시스템 연동이 유연한 Plug-In 구조의 AI 패키지를 보유하고 있으며, 다양한 AI Core 솔루션 간에 연계도 지원합니다.
지속적으로 개선되는 AI 패키지 서비스
AI기술을 지속적으로 연구 고도화 시키고 있으며, 최신 알고리즘 기반 솔루션, 업종 특화 언어 모델 등 Plug-In 구조의 플랫폼으로 신기술 업데이트가 용이하고 이를 유연하게 접목하여 고객 서비스를 발전시키고 있습니다.

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소개 동영상

AI 기반 Intelligent Contact Center의 시작 - 삼성SDS AICC

컨택센터 인프라와 컨택센터 서비스 기반에 AI, Cloud 등 Disruptive기술을 접목하여 고객에게 선제적으로 새로운 가치를 제공하는 지능형 컨택센터 서비스입니다.

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특장점

클라우드 기반 글로벌 컨택센터 운영
북미, 중남미, 아시아 등 글로벌 6000석 규모의 클라우드 컨택센터 구축하고 안정적으로 운영하고 있습니다.
유연한 아키텍처
이미 많은 고객이 선택하고 사용하고 있는 검증된 AICC플랫폼을 활용하여 다양한 고객 컨택센터에 확장 적용이 가능합니다.
효율적인 학습
상담센터 통화에 대해 최적화된 독자적 훈련방법을 적용하여 단기간에 활용이 가능하며, 추가 학습 및 검증을 통해 지속적 성능개선이 가능합니다.
높은 인식률과 실시간 STT (음성변환)
SDS STT엔진은 최고 음성인식률과 높은 음성인식 실시간성을 제공하고 있으며, 전화 통화 환경에 최적화된 Noise Cancelation을 통해언제나 정확한 대화내용을 제공합니다.
실시간 TA (텍스트 분석)
상담내역 혹은 고객의 소리를 실시간으로 수집 후 분석하여 다양한 고객 서비스를적시에 지원합니다.
NLU(자연어 이해)
고객과의 대화에 있는 다양한 자연어를 이해하고, 문장에 숨겨진 다중 의도를 인식 및 문장 별 감성 분석을 통해 고객 의도를 정확하게 파악하고 자연스러운 대화흐름을 제공합니다.