CX 혁신, 시스템을 넘어 감동으로 - CJ프레시웨이 사례 중심

2025-10-31 김정현

해당 아티클은 2025년 9월, 삼성SDS가 고객을 대상으로 진행한 「Real Summit 2025」 행사 중, 삼성SDS CX컨설팅그룹 조임현 그룹장이 발표한 ‘CX 컨설팅 그 후 3년, 성과로 증명된 고객과 조직의 혁신’ 세션 내용을 기반으로 작성되었습니다.

CX 컨설팅이 필요한 이유

“우리가 알고 있던 고객은 멸종했습니다.”
다소 충격적일 수 있는 문장이지만, 곱씹어 보면 이보다 더 현실을 잘 설명하는 말은 없습니다. 고객은 이제 단순히 서비스를 ‘받는’ 존재가 아니라, 경험을 공유하고 새로운 가치를 창출하는 주체로 변했습니다.

고객은 이미 수많은 경험을 통해 기대치가 높아졌으며, 이를 충족시키지 못하는 기업은 빠르게 시장에서 도태됩니다. 특히 과거에는 B2B 기업은 B2C와 달리 효율성과 계약 안정성만 강조하면 된다고 여겨졌지만, 이제는 다릅니다. B2B 고객 역시 일상에서 경험하는 다양한 디지털 서비스를 기준으로 업무 환경을 평가하기 때문입니다. 쿠팡, 마켓컬리 같은 플랫폼에서 경험한 편리함과 속도는 업무용 시스템을 평가하는 잣대가 됩니다. 만약 회사의 시스템이 이보다 불편하다면, 고객은 불만을 갖고 다른 대안을 찾습니다.

이러한 변화 속에서 여러 기업들이 CX 컨설팅을 찾는 이유는 간단합니다. CX 컨설팅은 단순한 서비스 개선이 아니며, 고객 경험을 어떻게 설계하느냐에 따라 매출, 효율, 조직 문화까지 달라질 수 있기 때문입니다.

본 아티클에서는 CJ프레시웨이의 CX 컨설팅 사례를 통해 고객 경험의 본질을 재정의하고 기업 문화까지 변화시킨 여정을 살펴보며 기업에서 지금 CX 컨설팅을 고려해야 하는 이유를 살펴보고자 합니다.

CJ프레시웨이의 고민

CJ프레시웨이는 국내 식자재 유통과 식자재 유통과 단체 급식을 대표하는 기업입니다. 고객 수만 3만 7천 곳이 넘고, 취급하는 상품은 2만 5천 종에 달합니다. 이처럼 방대한 사업 구조를 관리하기 위해 오랫동안 영업사원이 중심이 되어 고객을 관리해 왔습니다. 하지만 어려움이 있었습니다.

고객 수가 너무 많아, 영업사원이 모든 고객을 직접 관리하기 어렵다.
전담 영업의 전화와 방문 상담을 통한 영업 방식으로, 영업사원의 개입이 없는 구매가 어렵다.
관심고객의 유입 경로가 없어, 가망 고객을 확보하기 위한 데이터 수집이 어렵다.

[그림1] CJ프레시웨이의 식자재 유통 부문 Pain Point(출처: 발표자 제작)

급식 부문에도 어려움이 있었습니다. 단체 급식의 핵심은 식단입니다. 영양사들은 매일 수백 명의 식단을 구성하고 발주해야 했습니다. 하지만 기존 메뉴 시스템은 공급자 중심의 사고 방식으로 구현되어 있어, 실제 현장에서 활용하기가 어려웠습니다. 영양사들은 자신의 전문성과 창의성을 발휘해 고객의 취향, 계절, 건강 등의 변수들을 고려한 유연한 식단 운영을 하고자 했으나, 시스템이 이를 담아내지 못했던 것입니다. 그로 인해 시스템 활용률은 낮았고, 영양사들은 오히려 블로그나 SNS를 참고하는 경우가 많았습니다.

[그림2] CJ프레시웨이의 단체 급식 부문 Pain Point(출처: 발표자 제작)

결국 CJ프레시웨이는 근본적인 변화가 필요하다고 판단했고, 삼성SDS의 CX 컨설팅을 도입하게 되었습니다.

고객의 경험을 깊이 탐구하다

식자재 주문 시스템 컨설팅 프로젝트에서, 삼성SDS의 접근 방식은 사용자의 실제 경험을 깊이 탐구하는 것에서 시작했습니다. 단순히 시스템에 불편한 기능이 무엇인지 묻는 것이 아니라, 고객이 왜 그렇게 행동하는지, 어떤 배경과 맥락이 있는지를 찾아냈습니다.

현장 인터뷰와 설문조사

먼저, 고객이 실제 어떻게 시스템을 쓰는지를 관찰하고, 시스템을 실제로 사용하는 고객과 영양사들을 대상으로 심층 인터뷰가 진행되었습니다. 또한 1,000명 이상의 대규모 설문조사를 통해 정량적 데이터를 수집했습니다. 이 과정에서 눈에 띄는 점은 전체 응답자 중 개선 의견을 낸 사용자가 81%에 달했다는 사실입니다. 이는 단순한 호기심이 아니라, 현장의 불편이 그만큼 크고 절실했음을 보여줍니다.

여기서 중요한 사실이 드러났습니다. 고객들은 CJ프레시웨이의 B2B 주문 시스템을 경쟁사와 비교하지 않았습니다. 쿠팡, 마켓컬리 같은 B2C 경험과 비교하고 있었습니다.

“왜 검색이 이렇게 불편하죠?”
“신제품이나 기획전을 알기가 어려워요!”
“왜 모바일에서는 자꾸 오류가 나죠?”

고객의 기준은 이미 바뀌어 있었던 것입니다.

[그림3] 고객 인터뷰 결과 도출된 개선 사항(출처: 작성자 제작)

사용자 세분화(User Segmentation) 기반 인사이트 도출

다음으로, 주요하고 공통적인 문제를 해결하기 위해 Task의 중요도 및 활용도 관점에서 사용자군을 세분화하여 분석했습니다.

사용자를 세그먼트별로 분류하고, 이 세그먼트 안에서도 사용자별로 시스템을 쓰는 순서, 기능을 사용하는 목적들이 다르다는 점을 세밀하게 파악하였습니다. 세그먼트별 사용자의 여정 맵을 그려가면서 이를 바탕으로 각각의 행동 패턴과 불편 사항을 분석함으로써, 공통화할 수 있는 부분은 공통화를, 차별화할 수 있는 영역은 맞춤형 해결 방안을 설계했습니다.

[그림4] 사용자 세분화 기반 인사이트 도출(출처: 발표자 제작)

인사이트를 시스템에 적용

앞서 도출된 인사이트를 바탕으로, 새 주문 시스템은 검색, 장바구니, 개인화 추천, 모바일 최적화 등 B2C 이커머스의 요소를 적극 도입해 설계되었습니다. 이 작은 변화들이 만든 효과는 놀라웠습니다. 고객의 반응을 단순히 ‘조금 편해졌다’ 수준에서 ‘이제는 쓰고 싶다’ 수준으로 끌어올린 것입니다.

그로 인해, 비즈니스 측면에서도 가시적인 성과가 드러나기 시작했습니다. 검색 및 주문이 친숙한 방식으로 개선됨에 따라 구매고객 비율이 크게 상승한 것입니다. 단순 방문만 하던 고객 중 10%가 실제 구매고객으로 전환되었고, 이는 매출 성장에도 영향을 미쳤습니다. 또한 AI를 활용한 식자재 자동 추천을 도입하면서, 1분기에만 100억 원 규모의 매출을 기록하는 성과를 얻었습니다.

[그림5] 식자재 시스템 개선으로 인한 비즈니스 성과(출처: 발표자 제작)

B2B 시스템이라도 결국 사용자는 사람이기 때문에, 고객의 마음을 세밀하게 파악하여 고객이 원하는 방식으로 제공한 노력이 성과로 이어진 것입니다.

고객의 목소리에서 답을 찾다

두 번째 과제는 식단 메뉴 시스템이었습니다. 문제는 더 단순했습니다.

“시스템이 있는데 아무도 쓰지 않는다.”

영양사들은 매일 수백 명을 위한 식단을 구성하고 발주해야 했지만, 기존 메뉴 시스템은 사실상 쓰이지 않았습니다. 이유는 간단했습니다. 식단은 영양사들의 ‘프라이드(Pride)’였기 때문이었습니다. 창의성과 전문성이 드러나는 결과물을 단순히 지침대로만 작성하는 시스템은 매력을 잃을 수밖에 없었습니다. 때문에 영양사들은 중앙에서 내려온 표준 식단 대신, 오히려 인스타그램과 블로그에서 식단을 참고하고 있었습니다.

CX컨설팅팀은 여기서도 접근을 달리했습니다. 디자인 씽킹(Design Thinking) 워크샵을 열어 전국의 영양사들을 모았습니다. 첫 번째 워크샵에서는 문제를 정의하고 방향을 잡았고, 두 번째 워크샵에서는 영양사들이 직접 원하는 시스템을 스케치했습니다.

[그림6] Design Thinking으로 진행한 시스템 개선 과정(출처: 작성자 제작)

Goal Alignment Workshop

첫 번째 단계는, 내 입장만이 아니라 타 업무를 이해하고, 공감대를 형성하여 시스템의 방향성을 설정하는 워크샵이었습니다. 본사 및 전 현장의 영양사가 참여한 가운데, 현재 점포 관리자 관점의 문제를 짚어보고 개선할 메뉴 시스템의 방향을 도출하였습니다.

그 과정에서 자신과 비슷한 업장의 식단을 참고하고 싶다는 니즈와 영양사의 전문성과 창의성을 드러낼 수 있도록 식단을 자산화할 필요가 있다는 점에 주목했습니다. 즉, 새로운 시스템은 사용자의 전문성과 자부심을 드러낼 수 있는 무대여야 했습니다. 때문에 ‘집단지성을 기반으로 하되, 각 현장에 맞는 맞춤형 검색이 가능해야 한다’는 방향으로 시스템의 개선 방향을 결정하였습니다.

또, 워크샵 이후에도 데이터로 파악할 수 없는 현장의 문제점을 찾아내기 위해 급식 사업장들을 직접 방문하여 현장의 목소리를 청취하고, 실제 업무 방식과 시스템을 활용하는 모습을 관찰하여 숨은 문제를 찾아 해결하고자 하였습니다. 현장에 밀착하여 세밀하게 탐색한 결과, 현장에서 사용자들은 시스템을 사용할 경우 한 끼 식단 구성에 평균 무려 95번의 클릭을 해야만 하는 등 사용자 친화적이지 않은 시스템으로 어려움을 호소하고 있었습니다.

Co-Creation Workshop

이렇게 도출된 문제점과 개선 방향들을 바탕으로, 새로운 시스템을 함께 설계해 나갔습니다. 점포별 문제 해결을 위한 아이디어를 시각화하고, 우선순위 기반으로 아이디어를 우선순위화하여 이를 시스템에 반영한 것입니다.

실제 시스템을 사용할 영양사들이 직접 문제를 정의하고, 원하는 시스템을 스케치하며, 집단지성을 발휘할 수 있도록 하였고, 이 과정에서 시스템은 단순히 ‘사용성 개선’이 아닌 참여자 스스로 애정을 가지게 되는 자산으로 변모했습니다.

새로운 시스템은 달력 기반의 직관적 UI와 동료 영양사의 식단 참조 기능을 제공하며, 메뉴 구성, 발주, 다른 점포의 메뉴 참조를 원스톱으로 처리할 수 있도록 설계되었습니다. 그 효과는 즉각적이었습니다. 현재 메뉴 시스템은 완전히 정착되었고, 사용률 90% 이상을 달성했습니다. 휴게소처럼 식단이 필요 없는 특수 업장을 제외하면 사실상 100%에 가까운 사용률을 달성한 것입니다. 더 나아가 표준 메뉴 사용률도 상승해 기업의 운영 효율성까지 높였으며, 시스템을 개발하는 과정에서 발전시킨 기술을 기반으로 2건의 특허까지 창출되었습니다.

[그림7] 급식 시스템 개선으로 인한 비즈니스 성과(출처: 발표자 제작)

이 사례는 CX 컨설팅이 단순히 “더 편한 시스템”을 만드는 것이 아니라, 사용자의 마음을 얻어 성과와 자산을 동시에 창출할 수 있음을 보여줍니다.

성과와 변화, 조직까지 달라지다

CX 컨설팅 프로젝트의 진짜 가치는 조직 변화였습니다. 단순한 시스템 개선에서 나아가 일하는 방식 자체가 변화하게 된 것입니다.

CJ프레시웨이는 프로젝트 이후 CX 전담 조직을 신설했습니다. 이들은 리서치, 아이디어 발굴, 서비스 스케치, 실행 추적까지 책임지며 CX를 내재화했습니다. 이 과정에서 품질과 일정 준수율이 모두 개선되었습니다.

영업 방식도 근본적으로 변했습니다. 오프라인 영업 위주였던 팀이 온라인 기획전을 직접 운영하며 디지털 마케팅 허브로 거듭나게 되었습니다. 이제 좋은 상품을 알리고 싶으면 영업팀 앞에 줄을 서야 한다는 농담이 나올 정도로, 조직 문화 자체가 고객 중심 디지털 조직으로 전환되었습니다. 데이터 기반의 전사 협력 마케팅을 진행하면서 판매 상품의 종류와 매출도 더불어 상승했습니다.

마지막으로, 가장 근본적이며 중요한 변화는 기업 문화가 공급자 중심에서 사용자 중심으로 전환되었다는 점입니다. 특히 기존에는 아이디어를 실제로 구현하는 과정에서 사용자의 니즈와 점점 멀어졌던 경험이 있었지만, CX와의 협업을 통해 처음 품었던 사용자 중심의 의도를 끝까지 구현해 낼 수 있게 되면서 프로젝트의 완성도가 크게 높아질 수 있었습니다.

이러한 변화를 바탕으로, CJ프레시웨이는 구축된 시스템에 쌓이고 있는 고객 데이터를 기반으로 AI를 활용한 고객 가치 창출 방안을 모색하고 있습니다.

[그림8] 일하는 방식의 변화(출처: 발표자 제작)

CX 컨설팅의 본질은 기술이 아니다

CX 컨설팅은 기술을 최적화하는 일이 아니라, 불완전한 인간을 보완하고 감동을 설계하는 일입니다. 고객의 경험을 다루는 본질은 기술이 아니라, 사람이 어떻게 일하고, 어떤 맥락에서 불편을 느끼며, 무엇을 기대하는가를 깊이 이해하는 일입니다.

시스템을 멋지게 업그레이드했는데도 사용률이 오르지 않는 경우가 있습니다. 기능을 추가했는데도 현장은 여전히 엑셀과 메신저로 일하는 경우도 흔합니다. 이유는 단순합니다. 기술이 사람의 맥락과 만나지 못했기 때문입니다. CX 컨설팅에서 중요한 것은 ‘누가, 언제, 왜, 어떻게 사용하는가’를 먼저 이해하는 일입니다. 발주를 하면서 어떤 화면에서 멈추는지, 영양사가 어떤 지점에서 시스템 대신 엑셀을 사용하는지, 영업사원이 고객을 만나 어떤 데이터를 바로 보여주고 싶어하는지, 이러한 현장의 맥락을 모르면 기능 개선은 늘 헛돌게 됩니다.

삼성SDS의 CX 컨설팅이 하는 일은 바로 이 지점을 깊게 파고드는 것입니다. 현장에 들어가 사용자를 관찰하고, 직접 대화를 나누며, 때로는 사용자가 그리는 화면 스케치를 함께 붙잡고 설계합니다. 기술은 그다음 순서입니다. 기술은 사람 중심의 설계가 완성되는 순간에 끼워 넣는 마지막 퍼즐 조각입니다.

단순한 편의성보다, 반복할수록 성취와 감동을 주는 경험 설계
완벽한 자동화보다, 실패해도 다시 도전할 수 있는 여정을 설계
시스템 개선을 넘어, 조직 문화와 기업 정체성까지 변화

이러한 철학을 바탕으로 삼성SDS CX 컨설팅은 고객 경험을 설계하는 여정을 지원합니다. 현장의 목소리를 기반으로 기술, 조직, 데이터를 통합해 실제 성과로 연결합니다.

CX 컨설팅을 받아야 할지 고민이라면?

“우리도 CX 컨설팅을 받아야 할까?”라는 질문에 CJ프레시웨이의 사례가 주는 답은 명확합니다. 식자재 주문 시스템과 메뉴 시스템은 서로 다른 문제를 안고 있었지만, 공통적으로 고객 경험을 중심에 둔 접근을 통해 성공적으로 개선되었습니다.

CX는 선택이 아닌 생존 전략입니다. 고객 경험을 외면하는 기업은 경쟁에서 살아남기 어렵습니다. 반대로 CX를 제대로 내재화한 기업은 고객의 마음을 얻고, 성과와 문화를 함께 개선해 나갈 수 있습니다. CX 혁신은 단순히 고객 만족을 높이는 차원이 아니라, 매출, 운영 효율, 조직 문화, 나아가 기업 정체성까지 변화시키는 촉매제가 될 것입니다.

☞ 세션 발표자: 삼성SDS CX컨설팅그룹 조임현 그룹장(yimhyun.cho@samsung.com)

이 글이 좋으셨다면 구독&좋아요

여러분의 “구독”과 “좋아요”는
저자에게 큰 힘이 됩니다.

김정현

삼성SDS 마케팅팀