고객서비스 혁신을 위한 기업용 챗봇의 기능 및 핵심 기술
AI(Artificial Intelligence) 관련 주요 기술 중 하나인 챗봇(Chatbot) 서비스의 현재 수준과, 앞으로의 발전 과정에서 요구되는 핵심 기술에 대하여 알아보겠습니다.
챗봇의 정의와 시장성
챗봇은 사람과 대화하며 사용자가 원하는 업무를 수행하도록 돕는 대화형 AI(Artificial Intelligence) 서비스입니다. 자연어 처리(NLU), 기계 학습, 텍스트 마이닝 등의 AI 기술 적용으로 사람의 언어를 이해하고 학습하며, 이를 사람의 언어로 전달합니다.
여러 AI 기술들 중에서도 특히 챗봇은 적용 영역을 빠르게 넓혀가고 있습니다. 콜센터와 같은 고객 서비스부터 기업 메신저를 통한 업무 지원 서비스, 채팅 앱을 통한 광고 등 이미 다양한 분야에서 적용 사례를 쉽게 찾아볼 수 있죠.
그중 고객 서비스는 챗봇의 효용이 가장 빠르게 나타나는 분야입니다. 24시간 365일 연결 가능하다는 점과 더불어 소비자들에게 더욱 익숙하고 간편한 인터페이스를 제공하는 방향으로 발전하고 있어, 앞으로도 효용성은 더욱 증가할 것으로 보입니다.
챗봇과 가상 비서의 차이점 및 연계 가능성
흔히 가상 비서(Virtual assistant)를 챗봇과 혼동하는 사용자들이 많습니다. 그러나 가상 비서와 챗봇은 서비스가 태동한 동기부터 다르다고 할 수 있습니다. 가상 비서는 여러 가지 다양한 업무를 자연어를 통한 대화와 명령이라는 단일 인터페이스를 통해 간편히 수행하려는 목적으로 개발되었습니다. 반면에 챗봇은 애초부터 상대방과의 의사소통이 필요한 업무를 대신 처리하는 것이 목적이었습니다. 그러나 챗봇의 기능성이 높아지면서 수행 가능한 업무가 늘어났고, 문제 해결을 위한 대화형 인터페이스라는 특성이 가상 비서와 동일하기 때문에 둘 사이의 서비스 영역 구분이 모호해진 것입니다.
잘 알려진 가상 비서로는 Microsoft의 Cortana, Amazon의 Alexa for Business, Google의 Assistant가 있지만, 사용자 경험에 있어 아쉬움이 많습니다. 자연스럽지 못한 대화도 원인이지만, 이들을 통해서 처리할 수 있는 일의 종류가 한정적이라는 것이 가장 큰 약점이죠. 가상 비서 서비스가 수행 가능 영역을 넓히기 위해서는 챗봇의 여러 서비스들과 연계돼야 하는데, 사실상 모든 업체들이 독자적으로 챗봇을 개발할 수 있는 기술을 갖고 있지는 않습니다. 때문에 Microsoft, Amazon, Google과 같은 업체들은 자사의 가상 비서와 연계 가능한, 혹은 독립적인 서비스가 가능한 챗봇 개발 플랫폼(Microsoft Bot Framework, Amazon Lex, Google Dialogflow)을 제공하기 시작했습니다.
고객서비스 혁신을 위해 챗봇이 갖춰야 할 기술
현재 기업이 원하는 수준의 복잡한 업무를 수행하고, 업종에 특화된 용어/문장을 이해하며 인간 수준의 대화가 가능한 챗봇을 찾아보기는 어렵습니다. 챗봇이 유의미한 경쟁력을 갖추기 위해서는 다양한 기능이 요구되기 때문입니다. 단적인 예로 대화를 통해 수집된 정보를 바탕으로 의도를 파악하는 능력, 대화를 자연스럽게 진행하는 능력, 사용자가 입력한 자연어를 제대로 이해하는 능력은 챗봇 서비스를 위한 필수적인 기능입니다. 더불어 스스로 학습할 수 있는 머신 러닝 기술, 여러 채널에 대한 연계, 고성능의 모니터링, 보안 등 운영 측면에서도 다양하고 복잡한 기술이 요구됩니다.
또, 사용자가 원하는 업무를 실제로 수행하기 위해서는 Back-end 시스템과의 연계가 필수적이기 때문에 기존 시스템과의 연계가 용이하고, 기업 내 다양한 문서나 데이터들을 분석하여 만들어진 대화 모델이 뒷받침되어야 합니다.
위에서 살펴본 챗봇의 기능 및 기술 관점에서, 삼성SDS의 기업용 대화형 AI 플랫폼 Brity™를 구성하는 기술(대화 모델 구축 자동화, 지능적 문맥 파악 및 관리, 챗봇 모니터링 및 재학습)과 특장점, 적용 사례가 궁금하다면 삼성SDS 홈페이지에 방문하여 White Paper를 다운로드해보세요.
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