AI 컨택센터, 고객 경험을 서비스하다 (CXaaS)

AI 컨택센터, 고객 경험을 서비스하다

코로나와 고객 경험

고객센터는 고객과 비즈니스를 상호작용하는 매우 중요한 접점입니다. 고객센터는 종종 고객의 힘들고 어려운 순간과 직면합니다. 최근에는 코로나 팬데믹이 장기화하면서 비즈니스적으로 적잖은 타격을 입었으며, 일부 기업의 경우 일시적으로 폐쇄하는 상황까지 발생하였습니다.

재택근무를 하는 상담원들이 증가하였습니다. 하지만, 재택근무를 통한 상담은 고객센터에서 안정적으로 제공하던 서비스와는 차이가 있었습니다. 상담원들은 갑작스러운 재택근무 환경에 빨리 적응해야만 했습니다. 재택 인프라를 갖추는 것에서부터 동료들과 협업하는 것 자체가 적응하기 쉽지 않았습니다. 상담원들은 바로 옆에 있던 동료나 관리자의 도움을 받지 못하거나 제대로 협업하지 못하는 상태에 있었지만, 고객에게 더 열심히 응대해야 한다는 부담감마저 커졌습니다.

코로나 위기 속에서 상담원들은 갑작스러운 재택근무 환경에 적응해야 했습니다.

더 나은 고객 경험을 디자인한다

고객 경험은 고객이 구매 전후에 기업과 비즈니스적으로 상호작용하는 것을 의미합니다. 한 번 좋지 않은 서비스를 경험한 고객은 더 나은 서비스를 제공하는 브랜드로 전환하는 것을 두려워하지 않습니다. 기업은 완벽한 제품을 생산하려고 노력하는 것처럼, 더 나은 고객 서비스를 만들기 위해서 더 많은 투자와 노력이 필요합니다.

그렇다면 고객이 원하는 경험을 제공하기 위해서 고객센터에서의 경험을 어떻게 디자인하면 될까요? 고객센터의 고객 경험 전략을 개선하려면 신중하고 장기적인 관점에서 접근해야 합니다. 고객센터에 컨택하는 고객 경험을 이해하려 하고, 고객 페르소나 관점에서 고객 경험 여정을 자세히 살펴보아야 합니다. 고객의 기대를 충족하고 고객이 문제를 해결할 수 있도록 쉽고 직관적인 프로세스로 개선하는 데 중점을 둡니다. 고객 경험은 고객이 고객센터와 상호작용할 때 마찰을 제거하거나 최소화하는 방향으로 디자인해야 합니다.

기억에 남는 고객 경험을 서비스한다

고객 집착 (Customer Obsession)

고객과 고객 경험 여정을 이해해야 합니다. 고객에 대한 이해 부족으로 고객의 요구에 적절하게 응대하지 못하기도 합니다. 고객은 개인화를 좋아합니다. 좋은 상호작용은 고객이 원하는 것과 필요로 하는 것을 아는 것에서 시작합니다. 고객센터에서의 고객 경험을 개선하려면, 고객의 경험 여정을 이해하고 페르소나를 분석합니다. 페르소나는 고객과의 상호작용에서 고객에게 가치 있는 고객 경험을 제공하는 수단 중 하나입니다. CRM을 활용하면, 고객의 여정을 정확히 파악하고 적절하게 대응하는 데 도움이 됩니다. 이는 일회성 상호작용이 아닌, 지속적인 고객 관계로 이어질 수 있도록 지원할 수도 합니다.

개인화된 고객 경험을 창출해야 합니다. 개인화된 고객 경험은 이제 논쟁의 여지가 없습니다. 대부분의 고객은 일률적인 서비스에 더 이상 만족하지 않으며, 개인의 상황과 관심사에 맞는 맞춤화된 서비스를 원합니다[5]. 개인화된 고객 경험은 고객이 원하는 것을 이해하고 제공한다는 원칙과 일맥상통합니다. 양질의 데이터가 없으면 개인화가 불가능합니다. 기업은 고객의 개인정보 처리에 대해 우려가 있을 수도 있습니다. 그런데 고객은 더 나은 개인화된 경험을 수혜 받기 위해 기꺼이 개인 정보를 제공하겠다는 조사 결과가 나왔습니다. Brand Loyalty 2020 보고서에 의하면, 2,000여 명의 소비자 중 81%는 개인화된 경험을 제공받을 수 있다면 개인 정보를 제공할 의향이 있다고 응답했습니다[7]. 그리고 고객은 더 많은 참여 기회를 원합니다. 고객은 문제의 해결 과정과 결과에 이르기까지의 고객 여정에 최대한 참여하기를 원합니다. 참여 횟수가 많을수록 고객은 브랜드에 신뢰를 가지며, 서비스 결과에 대해서도 어느 정도는 예측할 수 있게 될 것입니다.

고객 경험 서비스 (Customer Experience as a Service, CXaaS)

고객 경험 맞춤서비스를 제공합니다. AI 컨택센터가 존재하는 근본적인 이유는 고객에게 개인화된 경험을 제공하기 위해서입니다. AI 기반의 개인화는 긍정적인 고객 경험을 만드는 데 도움이 될 것입니다. AI를 사용하여 챗봇과 가상비서는 고객에게 개인화된 응답을 제공할 수 있습니다. 클릭, 조회, 구매 등과 같은 고객의 행동 데이터를 AI와 결합하여 의도를 예측하고 다음 단계를 결정하여 최적의 고객 경험을 제공하는 데 활용합니다. 이러한 예측은 향후 고객이 원하는 방식으로 필요한 서비스를 지원할 수 있습니다. 대량의 고객 데이터를 수집하고 분석함으로써 고객에 대한 통찰력을 얻고 향후 자동화를 위한 큰 그림을 그릴 수 있습니다. 데이터 분석은 고객에 대한 리스크를 관리하고 성능을 향상하는 데에도 도움이 됩니다. AI는 데이터를 수집하고 분석하는 과정에서 신속하게 인사이트를 발견하고 고객 서비스에 적용하는 데 활용합니다.

셀프서비스를 제공합니다. 셀프서비스의 목적은 고객 스스로 문제를 해결하는 기쁨을 얻게 하는 것과 항상 고객과 연결되어 있다는 심리적 안정을 제공하는 Always Ready 서비스를 제공하는 것입니다. 점차로 많은 고객이 스스로 문제를 해결하기를 원합니다. 셀프서비스는 고객이 문제를 더욱더 빠르고 쉽게 해결할 수 있도록 지원합니다. 이에 많은 기업이 AI를 사용하여 고객 경험을 자동화하고 있습니다. 아직은 초보 수준이지만, AI 기반의 대화형 서비스를 통해 자동화된 경험을 제공할 수 있습니다. 상담원의 도움 없이 고객은 챗봇을 통해서 필요한 정보, 제품, 서비스를 쉽게 찾을 수 있습니다. 상담원의 수동적이고 반복적인 업무를 RPA 기반으로 자동화하면 일반적으로 발생하는 인적 오류의 가능성을 줄일 수도 있습니다.

# References
[1] https://thetaylorreachgroup.com/the-customer-experience-and-the-call-center-part-1/
[2] https://www.flatworldsolutions.com/call-center/articles/14-ways-to-provide-great-customer-experience-in-your-call-center.php
[3] https://blog.scorebuddyqa.com/7-steps-to-improve-cx-in-call-centers
[4] https://customerthink.com/5-ways-to-transform-contact-center-customer-experience-in-2020/
[5] https://techsee.me/blog/improve-call-center-customer-experience-strategy/
[6] https://www.superoffice.com/blog/customer-service-benchmark-report/
[7] https://www.cmswire.com/customer-experience/6-personalization-tips-for-a-better-customer-experience/
[8] https://www.callcentrehelper.com/ideas-providing-memorable-experience-130760.htm
[9] https://www.softwareadvice.com/resources/what-customers-think-call-center-script/



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최성철
최성철 클라우드 전문가

삼성SDS 전략마케팅팀

Corporate Strategy & Business Development, and Customer Success Lead