하이퍼오토메이션 시대 - RPA 활용 ① 사람과 RPA의 협업으로 자동화 영역 확대

하이퍼오토메이션 시대 - RPA 활용
사람과 RPA의 협업으로 자동화 영역 확대

글로벌 IT시장조사 기관인 가트너는 2020년 10대 전략 기술 트렌드 중 하나로 하이퍼오토메이션(Hyperautomation)을 소개한 후, 2021년에도 하이퍼오토메이션을 전략 기술로서 다시 한번 언급했습니다. 하이퍼오토메이션이란 다양한 기술을 결합하여 조직에서 자동화할 수 있는 모든 것을 자동화해야 한다는 것을 의미하며, 코로나19 팬데믹으로 인해 확대된 비대면 업무에 대한 해결방안으로 기존의 업무자동화를 뛰어넘는 하이퍼오토메이션이 각광받을 것으로 예측한 것입니다.

2019년부터 RPA 기반 업무자동화를 추진한 삼성SDS는 자사의 Brity RPA 솔루션을 기반으로 현장 중심의 자동화 과제를 개발/운영하고 있으며, 데이터 수집/입력 및 모니터링 등 규칙 기반의 단순 반복적인 업무의 자동화를 시작으로 인사/재무/구매 등 스텝업무로 RPA를 확산하였으며, 인공지능의 정교함과 머신러닝의 학습 기능 및 근본적인 프로세스 재설계 등의 조합을 통해 하이퍼오토메이션 관점의 보다 진화된 업무자동화를 실현하고 있습니다.

삼성SDS 업무자동화 사례를 3개의 주제로 연재하여 디지털 전환(Digital Transformation)을 위한 RPA 및 다양한 기술의 활용을 소개하도록 하겠습니다.
그 첫 번째 주제는 "사람과 RPA의 협업으로 자동화 영역 확대"입니다.

단순 자동화에서 사람-RPA의 협업을 통한 자동화로

RPA는 리포팅이나 모니터링 등 실행 조건을 사전에 정의할 수 있는 프로세스의 자동화에 많이 활용되고 있습니다. 하지만, 프로세스 중간에 RPA가 처리하기 어려운 복잡한 업무가 있거나 의사결정 등 사람의 개입이 필요한 업무는 어떻게 자동화를 진행할까요? 사람과 RPA가 수행하는 부분을 서로 나누어 업무를 분담하여 처리하는 협업 형태의 자동화가 대안이 될 수 있습니다. 의사결정 등의 인간의 지성이 필요한 역할은 사람이 수행하고 RPA는 반복작업을 담당한다면 복잡한 형태의 프로세스도 자동화 할 수 있습니다.

   A업무 처리, B업무 처리, C업무 처리, 의사 결정, D업무 처리,  E업무 처리 사람-RPA 협업을 통한 자동화 프로세스 (출처: 삼성SDS)

사람과 RPA의 협업은 기존의 Back office와 정형화된 업무에 집중되었던 자동화를 Front office 업무 환경까지 확장할 수 있음을 의미합니다. 보통 Front Office 업무는 사람이 개입하거나 판단해야 하는 경우가 많아 자동화하기에 어려움이 있어, 단순 반복적인 일부 업무에 국한되거나 Back office를 통해서 처리결과를 받아 업무를 수행하는 수준이었습니다.

기존의 고객 서비스 처리의 업무 방식을 살펴보면, 업무 담당자는 고객 서비스 요청 접수 시 내부 CRM(고객관계관리)시스템을 통해 고객 정보를 조회/확인하고, 해당 고객정보를 기반으로 서비스 업무를 처리한 후, 그 결과를 고객에게 전달함과 동시에 동일한 내용을 내부 서비스 관리 시스템에 등록했습니다. 그러나, RPA를 적용할 경우 고객 서비스 접수 시 RPA가 고객 정보를 조회하여 전달해주고, 담당자는 파악된 고객 정보를 기반으로 고객 서비스 처리를 완료하며, 이후 RPA는 고객에게 처리결과를 전송하면서 내부 서비스 관리 시스템에 응대 결과를 자동으로 등록해 줄 것입니다. 즉, 업무 담당자가 수작업으로 처리하거나 Back office를 통해 처리결과를 받아 수행해야 하는 복잡한 업무를 RPA 로봇과 협업하여 자동화하고 생산성을 높일 수 있습니다.

적용사례 1. 물류비 정산업무 효율화
삼성SDS Cello 시스템을 기반으로 물류비 생성부터 기표, 정산관리까지 정산업무 전반에 걸쳐 RPA가 자동화를 담당합니다. 물류비 검증, 실행사 세금계산서 기표, 미수채권 지불요청, 정산분석/사전손익점검 등 46개 거점, 수백 명의 물류비 정산업무를 자동화함으로써 인력 효율화 측면에서도 효과를 기대할 수 있게 되었습니다.
① 물류비 검증: OCR 증빙인식을 통해 인보이스의 데이터 비교/검증 후 인보이스 시스템에 자동 입력
② 실행사 세금계산서 기표: OCR을 활용한 세금계산서 내용 발췌 후 발행일자, 고유번호 등을 세금계산서 시스템에 자동 입력
③ 미수채권 지불요청: 주 단위 고객사별 미수채권 지불요청 이메일 자동 발송
④ 정산분석/사전손익점검: 정산지연, 충당현황, 사전손익분석, 결산분석서 등의 자동 생성 및 담당자 이상사항 조치

물류비 검증
  • 인보이스 제출, 인보이스 접수, 인보이스 검수, 인보이스 시스템 입력, 결과 작성/발송, 결과 확인
실행사 세금계산서 기표
  • 세금계산서 제출, 세금계산서 접수, 세금계산서 내용발췌, 세금계산서 시스템 반영, 이메일 전송, 결과 확인/계산서 기표
미수채권 지불요청
  • 미수채권리스트 다운로드, 지불요청서 작성, 지불요청 이메일 전송, 미수채권 대금지출
정산업무 리포트 생성
  • 정산데이터 조회, 정산데이터 다운로드, 정산리포트 작성, 정산리포트 메일전송, 담당자 확인/분석
물류비 정산업무 효율화 (출처: 삼성SDS)

☞ 활용 가이드
접수된 인보이스/세금계산서 등의 문서를 인식하고 데이터 추출하는 OCR 기술을 활용하여, 물류시스템 기반의 정산업무 자동화에 적용 가능합니다.

적용사례 2. 금융 업무시스템 실시간 자동점검
시스템 담당자가 개별 수행하던 각종 점검업무를 RPA를 통해 자동화한 사례입니다. 시스템 담당자는 메신저를 통해 원하는 유형의 점검 명령을 내리고 RPA는 해당 명령에 의한 점검작업을 수행하고 점검결과를 메신저로 알려줍니다. 점검결과에 따라 담당자는 후속 점검을 수행할 수 있으며, 야간/정기 시스템 점검 및 리포팅 업무도 자동화하였습니다.

  • RPA는 시스템을 점검하고 수행결과를 모바일 메신저로 전송
  • 요청업무 확인, 요청업무 수행알림, 요청업무 수행, 처리결과 전송
  • 주요기능 실시간 테스트(조회/처리/대외연계 등), 배치 오류내역 점검, 서버/DB현황 실시간 점검, 온라인예외 실시간 점검, 처리내역 점검, 야간 SAP Process 현황/DB 사용량 자동분석 및 보고
금융 업무시스템 실시간 자동점검 (출처: 삼성SDS)

☞ 활용 가이드
모바일을 통해 시간/장소 제약 없는 업무 수행이 가능하고, 선행업무 결과확인 및 후속업무 수행여부를 결정할 수 있습니다.

사람과 RPA의 협업으로 자동화 영역 확대

사람과 RPA의 협업은 사일로화된 업무를 연결하고 Back office와 Front office 전반에 걸쳐 자동화하는 지능형 디지털 업무 환경을 구축할 수 있습니다. 챗봇, 인지기술 등의 다양한 디지털 전환 기술을 통합 연계해 일련의 워크플로우를 디자인하여 기업의 핵심 프로세스들을 'Seamless'하게 연결하고, 사람과 RPA의 협업을 통한 자동화로 업무 효율성을 확보하여 직원의 역량을 확대시키고 더 빠르고 향상된 서비스를 제공할 수 있습니다. 단순 업무의 자동화를 위한 RPA 구현은 인간과 로봇이 자발적으로 협력하여 프로세스를 수행하는 혼합된 접근 방식으로 자동화 영역을 확대할 것이고, 이를 통해 향상된 고객과 직원의 경험과 가치는 곧 기업의 핵심 경쟁력이 될 것입니다.

# References
[1] 삼성SDS, 2021.6, Brity RPA를 활용한 업무자동화 사례집
[2] https://www.ciokorea.com/news/150100
[3] 영림원소프트랩, AI경영연구WG 김동현, [IT this and that] RPA, 사람과 로봇이 협업하는 시대
[4] https://www.ciokorea.com/news/157418



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홍은주
홍은주

삼성SDS 전략마케팅팀

IT 동향 분석, 프로세스 혁신 및 경영전략 수립의 컨설팅 업무 경험을 기반으로, 삼성SDS 닷컴 내 Digital Transformation 및 솔루션 페이지 기획/운영 업무를 수행하였고 SDS 주요 사업영역별 동향/솔루션 분석을 통한 컨텐츠 기획 및 마케팅을 수행하고 있습니다.