하이퍼오토메이션 시대 - RPA 활용 ③ 마이크로 앱보드, 챗봇을 활용한 업무효율성 증대

삼성SDS 업무자동화 사례를 3개의 주제로 연재하여 디지털 전환(Digital Transformation)을 위한 RPA 적용 및 다양한 기술의 활용을 소개하도록 하겠습니다.
그 세 번째 주제는 "마이크로 앱보드, 챗봇을 활용한 업무효율성 증대"입니다.

마이크로 앱보드를 통한 업무 즉시처리

근태확정, 자산 반출입 승인, 경비신청 등은 간단한 업무이긴 하지만 처리를 위해 해당 시스템에 접근하여 여러 수행 단계를 거쳐야 합니다. 이러한 업무는 때때로 다른 업무의 흐름을 방해하여 효율성을 저하시키는 원인이 되기도 합니다. 마이크로 앱보드는 단순하지만 적시에 처리되어야 하는 업무를 알림 형태의 One-Stop 서비스로 제공함으로써 중요 업무에 전념할 수 있도록 도와 줍니다.

삼성SDS가 전사적으로 추진된 Digital Transformation 과제의 일환으로, 임직원 만족 및 업무 효율 향상을 위해 2021년 3월 오픈한 서비스입니다. 해야 할 일, 확인하면 좋은 업무들을 놓치지 않도록 메신저를 통해 알려주고 클릭 한 번만으로 간단하게 처리할 수 있게 하는 '메신저 기반 업무 처리 서비스'입니다. 각각의 업무 시스템에 접속할 필요 없이 즉시 완료할 수 있고, 별도의 추가적인 App 설치 없이 기존 모바일 메신저로 간편하게 사용할 수 있습니다.

    마이크로 앱보드를 통한 업무 즉시처리 (출처: 삼성SDS)

적용사례 1. 반복업무 내용 확인 및 확정

주기적으로 발생하는 업무의 경우 매번 시스템에 접속하고 메뉴로 이동하여 내용을 확인하고 확정해야 합니다. 마이크로 앱보드는 일일이 찾아가서 확인해야 할 내용을 One-Page로 제공하고 One-Click으로 즉시 처리하도록 구성하여 업무편의성을 향상시킵니다.
매일, 매주, 매월 반복되는 업무에 대해 확대 적용 중입니다. (외근알림, 업무지원비 시청, 파견비 정산 신청, 밀카드 충전 등)

    반복업무 내용 확인 및 확정 (출처: 삼성SDS)

☞ 활용 가이드
주기적으로 반복되는 업무의 효율적 처리가 가능하며, 메뉴 접근경로가 여러 단계인 업무처리에 활용합니다.

적용사례 2. 납기도래 업무 리마인드 및 처리

납기가 정해진 업무임에도 불구하고, 비정기적으로 발생하는 업무는 납기를 놓치는 경우가 발생할 수 있습니다. 이를 미연에 방지하기 위해 마이크로 앱보드를 통해 납기일 이전에 알림 형태로 확인요청을 제공함으로써 업무 누락이 발생하지 않게 합니다.
재무, 구매, 인사 업무로 적용범위를 확대하여 추진 중입니다. (경비입금현황 확인, PE활동요청 접수, 입찰추진협의회사항 확인, SE요청 접수, 원가내역서 확인 등)

    납기도래 업무 리마인드 및 처리 (출처: 삼성SDS)

☞ 활용 가이드
적시 알림으로 업무 누락을 방지하고, PC/모바일 등 다양한 환경에서 처리 가능합니다.

챗봇으로 안내 및 설문 효율성 제고

회사의 제도가 변경될 때마다 개정되는 기준 및 절차를 확인하기 위한 시간과 노력도 증가하게 됩니다. 지금까지 챗봇은 외부 고객에 대한 서비스데스크 효율화를 중심으로 확대되어 왔지만 이제는 내부 임직원을 위한 서비스에도 적극적으로 활용을 검토해야 합니다. 인사, 구매 등 각종 회사규정 및 절차에 대한 안내를 챗봇으로 신속하게 수행할 수 있으며 연말정산 등 특정시기에 집중되는 업무에 대해서도 유용하게 활용될 수 있습니다. 삼성SDS는 챗봇 솔루션으로 Brity Assistant를 제공합니다.

    챗봇을 통한 안내 및 설문 효율성 제고 (출처: 삼성SDS)

적용사례 1. 회사 업무규정 및 절차 안내

임직원들이 자주 문의하는 인사규정, 구매절차, 연말정산 등과 관련된 규정과 가이드를 챗봇이 안내하도록 자동화 하였습니다. 회사제도에 대한 임직원 문의사항에 대하여 일일이 대응하던 시간을 효율화하고 기존 게시판 형태의 서비스 대비 접근성을 높임으로써 임직원들의 업무 편의성을 향상시켰습니다.

    회사 업무규정 및 절차 안내 (출처: 삼성SDS)

☞ 활용 가이드
반복적인 유형의 문의사항 안내에 활용하고, PC/모바일을 통해 시간과 장소 제약 없는 대응이 가능합니다.

적용사례 2. 보안관제 문의대응 및 정보전달

반복적으로 문의하는 관제 자산현황, 보안경보 상세내역, 조치 가이드 등의 제공을 챗봇으로 자동화한 사례입니다. 그동안 보안관제 담당자는 이메일, 메신저, 보안관제 포탈 등 다양한 채널로 유입되는 고객사 문의에 응대하고 있었습니다. 이렇게 분산된 문의 채널을 챗봇으로 일원화하고 자산조회 등 반복적 문의에 대한 답변을 자동화 함으로써 업무효율을 향상시켰습니다.
① 챗봇을 통한 24X365 무인 대응, 반복되는 문의 자동 처리
② 보안관제 포탈에서 처리해야 하는 일부 업무를 챗봇을 활용한 모바일 서비스로 제공 (경보조치 입력, 자산현황 조회)

• AS-IS: 산재된 문의 창구, 고객사 보안담당, Knox Portal 대표 이메일/메신저, 보안관제 포탈(웹사이트), 보안관제 담당자 1,2,3, 담당자 2교대 근무, 실시간 침입시도 대응 업무
• TO-BE: 고객문의 채널 일원화, 고객사 보안담당, 24시간 실시간 대응, 정확한 답변 회신, Brity Assistant, FAQ DB - SR, 관제서비스 소개서, 보안관제 담당자, 보안관제 포탈 - 경보현황 조회, 조치내역 입력

보안관제 문의대응 및 정보전달 (출처: 삼성SDS)

☞ 활용 가이드
반복적인 유형의 문의사항 안내에 활용하며, 산재된 문의대응 채널을 챗봇으로 통합하여 일원화할 수 있습니다.

다양한 디지털 기술을 활용한 자동화의 확대

기업은 기존의 RPA의 한계를 넘어서기 위해 프로세스 자동화와 관련된 디지털 기술을 통합하여 하이퍼오토메이션 관점의 자동화에 집중하고 있습니다. 프로세스 마이닝, 정형 데이터뿐만 아니라 비정형 데이터(텍스트/이미지/음성/영상 등)의 처리, 인공지능, 머신러닝, 챗봇 등의 기술을 활용하여 복잡한 업무를 해내는 고도화된 자동화 구현이 가능합니다.
자연어 처리와 연관 지어보면, 사람의 말을 알아 듣는 챗봇과 사람이 하던 업무를 처리하는 RPA 로봇의 조합으로 다양한 분야의 전문지식을 학습하고 자연어 이해를 통해 질문자의 다양한 의도를 분석하여 최적의 답변을 제공할 수 있고, 자동화 프로세스를 실행시키거나 프로세스 수행 도중 사용자의 개입이 필요할 경우 챗봇을 통한 즉시 대응을 통해 End-to-End 프로세스 자동화를 구현할 수 있습니다.

삼성SDS의 Brity RPA를 기반으로 마이크로 앱보드, 챗봇 솔루션(Brity Assistant) 등의 다양한 디지털 기술이 접목된 고도화된 자동화를 통해 업무 효율성을 증대시키고, 임직원과 고객 경험의 혁신을 통해 새로운 가치 창출 및 비즈니스 경쟁력을 확보 할 수 있을 것입니다.

※ RPA 기술 트랜드와 기술벤더를 평가한 2021년 가트너 보고서를 읽어보세요.


References
[1] 삼성SDS, 2021.6, Brity RPA를 활용한 업무자동화 사례집
[2] 삼성SDS News, 2021.3, 매일 반복되는 업무들! 이제는 메신저에서 원클릭으로 해결하세요!



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