디자인 씽킹 ⑨
진화하는 디자인 씽킹: 코로나19 상황에서도 디자인 씽킹 잘하는 방법

진화해야만 하는 디자인 씽킹-
코로나19 상황에서도 디자인 씽킹 잘하는 방법을 찾아라
모일 수 없는 상황에서도 “디자인 씽킹 딥다이브”를 잘하는 방법은 없을까요?
‘코로나19’ 피할 수 없는 현실에서 스마트하게 적응하기!
온라인 디자인 씽킹
가상 공간에서도 높은‘공감력’과 ‘몰입감’을 가지고 디자인 씽킹을 할 수 있을까?

라마르크의 “용불용설”과 다윈의 “자연선택설” 등 진화론은 여전히 의견이 분분하지만, 기린 목이 길어진 이유를 말할 때 변화하는 환경에 잘 적응할 수 있는 종이 결국 살아남는다는 현실은 누구도 부정할 수 없을 것 같습니다. 변화하는 환경에서 변화하지 못하면 퇴화하는 자연 현상처럼 우리의 현실도 크게 다르지 않은 것을 체감합니다. 일상을 빼앗기고 모든 것이 불편하고 어색한 코로나19 상황에서 예전과 동일한 업무를 몰입감과 공감력을 가지고 디자인 씽킹 프로그램을 진행할 수 있을까? 이는 최근에 업무문화 혁신을 진행하는 사람들의 가장 큰 고민거리입니다. 코로나19로 변화한 환경에서 ‘수동적 적응’을 하느냐 ‘능동적 적응’을 하느냐가 중요한 문제로 인식하는 가운데 과연 우리는 디자인 씽킹에 대해 어떠한 ‘마음가짐’과 ‘태도-행동’을 가질 것인지가 중요합니다. 그리고 어떻게 하면 디지털 툴을 ’효과적으로 유연하게 활용’할 수 있는지에 대한 전략적인 이해가 필요한 시점입니다.

현실에서 살아남기 위한 변화 시도

하나, 고객과 공감할 수 있는 감정의 접촉면을 넓혀라!

코로나19 대유행은 ‘우리를 같은 공간과 시간에 모일 수 없게’ 만들거나 모이더라도 ‘시간과 공간의 침입자에게 노출’된 ‘시간과 공간이 겹쳐진 집(Omni-layered Homes)*’에 사는 현실을 부정할 수 없습니다. 이러한 환경에 노출된 참여자들에게 시공간의 자유도(가능한 시간에 자유롭게 참여할 수 있는 시간의 개방성 확보)를 높여 심리적 안정감을 제공해 주어야 합니다. 또한 고객이 자유롭게 공감한 정보를 심도 있게 쏟아놓을 수 있는 채널을 확보해 주거나, 현장감 있는 경험 환기를 할 수 있는 자극물을 제공함으로써 생생한 경험을 공유할 수 있게 해야 합니다.

* 레이어드 홈 (Omni-layered Homes)이란? 트렌드 코리아 2021에 소개된 내용으로 집의 공간과 기능이 여러 개 층으로 쌓여서 다목적성을 가지고 공간과 시간을 활용하는 개념 [출처: 트렌드 코리아 2021 김난도 外 8명]

업무 방해에 노출된 재택환경 현장감 있는 경험 환기를 시킬 수 있는 자극물을 제공하여 생생한 고객경험 공감

코로나19 환경에서 디자인 씽킹 실행 시 고려할 점!

① 다양한 환경적, 심리적, 물리적, 비물리적 고객의 제약상황 이해, 해소
② 고객의 시공간의 제약사항을 극복할 수 있도록 다양한 디지털 채널과 툴을 활용
③ 고객의 진실한 속마음을 이야기 할 수 있는 경험이 환기될 수 있는 자극물 제공

둘, 수집한 고객경험 데이터로 ‘진실의 순간(Moment Of Truth)’을 분석하라!

우선 수행했던 고객과 공감할 수 있는 감정의 접촉면을 넓혀서 찾은 고객경험 자료에서 "진실의 순간(Moment Of Truth)"을 분석하고 그 지점을 찾는 것입니다. 이 지점을 잘 찾아내야 서비스의 취약점을 제대로 고칠 수 있습니다. 수집한 고객경험 데이터는 정성적 자료이기 때문에 해석자의 의도가 개입하는 경우 종종 오류가 발생하는데, 이때 최대한 해석자의 오류가 발생하지 않도록 주의가 필요합니다.

고객이 경험한 "진실의 순간(True Moment)"을 왜곡 없이 분석하기 위해서는 분석한 자료를 ‘고객에게 피드백을 받아서 잘못된 지점을 수정·보완한 후 프로젝트 참여자와 공유’합니다. 이러한 과정은 문제에 대해 왜곡 없이 바라보고 고객의 가려운 지점을 정확하게 긁어낼 수 있게 합니다.

데이터 해석자의 왜곡이 없는지 고객에게 피드백 받기

셋, 스마트한 디자인 씽킹 위해 디지털 툴을 실시간으로 유연하게 활용하라!

기본적으로 디자인 씽킹에 활용하는 툴에 대한 고정관념을 깨야 합니다. 디자인 씽킹 툴은 어떤 것이든 가능하다는 생각을 가져야 합니다. 게다가 업무에 적합한 효과적인 협업 툴을 선정하는 것이 무엇보다 중요합니다. 이에 디자인 씽킹에 활용하면 유용할 실시간 협업 툴을 소개와 함께 회의의 몰입감과 공감력 향상을 위해 유의해야 할 점을 공유하고자 합니다.

디자인 씽킹을 효과적으로 할 수 있게 도움을 주는 툴!

① Marimba ? 실시간 원격 디자인 씽킹 협업에 도움이 되는 툴
  → https://www.marimba.team

②Userforge ? 고객 공감을 잘 이끌어 내는 툴(Persona, Stories, Mapping)
  → https://userforge.com

③Smaply ? 고객 여정과 이해관계자 맵핑에 도움이 되는 툴
  → https://www.smaply.com

④Invision ? 인터랙티브한 프로토타이핑 제작에 도움이 되는 툴
  → https://www.invisionapp.com

⑤Sprintbase - 가상 퍼실리테이터 기술이 가미된 원격 스프린트 협업 툴
  → https://sprintbase.io

⑥Marvel ? 빠른 프로토타이핑에 도움을 주는 툴
  → https://marvelapp.com

⑦Stormboard ? 아이디어 발산, 우선순위 도출, 조직화
  → https://stormboard.com

⑧Mural ? 디자인 씽킹 작업 최적화된 시각화 상호작용이 가능한 실시간 원격협업 툴
  → https://www.mural.co

⑨Shape ? 디자인 씽킹 작업 시각화 상호작용이 가능한 실시간 원격협업 툴
  → https://www.shape.space
  → https://miro.com

⑩UserTesting - 실시간 고객 피드백이 가능한 디자인 씽킹 지원 툴
  → https://www.usertesting.com

이미 위의 툴을 사용하신 분들은 경험하셨겠지만, 비대면 환경에서 깊은 공감 기반의 몰입감 있는 창의적인 사고를 하는 것은 매우 어려운 작업임을 깨닫게 됩니다. 그래서 아래 핵심 3가지 유의사항을 공유합니다.

디자인 씽킹을 비대면 딥다이브를 진행할 때, 공감력과 몰입감을 높이는 핵심 3가지 유의사항!

① 잘 따라오고 있으세요? (Following)
  → 다양한 참가자들이 진행순서에 잘 따라오고 있는지 수시로 체크해 주세요!
   Pain Point: 진행자와 참가자가 다른 화면에 집중할 경우, 주제의 공감력과 몰입감이 떨어집니다.
   > 개선점: 시선집중 시각 피드백(‘Eye Following Point Cursor Visual Feedback’) 기능이 개선되어야 합니다.

② 이번엔, 당신이 말할 차례입니다. (Wait one’s turn)
  → 창조사고 파트너들이 시간의 제약을 극복하고, 하고 싶은 이야기를 충분히 말할 수 있는 시간을 제공해 주세요!
   Pain Point: 상대방을 말을 가로채지 마세요! 흐름과 몰입이 끊기면서 감정이 상하고, 부정적인 분위기가 형성됩니다.
   > 개선점: 그래서 말하는 순서와 타임에 대한 명확한 피드백을 제공할 수 있는 기능이 개선되어야 합니다.

③ 한 번 체험해 보세요! (Provides immersive stimulants)
  → 충분히 몰입할 수 있는 자극물을 제시하고 느끼고 생각하고 원하는 것을 충분히 말할 수 있게 해 주세요!
   Pain Point: 충분한 경험이 없으면 공감할 수 없고,
        공감할 수 없으면 공유할 수 없을 뿐만 아니라 영향력 있는 창의적 사고의 상호작용을 할 수 없습니다.
   > 도움이 되는 툴: https://www.usertesting.com

디자인 씽킹을 진행하면서 흔히 하는 실수는 형식에 집중하다 보면, 알맹이가 없는 진행을 하는 실수를 하게 됩니다. 그렇기 때문에 가장 중요한 것은 고객의 마음을 읽는 것이지, ‘뛰어난 기능을 가진 툴’ 사용에 집중하다 보면 주객이 전도될 수 있으므로 주의해야 합니다.

그럼, 이상으로 코로나19 환경에서도 효과적으로 디자인 씽킹 방법론을 적용해서 고객주도 혁신이 실현되기를 바라겠습니다.

고객의 진실한 순간을 담는 지도를 통해서 해결책을 찾아 나가는 과정은 이전 기고 글에서 재확인이 가능합니다.
지난 기사 자세히 보기: "디자인 씽킹 ⑧ - 고객의 진실한 순간을 담는 지도: Customer Journey Map"
https://www.samsungsds.com/kr/insights/customer_journey_map.html

삼성SDS는 고객의 경험 순간순간을 놓치지 않고 꾸준히 개선해 나가면서 더 사랑 받을 수 있는 ‘혁신 서비스와 상품’을 만들고자 노력하고 있습니다. 필자도 DT(Design Thinking)로 고객이 원하는 새로운 가치를 발견하고, DT(Digital Transformation)로 고객이 원하는 새로운 기술을 실현할 수 있도록 업무 문화 혁신 활동을 지속해 나가겠습니다.

여러분의 비전이 실현될 때까지! Realize your vision~
DT(Design Thinking)로, DT(Digital Transformation)해 나가겠습니다.



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최영현
최영현 인더스트리 TIPS 전문가

삼성SDS CX혁신팀

경험 혁신 디자인 연구로 홍익대학교에서 박사학위를 받았으며, 밀라노 도무스 아카데미에서 디자인 씽킹 전문가 과정과 영국 엔진 서비스 디자인 기업에서 전문 스킬 트레이닝을 수료했습니다. 현재 SCP로 기업 디자인 씽킹 연구회를 운영하고 있으며, 개발실 CX혁신팀에서 혁신셀 멤버들과 함께 디자인 씽킹 기반의 업무문화 혁신 전파 활동을 하고 있습니다.