디자인 씽킹11 - 뷰카월드(VUCA World) 2 : 뷰카월드에서 (따뜻한 공감과 투명한 신뢰로) 창의적인 조직의 협력 이끌어 내기

2023-03-29 최영현

불확실한 미래(VUCA World)에서 발생한 문제들을
“따듯한 공감의 눈”으로 예민하게 바라보고,
투명한 분석으로 “빠른 예측과 신뢰“할 수 있게 하며,
조직원들 간의 “충분한 이해와 소통, 긍정적 지지”로
“자발적이고 창의적인 조직의 협력*”을 이끌어냅니다.

전편에 이어서…

고객의 진실한 순간을 담는 지도를 통해서 해결책을 찾아 나가는 과정은 이전 기고 글에서 재확인이 가능합니다.

지난 기사 자세히 보기 :
디자인 씽킹 ⑪ - 뷰카월드(VUCA World)를 현명하게 대처하기 1

우리가 겪고 있는 불확실한 미래 - 뷰카월드(VUCA World*)는
시시각각 변화하는 살아있는 현장 중심 행동 데이터의 중요성을 깨닫게 했고,
신뢰할 수 있는 데이터 분석을 통해 민첩하게 예측하고
“뷰카월드(VUCA World*)에서 더 창의적이고 자발적으로 변화하는 업무 형태와 방식**”
에 대해서 이야기하고자 합니다.

*뷰카(VUCA)란? : Volatility(변동성), Uncertainty(불확실성), Complexity(복잡성), Ambiguity(모호함)의 앞 글자를 딴 단어로 현재의 예측 불가능하고 미래 생존을 담보하기 어려운 환경을 의미하는 신조어
**조직의 자발적 협력(Organizational voluntary cooperation) : 조직 연구분야의 권위자인 UC버클리 대학의 모튼 한센 교수는 "협력이란? 각 이해 관계자들이 소통과 협력을 통해 공동의 목표를 달성하고 성과를 창출하는 행동"이라고 정의

[그림 1] 자발적 협력으로 창의적인 조직 만들기

조용하고 커다란 변화는 이미 시작되었다!

코로나19는 2019년 12월 중국 후베이성 우한시에서 처음 확인된 뒤로 지금까지 약 3년 3개월 간 전 세계가 얼어붙게 만들었습니다. 이러한 극한 상황에서 일상의 봉쇄(Lockdown)를 겪으면서 우리는 조용하게 진화하고 있었습니다. 재택이란 환경 속에서 비대면 원격 업무의 가속화와 안정화 그리고 일상의 정상화를 만들어 왔고, 사회 전반에 걸쳐 가치 있는 삶의 우선순위를 바꿔놓았습니다. 포스트 코로나 시대(Post Corona), 뉴노멀(New Normal) 즉, 새롭게 만들어 놓은 업무 방식이 이젠 표준처럼 자리잡아가고 있습니다. 예를 들면, 전원 출근 시대의 종료 선언하고 재택근무가 근무 형태의 표준으로 만들어가는 회사들을 쉽게 접할 수 있습니다. 더불어 회사 대신 휴양지로 출근하는 ‘워케이션(Work + Vacation 합성어)’을 도입하는 미래지향적이고 새로운 근무 형태를 도입하는 기업들도 나타나고 있습니다. 이와는 다르게 재택 끝, 전원 출근이라는 일상의 정상화를 지향하는 퇴행적 모습을 보이는 회사도 모습을 드러내고 있습니다. 시간이 지나야 어떤 선택이 더 업무의 열정을 만들고 자발적으로 움직이게 하면서 나의 성장과 조직의 성장을 동시에 이루어나갈 지는 지켜봐야 할 상황입니다.

업무의 새로운 표준을 만들어가는 기업들…

하나. 민첩하게 의사결정 가능한 분권화된 유연한 조직 구조의 변화!

예전에는 보이지 않는 층층계단식 의사결정으로 적게는 한 주, 많게는 한 달을 기다려야하는 조직 구조에서 벗어나 민첩하고 빠르게 의사결정을 하는 동시에 실행이 즉시 가능하도록 한 “분권화된 유연한 조직 구조”가 나타나고 있습니다.

분권화된 유연한 조직구조가 가지고 있는 장점은 부서 간 유사성 및 평등한 협력 관계, 융통성 있는 직무 배분, 활발한 소통, 분권화로 빠르게 의사결정과 즉시 실행에 있어서 유연한 대응이 가능하게 합니다.

둘. 일과 쉼을 병행할 수 있는 ‘워케이션(Work + Vacation 합성어)’과 같은 신개념의 새로운 업무 방식의 변화!

일과 놀이 그리고 쉼이 한 공간에서 이뤄질 수 있게 스타트업 기업에서 기존과 다른 앞선 형태의 새로운 업무 방식인 워케이션을 채택하고 있습니다. 또한 이와 중간 형태를 띤 ‘자율출퇴근제’ 및 ‘재택+오피스 순환근무 형태의 하이브리드형, 탄력근무제, 자율선택근무제’로 오피스 업무가 꼭 필요한 시점에 순환 또는 자율적으로 출근하는 근무 형태를 채택하고 있습니다. 또한 상시재택근무자를 위해 책상, 의자, 조명 등 근무환경 개선 지원을 하거나 ‘협업 집중 시간’을 만들어 집중 협력 업무 시간을 지정해서 함께 논의하고 의견 조율이나 의사결정이 필요한 업무를 진행하기도 합니다. 이러한 새로운 업무 방식은 자율과 책임 그리고 권한에 따라 공통적으로 준수해야 할 업무 지침을 만들어 공간과 시간 제약으로부터 자유롭게 일하며, 비대면 어려움을 해소할 있는 현실적인 대안을 만들어 탄력적인 업무의 안정과 생산성을 향상해가고 있는 현실입니다.

[그림 2] 워케이션(Work + Vacation 합성어), 재택근무, 오피스근무

어떻게 하면 더 창의적이고 자발적인 조직 협력을 이끌어낼 수 있을까?

창의적이고 자발적인 조직 협력을 이끌어내기 위해서는 구성원의 이해(개인적 특성과 성향, 전문지식, 백그라운드, 공유 가능한 사생활, 심경의 변화)를 바탕으로 소통 방식(온오프 믹스 채널 활용), 업무 방식(워케이션, 순환재택, 자율선택근무제)의 변화까지 필요합니다.

[그림 3] 창의적 혁신 조직의 속성 연구(정책연구 2017-10, 과학기술정책연구원) 재구성, 데이비드 에드워즈의 하버드 비스 연구소 창조성 강의 중 창조성에 관한 7가지 감각 참고

* DMN : 라이클 박사는 뇌가 아무런 활동을 하지 않을 때 작동하는 이 특정 부위를 '디폴트 모드 네트워크(default mode network ; DMN)라고 정의함

[그림 4] 디지털 원격 업무 환경에서 비언어적 커뮤니케이션 정보를 명확하게 공유하기

하나. 디지털 원격 협업 환경에서 소통의 어려움을 극복 법 : 비언어적 커뮤니케이션 정보를 명시적으로 공유하기!

디지털 원격협업 상황에서 원활하고 친밀한 소통을 위해서 말하는 화자의 사람의 시선(Gaze)을 통해 전달되는 관심/주목, 표정(Facial Expression), 그리고 화자의 사람의 몸짓과 자세(Gesture, Posture), 태도(Attitude)로 전달되는 비언어적 정보를 보다 명시적인 정보로 제공하는 것이 무엇보다 중요합니다. 왜냐면 커뮤니케이션 분야의 권위자인 메라비언의 법칙(The Law of Mehrabian)에 의하면 소통의 구성요소 비중을 살펴보면 언어적 요소가 7%, 청각적 요소가 38%, 시각적 요소는 55%로 언어적 요소인 7%를 제외하면 비언어적 요소가 93%의 높은 비중을 차지하고 있으며 (Mehrabian & Wiener, 1967), 비언어적 요소가 의사소통을 원활하게 해주는 매우 중요한 역할을 하고 있는 것을 알 수 있습니다.

·첫 번째, 원활한 소통을 위해 상대방(화자/청자)이 관심/주목 영역을 명시적 정보 제공
·두 번째, 화자의 말에 청자가 적극적으로 정서 표현할 수 있는 이모지 활용
·세 번째, 말하는 사람의 몸짓과 자세(Gesture, Posture)를 청자가 인지할 수 있게 전달

* 더 자세한 정보는 인사이트리포트에서 확인하세요!
디지털 협업에서 실패를 줄이는 핵심 이슈 3가지, 2021-12-22 삼성SDS CX혁신팀
https://www.samsungsds.com/kr/insights/digital_collraborate.html

7% - 말의 내용, 55% - 시각적 요소 (표정, 자세, 복장, 제스처),38% - 청각적 요소 (목소리톤, 음색) -> 93%가 비언어적 요소

[그림 5] 소통 구성요소 비중 - 메라비언의 법칙(The Law of Mehrabian) 중

공감력과 몰입감을 높이는 디지털 원격 협업 노하우, Tip 3

① 잘 따라고 오고 있으세요? (Following)
→ 다양한 참가자들이 진행 순서에 잘 따라오고 있는지 수시로 체크해주세요!
Pain Point : 화자와 청자가 다른 화면에 집중할 경우, 주제의 공감력과 몰입감이 떨어집니다.
> 개선점 : 시선 집중 시각 피드백
(‘Eye Following Point Cursor Visual Feedback’) 기능 개선되어야 합니다.
→ 도움이 되는 툴 : VIRNECT Remote Solution의 포인팅 전송 기능
https://www.youtube.com/watch?v=PViJkTIa3J4

② 이번엔, 당신이 말할 차례입니다. (Wait one’s turn)
→ 청자는 화자에게 충분히 말할 수 있는 시간을 제공해 주세요!
Pain Point : 상대방을 말을 가로채지 마세요! 흐름과 몰입이 끊기면서 감정이 상하고, 부정적인 분위기가 형성됩니다.
> 개선점 : 말하는 순서와 타임에 대한 명확한 피드백을 제공할 수 있는 기능이 개선되어야 합니다.

③ 한 번 체험해 보세요! (Provides immersive stimulants)
→ 충분히 몰입할 수 있는 자극물을 제시하고 느끼고 생각하고 원하는 것을 충분히 말할 수 있게 해 주세요!
Pain Point : 충분한 경험이 없으면, 공감할 수 없고, 공감할 수 없으면 공유할 수 없을 뿐만 아니라 영향력 있는 창의적 사고의 상호작용을 할 수 없습니다.
→ 도움이 되는 툴 : https://www.usertesting.com

둘. 일과 고객에게 사랑에 “찐(眞)”으로 빠지다!

최근 삼성이 지향하는 새로운 인재상이 20년만에 재정비된 것을 알고 계시나요? 조용한 움직임 속에서 23년부터는 “프로다움”이라는 인재상 아래 업무 열정(Work Passion)+ 자발적 노력(Discretionary Effort) + 성과 창출(Performance)이라는 3요소로 새로운 업무 방식의 변화(New Way of Work)로 새로운 도약을 향해 움직이고 있습니다. 삼성이 지향하는 프로다움이란? 개인과 조직이 동반 성장하는 상생을 근간으로 합니다. 글로는 잘 전달이 안될 것 같아 예시를 들어 소개하고자 합니다. ‘소울리스좌’의 별명을 가진 김한나 씨는 에버랜드에서 고객 최접점인 아마존이라는 놀이기구(Attraction) 운영진행 관리자인데, 랩과 춤을 통해 안전 안내방송을 “듣고 싶게” 고객들의 귀에 착착 붙게 랩과 춤으로 영혼 없이 제공하고 있습니다. 여기서 영혼이 없다는 의미는 마음과 관심이 떠난 상태가 아닌 그와 정반대인 일을 너무 열정적을 넘어 격정적으로 해서 영혼이 불타 없어진 상태 즉, 무아지경(無我之境)의 상태인 몰입의 최고 경지에 다 달은 상태로 해석되고 있습니다. 눈감고도, 자다 깨도 바로바로 할 수 있는 무림고수처럼 경지에 오른 상태를 의미하는 것이죠! 지루했던 에버랜드 아마존 놀이기구의 안내방송을 즐겁고 유쾌하게 풀어낸 것입니다. 이렇게 될 수 있었던 배경은 어렸을 적부터 놀이공원을 매우 좋아했고 커서도 이러한 영향이 쭉 이어져서 진심으로 요새 말하는 ‘찐(眞)’으로 일과 사랑에 빠지게 된 것입니다. 그러다 보니 자연스럽게 안전 안내방송이 “고객들이 듣고 싶게 인기를 끌게 되었고, 비정규직에서 정규직으로 전환되는 업무의 가치를 인정받으며 일한 보람과 즐거움을 찾을 수 있게” 되었습니다. 이러한 경험은 기업에게는 보이지 않는 자산, 즉 인적 무형자산으로 그 가치를 만들어가게 됩니다. 여기서 주목해야 할 것은 “고객도 즐거워야 하지만 먼저, ‘일하는 자신이 즐거워야 차별적 가치를 제공’하면서 ’일에 대한 자부심과 자긍심’이 자연스럽게 생기게 되는 것입니다.”

셋. 조직원들 간에 비방이 아닌 신뢰 기반의 적극적 협력 이끌어내기!

인사가 만사(人事萬事)라는 말은 탁월한 업무의 성과를 만들어내는 주체가 사람이기 때문입니다. 적재적소에 좋은 인재를 배치하는 것도 중요하지만, 뛰어난 인재 간 어떠한 관계를 맺으며 적극적 협력하느냐에 따라서 기업에 더 영향력을 행사하게 됩니다. 뛰어난 인재 간의 비방이 아닌 신뢰 기반의 적극적 협력을 이끌어 낼 수 있을까요? 무엇보다도 협력자 간 관계설정의 중요합니다. 먼저 상사(보직자) 간의 신뢰가 우선되어야 합니다. 신뢰를 얻기 위해서는 평판/명성, 약속 이행이 중요합니다. 둘째는 구성원(동료, 선후배) 간의 관심, 배려, 호의, 친절, 공동체 의식을 갖고 일에 몰입하면서 즐거움을 느낄 수 있어야 됩니다. 셋째는 조직원들이 일에 대한 자부심을 느껴야 됩니다.

[그림 6] 조직의 적극적 협력을 이끌기 위한 마음가짐(Mindset)

넷. 공동 소유권을 가진 창의적인 아이디어를 만들어라!

조직원들이 생산해 낸 창의적인 아이디어는 특정 개인의 것이 아닌 공동창조물로 그 소유권과 권리, 책임이 모두에게 있다는 연대의식을 갖게 하는 것이 중요합니다. 조직원들 간의 적극적인 협력을 통해 가치 창조하는 것이 무엇보다 중요합니다. 결과도 중요하겠지만 조직원 간 적극적 협력의 과정에서 외적 성장과 내적 성장의 만족감을 동시에 추구해야 합니다. 이렇게 되면 자연스럽게 주인의식을 넘어 공동 창업가 정신이 발휘하게 될 것입니다.

*창업가 정신(Entrepreneurship) : 새로운 혁신을 추구하는 창조적 상상력 발현과 이를 구체화하는 혁신적 사고의 과정

그럼, 이상으로 “뷰카월드(VUCA World)에서
더 창의적이고 자발적으로 변화하는 업무 형태와 방식”에 대한 이야기를 마치겠습니다.

삼성SDS는 고객의 경험 순간순간을 놓치지 않고 꾸준히 개선해 나가면서 더 사랑 받을 수 있는 ‘혁신 서비스와 상품’을 만들고자 노력하고 있습니다. 필자도 DT(Design Thinking)로 고객이 원하는 새로운 가치를 발견하고, DT(Digital Transformation)로 고객이 원하는 새로운 기술을 실현할 수 있도록 업무 문화 혁신 활동을 지속해 나가겠습니다.

여러분의 비전이 실현될 때까지! Realize your vision~
DT(Design Thinking)로, DT(Digital Transformation)해 나가겠습니다.

Reference
- 창의적 혁신 조직의 속성 연구 (정책연구 2017-10, 과학기술정책연구원)
- 라이클 박사의 DMN 정의
: https://m.post.naver.com/viewer/postView.naver?volumeNo=27489369&memberNo=48217650
- 데이비드 에드워즈의 하버드 비스 연구소 창조성 강의 창조성에 관한 7가지 감각, Creating Things That Matter (2018년)
- 포스트 코로나의 다양한 업무방식 변화
https://www.hankyung.com/economy/article/202106223008i
https://www.catch.co.kr/News/RecruitNews/295939
https://www.etoday.co.kr/news/view/2130621
https://www.ajunews.com/view/20211102104656346
- 디지털 원격협업에 어려움 극복하기
https://www.ajunews.com/view/20211102104656346https://www.samsungsds.com/kr/insights/digital_collraborate.html
- 프로의식 사례 : 에버랜드 “소울리스좌 김한나씨”
https://www.youtube.com/watch?v=lX42E4BBSRo
- 일하고 싶은 곳 만들기
https://www.hellodd.com/news/articleView.html?idxno=49499
- 창업가 정신
https://edumon.tistory.com/387
https://dbr.donga.com/graphic/view/gdbr_no/3562

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최영현 인더스트리 TIPS 전문가

삼성SDS CX혁신팀

경험 혁신 디자인 연구로 홍익대학교에서 박사학위를 받았으며, 밀라노 도무스 아카데미에서 디자인 씽킹 전문가 과정과 영국 엔진 서비스 디자인 기업에서 전문 스킬 트레이닝을 수료했습니다. 현재 SCP로 기업 디자인 씽킹 연구회를 운영하고 있으며, 개발실 CX혁신팀에서 혁신셀 멤버들과 함께 디자인 씽킹 기반의 업무문화 혁신 전파 활동을 하고 있습니다.