메신저로 말하지 않고도 상대방의 업무 상황을 알아차리는 법

메신저로 말하지 않고도
상대방의 업무 상황을 알아차리는 법

"언택트 환경에서의 사람 간 커뮤니케이션" 시리즈의 마지막 편으로 언택트 환경에서 리더와 직원 각자의 어려움과 그것을 해결하기 위한 다양한 시도들에 대해 알아보고자 합니다. 코로나로 인해 급속하게 확산한 재택근무로 리더들은 눈앞에 보이지 않는 직원들을 파악하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 직원들의 일부는 재택근무를, 일부는 여전히 사무실에서 근무하는 복잡한 업무 환경에서 업무 효율성이 떨어지는 것은 아닌지, 그로 인해 생산성에 영향을 미치지 않을까 걱정이 많습니다. 직원들은 어떨까요? 많은 재택근무자가 호소하는 어려움 중 하나는 ‘Always on’ 상태에 대한 부담감입니다. 모든 알림에 즉각적으로 답변해야 한다는 강박에 사로잡힌 채 모니터 앞을 떠나지 못합니다.
하버드 경영대학원의 Bernstein 교수는 언택트 환경에서는 효과적인 협업 리듬을 만드는 것이 중요하며, 활발한 소통과 조용한 몰입이 반복되는 간헐적인 협업이 이루어져야 한다고 강조합니다.[1] 개인의 몰입이 가능하기 위해서는 다른 사람들과 떨어져 있는 시간이 꼭 필요합니다. 그리고 이런 혼자만의 상황에서도 효과적인 협업을 가능하게 하려면 상대방의 상태를 알아차릴 방법이 필요합니다.

당신의 감정을 리더는 알고 있나요?

재택근무로 인한 스트레스를 호소하는 사람들이 많아졌습니다. 미국 질병통제예방센터의 조사에 의하면, 성인의 40%가 코로나와 관련된 정신적 고통을 겪는다고 합니다. 포브스(Forbes)의 조사 결과에 따르면, 직원의 54%가 재택근무가 시행된 후 스트레스 수준이 높아졌다고 응답했습니다.[2] 출퇴근으로 자연스럽게 일과 생활의 경계를 갖던 삶의 패턴이 무너지면서 일과 생활이 혼란스럽게 얽혀있는 어려움을 겪고 있습니다. 신체적 건강도 중요하지만, 정신적 건강에 대한 조직적인 관심과 지원이 그 어느 때보다 필요한 시기입니다.

Solution. 현재의 마음 상태를 온라인으로 확인하세요!
오라클(Oracle) 설문조사 결과에 따르면, 83%의 임직원은 회사가 정신 건강을 지원하는 서비스를 제공해주기를 원합니다. 이런 서비스는 자신의 정신 건강을 스스로 체크하거나 모니터링해 주는 툴, 챗봇 등의 기술을 활용할 수 있을 것으로 보입니다.

Employees are asking for technology to help 83% would like their company to provide technology to support their mental health. They want: Mental health technology employees want to see
  • A chatbot to answer health-related questions: 28%
  • Access to wellness or meditation apps: 35%
  • Proactive health monitoring tools: 35%
  • On-demand counselling services: 35%
  • Self-service access to health resources: 36%
[그림 1] 오라클 설문조사 결과[3]

마이크로소프트 팀즈(Microsoft Teams)에는 내년 상반기부터 가상 출퇴근 기능이 추가될 예정이라고 합니다. 물리적 장소로의 출퇴근을 대신한 온라인 가상 출퇴근 환경을 만들면 재택근무자들의 무너진 업무 패턴을 바로잡고 루틴을 만드는 데 도움이 될 수 있을 것으로 기대합니다. 마이크로소프트 리플렉트(Reflect)의 경우 접속과 동시에 ‘이번 주엔 기분이 어떠세요?’라는 질문을 던집니다. 간단한 질문에 답변하는 것으로도 직원들은 현재 나의 감정을 스스로 확인하고 표출할 수 있습니다.

[그림 2] 마이크로소프트 리플렉트 화면[4]

마이크로소프트 비바 인사이트(Viva Insights)는 리더에게 직원이 선택한 근무 시간 외의 오버타임 근무 현황, 길게 회의한 시간의 비율 등 번아웃으로 이어질 수 있는 작업 패턴에 대해 가시적인 수치를 보여줍니다. 리더는 언택트 상황에서 일일이 묻지 않아도 데이터를 통해 직원들의 정서적 상황을 파악하고 대처 방안을 마련할 수 있습니다.

[그림 3] 마이크로소프트 비바 인사이트 대시보드 화면[5]

당신이 얼마나 일했는지 리더는 알고 있나요?

많은 리더는 언택트 환경에서 벌어지는 소통의 단절로 인해 생산성 저하를 우려합니다. 그러나 오라클 설문조사에 의하면, 응답자의 35%는 재택근무 이후 ‘이전보다 매달 40시간 넘게 더 일한다’고 답했습니다. 또한 포브스 조사 결과에 따르면, 51%의 임직원은 자신에 대한 기대와 R&R을 명확하게 이해하지 못해 생산성이 떨어졌다고 응답했습니다. 직원들은 더 많은 시간을 일하고 있는데, 리더들은 왜 생산성 저하에 대해 고민하는 걸까요?

Solution ① 업무 배정, 진행 상황을 시각적으로 커뮤니케이션하세요!
8시간의 근무시간 동안 직원을 눈앞에 잡아두고 관리하는 시대는 지나갔습니다. 결국 언택트 환경에서는 시간보다 성과로, 과정보다 결과로 증명해야 합니다. 즉, 지표화된 관리가 중요해지는 것입니다. 이런 변화를 반영한 다양한 협업 솔루션들이 활성화되고 있습니다. SAP의 상시 성과관리 플랫폼(CPM: Continuous Performance Management)은 업무 목표를 세우고, 진행 상황과 결과물을 관리자와 빠르게 공유하고 피드백 받을 수 있는 기능을 제공합니다. 이렇게 피드백이 누적되면 데이터를 기반으로 한 성과 평가도 가능해집니다.

[그림 4] SAP의 CPM 화면[6][7]

트렐로(Trello), 아사나(Asana), 슬랙(Slack)과 같은 협업 툴은 팀원에게 작업을 할당하고 스케줄을 관리하고, 산출물에 대한 피드백을 빠르게 나누는 과정을 시각적으로 보여주고 있습니다. 결국 이러한 솔루션은 기존의 시간 중심 관리에서 성과 중심으로 전환되는 의미를 담고 있습니다.

[그림 5] 트렐로의 체크리스트 화면[8] [그림 6] 아사나의 프로젝트 업무 관리 화면[9]

Solution ② 나의 몰입 시간을 함께 일하는 사람들에게 알려주세요!
슬랙을 사용하는 미국 직장인에 대한 조사 결과, 일주일에 200개의 메시지를 받고, 파워 유저의 경우 1,000개의 메시지를 받는다고 합니다. 캘리포니아 주립 대학 글로리아 마크 교수는 직장인들은 3분마다 방해를 받고, 한 번 방해를 받은 뒤 다시 집중하는 데에는 약 23분이 소요된다고 말합니다.[10] 재택근무 환경에서 유발되는 생산성 저하나 피로 문제의 대부분은 의사소통 부족이 아닌 과도함에서 옵니다. 지속적이고 빈번한 알림은 생산성을 저하하는 원인이 되기 때문에 알림 피로에서 벗어나 개인의 업무에 오롯이 집중할 수 있는 몰입 시간 확보가 필요합니다.
마이크로소프트 비바 인사이트는 팀원의 휴식 여부, 업무 집중도, 번아웃 가능성 등을 파악해 업무 생산성에 저해되지 않도록 스케줄이나 알림 기능 조율을 독려하는 ‘Protect Time’ 기능을 제공합니다. 내가 몰입하고자 하는 Protect Time에는 긴급한 알림을 제외한 나머지 알림을 받지 않도록 설정합니다.

[그림 7] 마이크로소프트 비바 인사이트 Protect Time 화면[11]

장기적으로는 AI 기반의 가상비서가 이러한 역할을 자동으로 할 수 있을 것으로 예상됩니다. 가상비서는 나의 업무 패턴과 회의 스케줄을 분석해 업무에 집중할 시간을 먼저 제안할 것입니다. 또한 즉시 확인해야 할 내용과 나중에 확인해도 되는 메시지를 필터링해 줄 것으로 기대합니다.

우리의 제안
임직원 경험의 향상은 직원들이 현재 어떤 고충을 겪고 있는지 정확히 아는 것에서부터 출발합니다. 가장 먼저 해야 할 일은 서로에게 ‘괜찮으세요?’라고 묻는 일입니다. 서로의 마음과 상태를 알고 서로를 배려하기 위해 노력해야 합니다. 언택트 환경에서 소통에 집중할 수 있도록 각종 디지털 협업 툴이 활발하게 도입되면서 사람들은 근무시간 내내 온라인으로 연결되지 않은 상태로 있기가 어려워졌습니다. 소통 부족에 필요한 해결 방안을 찾다 보니 개인의 업무 몰입도를 잃어버린 상황이 되었습니다. 효율적인 협업은 개인의 업무 몰입이 가능할 때 이루어집니다. 조직이 급속하게 변화하고 있는 시대에 적합한 소통 방식과 업무 환경에 대해 고민해야 할 것입니다.

5월호 메신저로 말하지 않고도 상대방의 업무 상황을 알아차리는 법이 끝났습니다.
6월호부터는 언택트 서비스 접점에서 사람과 에이전트를 잇는 경험 시리즈가 시작됩니다.


# References
[1] Lazer, E.B., Jesse Shore, and David, n.d. 협업의 리듬 개선 [WWW Document]. MIT Sloan Management Review. URL https://sloanreview.mit.edu/article/improving-the-rhythm-of-your-collaboration/ (accessed 2.19.21).
[2] Smith, R., n.d. SAP BrandVoice: The World Needs Leadership Right Now, And It Has To Come From People Managers [WWW Document]. Forbes. URL https://www.forbes.com/sites/sap/2020/03/25/ryan-smith-leadership-people-managers/ (accessed 2.19.21).
[3] As Uncertainty Remains, Anxiety and Stress Reach a Tipping Point at Work, 2020. 11.
[4] A pulse on employees’ wellbeing, six months into the pandemic - Microsoft 365 Blog [WWW Document], n.d. URL https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-365/blog/2020/09/22/pulse-employees-wellbeing-six-months-pandemic/ (accessed 2.5.21). Check-in with Students: Emotions, Wellbeing, and Remote Learning [WWW Document], n.d. . Microsoft Educator Center. URL https://education.microsoft.com/en-us/resource/51059d22 (accessed 2.5.21).
[5] Microsoft Viva Insights helps people nurture wellbeing and be their best [WWW Document], 2021. . TECHCOMMUNITY.MICROSOFT.COM. URL https://techcommunity.microsoft.com/t5/microsoft-viva-blog/microsoft-viva-insights-helps-people-nurture-wellbeing-and-be/ba-p/2107010 (accessed 2.17.21).
[6] Traynor, S., 2020. H2 2020 SAP SuccessFactors Continuous Performance Management Release Updates. Worklogix Blog. URL https://worklogix.blog/2020/10/13/h2-2020-sap-successfactors-continuous-performance-management-release-updates/ (accessed 2.18.21).
[7] 재택근무: 직원 몰입과 업무 생산성 높일 2가지 방법, 2020. . SAP Story Hub. URL https://sapstoryhub.co.kr/재택근무-직원-몰입과-업무-생산성-높일-2가지-방법/ (accessed 2.9.21).
[8] Shah, R., n.d. 6 Communication Mistakes To Avoid With Your Remote Team [WWW Document]. URL https://blog.trello.com/communication-mistakes-remote-team (accessed 2.19.21).
[9] 재택근무 중인 팀을 위한 최고의 디자인 협업 도구, 2020. . Shutterstock 블로그 한국어. URL https://www.shutterstock.com/ko/blog/design-collaboration-tools/(accessed 2.19.21).
최적의 업무 협업 툴 [WWW Document], n.d. . 아사나. URL https://productivity.kr/(accessed 2.19.21).
[10] Inc, G., 2006. Too Many Interruptions at Work? [WWW Document]. Gallup.com. URL https://news.gallup.com/businessjournal/23146/Too-Many-Interruptions-Work.aspx (accessed 3.19.21).
[11] How the Viva Insights App for Teams Surfaces Information from MyAnalytics and WorkPlace Analytics, 2021. . Practical 365. URL https://practical365.com/blog/myanalytics-and-the-viva-insights-app-teams/ (accessed 2.17.21).



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삼성SDS CX혁신팀
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